Au cours de l’année écoulée, l’intelligence artificielle (IA) a fait les manchettes. Bien qu’elle ne soit pas nécessairement nouvelle, il est intéressant de se pencher sur la question de temps à autre pour réfléchir à la manière dont nous pouvons utiliser cette technologie émergente à notre avantage. L’IA pourrait notamment s’avérer utile dans deux domaines : la fonction de clavardage sur votre site Web et pour l’automatisation des tâches au sein de votre concessionnaire afin d’aider votre équipe à se concentrer sur le service client et à cultiver des relations à long terme avec les acheteurs. Ce type d’outils permet d’alléger le fardeau que représente le fait de répondre à toutes les demandes de clavardage en ligne ou de trouver le temps d’effectuer des tâches répétitives, ce qui vous permet, à vous et à votre personnel, de consacrer du temps aux tâches qui requièrent une touche humaine.

Le clavardage sur le site Web comme outil de génération de pistes et de priorisation

Une fonction de clavardage sur votre site Web peut vous aider à entamer des conversations avec vos clients et vous permettre d’identifier l’étape à laquelle ils se trouvent. Cela peut vous faire gagner un temps précieux en vous évitant de suivre des pistes vagues ou d’essayer de les gérer en temps réel. Si un client vous dit qu’il « ne fait que regarder », le clavardage peut lui suggérer différents modèles et répondre à ses questions de base jusqu’à ce qu’il soit prêt à passer à l’action. De même, si un autre client utilise le clavardage pour planifier un essai routier, vous pouvez utiliser l’historique du clavardage pour retracer les véhicules dont ils ont discuté, les caractéristiques qu’ils ont mises en évidence et rafraîchir vos connaissances sur le profil du client.

Même si ce n’est pas vous qui avez eu la première conversation, puisque votre système a recueilli les informations, fixé le rendez-vous et enregistré la conversation, vous êtes en mesure de vous mettre au parfum de la situation et de vendre rapidement!

En plus de vous faire gagner du temps, le clavardage vous permet d’obtenir des réponses pertinentes presque instantanément. Une fois les informations introduites dans le système, elles sont accessibles à toutes les personnes qui travaillent avec le client tout au long de son parcours d’achat. Transformer les conversations en ligne en rendez-vous en concessionnaire qui sont ajoutés automatiquement à votre liste de tâches quotidiennes permet d’automatiser les processus et de libérer votre équipe pour qu’elle puisse aider d’autres clients et prioriser les pistes.

Automatiser les tâches quotidiennes pour augmenter vos ventes

Il ne suffit pas que l’information soit stockée et disponible, il faut aussi agir rapidement! Le clavardage a préparé le terrain afin que votre équipe de vente puisse aller droit au but.

Un vendeur vend 20 véhicules par mois en moyenne. Il ne s’agit que d’une petite fraction du nombre total d’opportunités au début du mois et cette statistique fluctuera chaque jour au fur et à mesure que de nouvelles pistes se présenteront. Parmi les opportunités qui se présentent à vous, quelle proportion représente des demandes de renseignements sur les stocks ou les coûts de la part de clients qui ne sont pas encore prêts à acheter? Toutefois, combien d’entre eux sont prêts à acheter cette semaine, voire aujourd’hui?

Si vous jonglez manuellement avec toutes ces pistes sans pouvoir distinguer les acheteurs prioritaires des autres, vous devez décider personnellement des pistes à suivre en premier, des informations à recueillir ou à fournir, du moment où vous devez créer des plans de suivi pour plus tard, et bien d’autres choses encore, simplement pour essayer de conclure le plus grand nombre de pistes possible. Et chaque jour, vous obtenez de nouvelles opportunités à ajouter à la rotation.

Qu’en est-il du temps que vous passez à partager des renseignements déjà disponibles sur le site Web, à fixer des rendez-vous ou à divertir un client qui tâte le terrain sans l’intention d’acheter dans l’immédiat? Au bout d’un mois, vous risquez de perdre un temps précieux sur les tâches que le clavardage peut gérer pour vous, au lieu de vous concentrer sur la conclusion d’un plus grand nombre de pistes plus prometteuses. En quoi le fait de conclure ne serait-ce qu’une affaire de plus par mois et par vendeur peut-il contribuer au bilan de votre concessionnaire, à la réalisation des objectifs incitatifs des manufacturiers ou à l’obtention d’une commission?

