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Opérer différemment dans les ventes : Comment harmoniser l’expérience d’achat en ligne et en concession

Points saillants de l'article :

  • Le processus d'achat est fragmenté entre en ligne et en concession.
  • 3 conseils pour une expérience d'achat fluide peu importe où est le client.

De plus en plus, les clients et les manufacturiers insistent sur des fonctions d’achat en ligne comme le clavardage, les demandes de crédit et les calculatrices de paiement sur les sites Web des concessionnaires.

Offrir ces options en ligne n’est pas nécessairement un problème; le défi consiste à les combiner de manière transparente avec vos opérations en concession.

La grande majorité des clients n’est pas prête à renoncer aux visites chez le concessionnaire pour une expérience d’achat entièrement en ligne. La plupart préfèrent que certaines parties de la vente soient gérées à distance et d’autres en concession.

Mais l’utilisation d’outils et de processus distincts pour gérer les expériences d’achat en ligne et en personne entraîne une discontinuité, d’autant plus qu’il n’est pas rare que les clients passent plusieurs fois de votre site web à votre concession au cours d’une même transaction.

Au lieu de vous limiter à ajouter des options en ligne et d’espérer que tout se passe bien, vous devez gérer votre processus de vente différemment afin de pouvoir passer facilement de la vente en ligne à la vente en concession.

Ces trois conseils vous permettront de faciliter l’expérience des clients et des employés :

1. Adoptez des technologies connectées :

Si un client prépare une offre en ligne – sélectionne un véhicule, une structure d’offre, des incitatifs, un échange, et soumet même une demande de crédit – votre équipe de vente ne devrait pas avoir à ressaisir ces informations à quelque moment que ce soit.

Tout ce que l’acheteur remplit en ligne devrait être disponible dans votre outil CRM. De plus, ces informations doivent être liées à un identifiant unique pour chaque client et chaque transaction, cohérent du site Web jusqu’aux F&A et même à la comptabilité.

Si le client décide de visiter votre concession à n’importe quel moment de son parcours d’achat, votre équipe de vente saura exactement qui il est, ce qu’il recherche et les étapes qu’il a déjà franchies.

Lorsque vos technologies en ligne et en concession font partie du même système, vos clients peuvent passer d’un site à l’autre en toute transparence et vos employés peuvent travailler sur une seule et même offre sans confusion – du clavardage initial jusqu’à la comptabilité.

2. Calcul cohérent des paiements :

L’exactitude des prix n’est pas optionnelle. Que se passe-t-il si un client commence sa recherche en ligne, trouve un véhicule qui correspond à son budget, mais que lorsqu’il se rend chez le concessionnaire, le vendeur lui propose un paiement différent. Votre vendeur doit trouver l’équilibre entre un contrat modifié pour correspondre au paiement en ligne et le maintien d’un contrat rentable pour le concessionnaire. Pendant ce temps, le client est assis dans son bureau et devient de plus en plus frustré ; votre vendeur commence à s’inquiéter, car il n’arrive pas à conclure la vente, tout en veillant à ne pas perdre un client.

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, tous les détails qui entrent en ligne de compte dans l’offre doivent être calculés de façon uniforme en ligne et en concession, y compris les rabais, les incitatifs, les taxes, les frais et les produits après-vente.

3. Ajouter un élément humain à l’expérience d’achat en ligne :

Les paiements ne sont pas la seule partie du processus qui doit être uniforme entre la vente en ligne et la vente en concession. Vous devez également vous assurer que les clients en ligne bénéficient du même niveau de service et d’attention individualisée que les clients en magasin s’ils en ont besoin.

Un outil de clavardage avec des représentants disponibles pour répondre aux questions ou fixer des rendez-vous peut aider à guider les acheteurs tout au long du processus. Cependant, il est important de garder à l’esprit que les clients n’ont pas tous le même niveau de confort et de familiarité avec le processus d’achat d’une voiture. Certains peuvent avoir besoin d’un soutien supplémentaire, en particulier en ce qui concerne les F&A.

La majorité des clients ne sont pas très familiers avec le département des F&A ou les produits traditionnels d’après-vente. Selon un sondage, 40,15 % des clients ont déclaré qu’il était extrêmement important de parler à un expert en F&A lors de l’achat en ligne. En outre, de nombreux acheteurs se sentent plus à l’aise lorsqu’ils parlent avec quelqu’un pour s’assurer que l’affaire est finalisée correctement, étant donné la nature complexe et coûteuse de l’achat d’un véhicule.

Donnez aux clients la possibilité de discuter par vidéo avec un responsable F&A pendant qu’ils choisissent les produits et signent les documents. Cela les aidera à se sentir plus à l’aise, vous donnera l’occasion de vendre des produits d’après-vente et, en fin de compte, de conclure plus de ventes.

Il est temps de changer d’état d’esprit et de commencer à croire que la vente au détail en ligne et l’achat en concession ne font qu’un. Les expériences en ligne doivent être intégrées à votre processus de vente et, au bout du compte, l’utilisation d’une technologie connectée, le calcul cohérent des paiements et l’apport d’un élément humain à l’expérience en ligne éliminent les frictions pour toutes les personnes impliquées dans la vente.

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Vice-président du marketing, Reynolds et Reynolds

Greg Uland est vice-président principal du marketing chez Reynolds et Reynolds. Il est responsable des communications avec les clients, de la compréhension et de la définition de la position unique de Reynolds sur le marché de la vente au détail automobile. Au cours de sa carrière chez Reynolds, il a acquis de l’expérience dans les domaines des opérations fixes, de la vente et du marketing dans les concessionnaires.

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