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Prioriser l’expérience client

Points saillants de l'article :

  • Les processus numériques sont indispensables en 2023.
  • Vous n'aurez pas deux occasions de faire une première impression.

Pour de nombreux départements du service, l’une des priorités en 2023 est l’expérience client.

Le cycle de vie du client au service est sans fin, réfléchissons au point de départ. Est-ce au moment où le client achète sa première voiture chez votre concessionnaire? Oui. Est-ce leur premier appel pour prendre rendez-vous? Encore une fois, oui. Est-ce la première fois qu’ils visitent votre site Web? Tout à fait. Le fait est que la première étape du cycle de vie peut avoir lieu n’importe où et que votre concessionnaire se doit d’offrir une expérience exceptionnelle à chaque point de départ possible.

Conversion des ventes au service
Lorsque vous donnez la priorité à l’expérience client en matière de service, vous pouvez commencer par croire à la façon dont vos clients des ventes et des F&A sont introduits à votre service après-vente après leur achat. De nombreux concessionnaires négligent cette étape importante, mais la transition entre les ventes et le service n’a pas besoin d’être compliquée, elle ne doit pas exercer une pression sur vos ressources et doit être transparente pour vos clients.

Lorsque vos clients des ventes deviennent vos clients du service, toutes les informations les concernant doivent être transférées. Notamment, les coordonnées, les détails du véhicule, les contrats d’entretien souscrits et l’historique de la relation avec votre entreprise sont à portée de main de chaque conseiller et technicien. Cela signifie également que tout est disponible pour votre équipe de vente lorsque ces clients ont besoin d’un nouveau véhicule. Les clients et les employés ne devraient pas avoir à se répéter et s’il n’y a qu’un seul dossier par client dans votre concession, tout est plus efficace.

Au téléphone
Que les clients utilisent Google pour se souvenir de vous ou de leur récent achat de véhicule, votre futur client appelle pour prendre rendez-vous.

Si votre nouvelle année vise à améliorer l’expérience client, vous devez vous assurer que cet appel est rapide, exact et pertinent. Avant même de répondre, vos conseillers devraient avoir un accès rapide aux personnes qui appellent et au véhicule qu’ils ont au dossier. Le fait de jumeler cela avec des devis détaillés et exacts et une voix rapide et compétente transformera un appelant en client.

Les transferts et les « nous vous rappellerons plus tard » deviennent des vestiges d’une époque révolue.

Réservation en ligne du service
Le parcours client en ligne pour le service est souvent négligé puisque la méthode traditionnelle consiste à appeler au téléphone. Mais vous devez tenir compte du fait que 72 % de vos clients préfèrent le faire eux-mêmes en ligne.

Leur parcours commence lorsqu’ils visitent votre site Web pour la première fois. Ils veulent prendre rapidement un rendez-vous confirmé sans avoir à faire des pieds et des mains, comme chercher sur votre site Web votre planificateur et attendre de voir si vous allez appeler pour confirmer qu’ils ont un rendez-vous.

Idéalement, vous aurez une option de clavardage sur votre site Web qui apparaît automatiquement en offrant de l’aide au client. Le client peut réserver le rendez-vous ainsi qu’obtenir des réponses à ses questions au cours du clavardage, ce qui libère vos employés. Ensuite, le rendez-vous s’affiche dans votre système immédiatement afin que vous soyez prêt pour l’arrivée du client.

Il s’agit du type d’expérience de planification que vous devriez mettre en place en 2023 pour fidéliser le client moderne. Il s’agit de leur offrir des options, de la simplicité et de l’uniformité. Lorsque vous êtes en mesure de le faire, ils se montrent plus fidèles envers votre entreprise. Cela signifie que le ISC et les profits augmentent et que vos objectifs sont atteints.

Conclusion
Cette année, offrons aux clients des options, de la simplicité et de l’uniformité. Qu’il s’agisse d’un client qui revient au pays ou d’un nouveau client, la mise en place d’un plan pour prioriser l’expérience est la première étape en 2023.

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Planification de produits, Reynolds et Reynolds

Jeff Adams est directeur de la planification des produits pour les applications du Service à Reynolds et Reynolds.

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