L’ancienne façon d’utiliser le clavardage ou la meilleure?

Prenez un moment pour réfléchir aux situations qui pourraient survenir dans votre concessionnaire.

Première situation : Vous entrez dans la concession et vous vous préparez pour la journée. Rapidement, une cliente se présente.

Vous l’accueillez et lui demandez ce qui l’amène aujourd’hui. Elle explique qu’elle a passé plusieurs heures sur votre site Web la nuit dernière et qu’elle a interagi avec votre option de clavardage pour obtenir des conseils. Comme il n’a pas pu répondre à toutes ses questions, elle souhaite poursuivre la conversation avec vous aujourd’hui. Elle semble très enthousiaste jusqu’à ce que vous lui demandiez de répéter la conversation qu’elle a eue en clavardant et qu’elle la répète avec exaspération.

Pour retrouver certains des modèles et des caractéristiques qu’elle considérait, vous vous rendez sur le lot pour examiner les différentes options avant de vous asseoir pour discuter du prix. Au moment où vous concluez l’offre, elle a passé des heures chez le concessionnaire et est prête à passer encore une heure ou plus au département des finances et assurance.

Malheureusement, lorsque vous arrivez au F&A, ils sont occupés avec d’autres clients. Elle s’en va, frustrée parce qu’elle ne veut pas perdre encore plus de temps. Cette interaction a coûté plusieurs heures à votre cliente et à votre équipe et ne s’est même pas conclue par une vente.

Deuxième situation : Vous entrez dans la concession, vous vous connectez et une notification apparaît avec un rendez-vous à 8h30 avec Stéphanie Cyr. Il a été ajouté hier soir par votre outil de clavardage. Vous sélectionnez son nom pour consulter son profil. Vous voyez qu’elle n’a jamais fait affaire avec le concessionnaire, alors vous lisez la correspondance pour vous mettre au courant. Elle cherche une voiture sportive, de couleur rouge.

Le système de clavardage en ligne lui a présenté quelques options, puis lui a suggéré de prendre rendez-vous et lui a permis de choisir parmi les offres à venir. En ligne, elle a rempli une demande de crédit, ce qui vous permet de savoir à quoi elle est admissible. Vous disposez de nombreuses informations pour commencer ce rendez-vous du bon pied. De plus, votre liste de tâches tient automatiquement compte de ces tâches prioritaires et déplace les autres activités de suivi.

Lorsque Jeanne se présente pour son rendez-vous, vous la saluez et faites la conversation en la conduisant directement au véhicule qui l’intéresse, tout en l’informant que d’autres options semblables sont disponibles si elle souhaite quelque chose de différent. Au bout de quelques essais routiers, vous réduisez le nombre de véhicules préférés et l’affaire est conclue. Sachant que Jeanne a déjà rempli la demande de crédit, vous lui indiquez que le processus de F&A commencera dès votre retour à la concession. Dans l’heure qui suit, Jeanne repart heureuse dans son nouveau véhicule.

Maintenant, dans quelle situation préféreriez-vous vous trouver ?

Comment tirer avantage de l’IA

Le secret de l’utilisation du clavardage sur votre site Web et de l’automatisation des tâches quotidiennes consiste à utiliser les informations recueillies auprès des clients pour renforcer le lien humain tout au long du cycle de vente, et à permettre aux processus automatisés de libérer du temps pour d’autres tâches importantes.

Il ne s’agit pas de faire faire le travail par quelqu’un d’autre, mais d’utiliser les capacités de manière intelligente pour optimiser votre temps et votre énergie afin d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients; utiliser ces systèmes dans votre concession pour améliorer la qualité de votre travail. Si vous êtes plus efficace, vous pouvez accepter plus de contrats (ou de meilleurs contrats), offrir de meilleures expériences et développer votre activité et votre réputation.

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