Les informations sur les clients sont essentielles aux opérations quotidiennes de toute concession, et s’assurer que vos données sont disponibles en temps réel est la clé pour atteindre vos objectifs en matière de ventes et d’opportunités.

Cependant, de nombreux concessionnaires sont souvent aux prises avec des données confuses en raison de l’utilisation de différents outils tout au long de leurs processus de vente. À quoi est-ce que ça ressemble en pratique? Filtrage du temps perdu dans plusieurs onglets pour trouver les renseignements dont vous avez besoin pour un seul client. Ou chercher un client pour trouver des dossiers en double sans avoir la moindre idée de la personne-ressource ou si l’offre qui est toujours valide.

Votre concession a besoin de données accessibles, exactes et actionnables. L’accessibilité signifie qu’il faut s’assurer que toutes les informations sur les clients, les transactions et les véhicules peuvent être trouvées rapidement, en un seul endroit et à partir de n’importe quel appareil. Des données exactes permettent aux transactions de se concrétiser et aux clients d’être satisfaits, ce qui signifie que votre service des ventes fonctionne efficacement et atteint ses objectifs. Enfin, des informations actionnables permettent à votre concession de prendre des mesures claires et prioritaires pour chercher des clients. Passons en revue chacun de ces points et leur importance pour votre concessionnaire.

Accessibilité
Vous pourriez avoir tous les renseignements sur un client dont vous avez besoin pour conclure une vente, mais cela n’est rien si vous n’êtes pas en mesure de les trouver au moment où vous en avez besoin.

Les renseignements comme l’historique des ventes ou des services peuvent être éparpillés entre votre DMS, CRM et vos solutions de service. L’engagement à l’égard de documents de marketing ou en ligne peut seulement être accessible dans différentes applications. Le fait de devoir passer par plusieurs outils ou applications pour accéder à chaque élément d’information ralentit votre processus.

Dans une étude réalisée par HubSpot, on a demandé aux vendeurs quel était l’aspect le plus frustrant de l’utilisation de plusieurs outils. Les quatre principales réponses portaient toutes sur le changement d’outils et la connexion des informations à différents endroits – des questions qui se résument à la façon dont ils optimisent leur temps. Même si le fait de ne pas pouvoir accéder aux données pourrait entraîner des expériences négatives pour les clients, cela pourrait également causer de la frustration chez les employés qui préfèrent gagner plus d’argent (et vous-même).

Pouvoir accéder facilement à ses informations est un avantage, mais à quoi cela sert-il si elles ne sont pas exactes?

Exactitude
La recherche à l’aide d’outils multiples et disparates peut augmenter la probabilité que l’information soit inexacte quelque part. Une erreur fréquente consiste à trouver une erreur dans le dossier d’un client et à se souvenir de la corriger que dans l’outil que vous utilisiez, ce qui laisse des données inexactes dans les autres applications. Par exemple, votre DMS montre que le client a acheté un nouveau camion en 2022, mais votre base de données de CRM et de marketing indique qu’il possède toujours une voiture de 2015. Votre équipe peut commencer à cibler le client avec des courriels, des textes ou des courriers directs l’encourageant à passer à la catégorie supérieure, même s’il vient de recevoir son nouveau véhicule.

Les imprécisions comme cet exemple coûtent à votre concession quelque chose que vous ne pourrez jamais récupérer… du temps. Vos employés perdent leur temps à envoyer des communications et du marketing à des clients qui ne sont pas sur le marché ou à envoyer des informations inexactes à ceux qui pourraient l’être, ce qui les pousse à ne pas vous considérer. Si l’on tient compte d’autres éléments tels que le montant réel du courrier imprimé, vous risquez également de gaspiller de l’argent.

Toutefois, si vos employés pouvaient saisir les informations relatives aux clients une seule fois et les mettre à jour automatiquement dans tous les outils, ils n’auraient plus à ressaisir constamment les informations ou à se référer à d’anciennes données lors de la prospection.

Lorsque les renseignements sur votre client sont exacts et facilement accessibles, le tour est joué, n’est-ce pas? Pas tout à fait.

Actionnable
Le dernier élément d’information sur le client est la possibilité de consulter des mesures claires qui sont pertinentes à la situation actuelle du client. Les données actionnables désignent les informations sur les clients dont vous disposez et qui sont utilisées pour prioriser les tâches et franchir les étapes menant à la réalisation de vos objectifs.

Combien de fois votre équipe ouvre-t-elle plusieurs onglets dans plusieurs outils pour trouver toutes les informations, puis essaie-t-elle de supposer ce qu’il faut faire ensuite? Ou, pire encore, combien de fois votre équipe ne fait-elle pas de recherches et recommence-t-elle le processus de vente du début?

Ne pas prendre le temps de s’informer sur l’état d’une opportunité ou d’une affaire se traduit par des clients mécontents et, parfois, par des affaires perdues. Cependant, le fait de prendre le temps de faire des recherches sur l’occasion qui se présente à eux leur fait perdre des heures chaque mois, des heures qu’ils pourraient utiliser pour trouver plus de clients potentiels, vendre plus de voitures et gagner plus d’argent.

La charge de travail quotidienne de vos employés devrait reposer sur un processus efficace : créer et prioriser les tâches en fonction de leur nature (rappels marketing, messages d’anniversaire ou soumissions d’opportunités) et de la probabilité d’achat du client. Cela réduirait considérablement le temps passé à différencier et à organiser manuellement les différentes tâches.

Accessible, exact et actionnable, tels sont les trois piliers de l’efficacité de votre département de service. Hubspot a constaté que 82 % des vendeurs perdent jusqu’à une heure par jour pour gérer leurs outils. Cela signifie que votre concessionnaire perd du temps pour effectuer des ventes simplement parce que vos outils ne communiquent pas. Sans parler de la frustration de vos employés et de vos clients lorsque les renseignements ne sont pas exacts ou disponibles.

Ce qui nécessitait plusieurs outils pour suivre l’engagement marketing, les étapes de vente en ligne, les conversations par clavardage, l’historique des ventes et des services, et plus encore, ne devrait en nécessiter qu’un seul pour protéger les données des clients et s’assurer qu’elles sont accessibles, exactes et actionnables. Il est temps que votre CRM gère réellement vos relations clients de manière à rendre vos équipes plus efficaces et votre concession plus rentable.

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