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Histoires vécues : Une meilleure expérience d’achat la deuxième fois

Histoire vécue
Points saillants de l'article :

  • La transparence d'achat en ligne et en magasin a conquis ce client.
  • Quel type d'expérience offrez-vous… concessionnaire A ou B?

Il y a un peu plus de sept ans, j’ai raconté l’histoire désagréable de mon premier « vrai » achat de véhicule. C’était la première fois que j’ai senti de la pression et que je me suis fait fourvoyer. Je suis partie avec une belle voiture, mais un goût amer avec le concessionnaire; et je n’y suis pas retournée après cela… ni pour le service, ni pour un autre achat. J’ai certainement appris de mes erreurs.

Je suis ici aujourd’hui pour vous raconter une expérience d’achat de voiture beaucoup plus agréable que j’ai eue à un autre concessionnaire.

La recherche

J’ai fait mes recherches cette fois-ci. J’ai évalué divers produits, différents modèles, les niveaux de garniture, les concessionnaires locaux et même quelques-uns à plus de 150 km de chez moi. J’ai déterminé la garniture et les options que je voulais pour mon prochain véhicule, donc je savais exactement ce que je recherchais. Il n’y aurait aucune pression sur moi pour acheter quelque chose à quoi je ne m’attendais pas ou dont je n’avais pas besoin.

En plus de faire des recherches sur le véhicule et les concessionnaires, j’ai aussi fait beaucoup de recherche à propos de mon véhicule d’échange et de sa valeur sur le marché. J’ai consulté Carvana, Kelley Blue Book et plusieurs calculatrices de valeur d’échange de concessionnaires pour obtenir des estimations. Je voulais être aussi bien préparée que possible lorsque je suis entrée dans le concessionnaire.

Le contact

Armée de plus d’information possible, j’ai commencé à entrer en contact avec les concessionnaires. J’ai envoyé des demandes de renseignements sur des véhicules particuliers en ligne par courriel ou par messagerie instantanée. Quelques concessionnaires ont essayé de m’appeler immédiatement lorsque j’ai soumis mes renseignements, mais je n’ai pas répondu. J’étais à la maison avec deux jeunes enfants; je ne voulais pas parler au téléphone. Les concessionnaires qui ont attiré mon attention et mon engagement sont ceux qui m’ont envoyé des courriels, ceux avec qui j’ai échangé des messages ou des textos.

L’essai routier

C’était une décision entre deux marques de véhicule. Bien sûr, j’ai dû faire l’essai des deux véhicules pour trancher. Mon expérience entre ces deux concessionnaires c’était le jour et la nuit. J’ai communiqué avec les deux concessionnaires par message texte pour fixer un rendez-vous. J’ai été très franche et je leur ai dit que je ne m’intéressais qu’à un essai routier pour le moment. Je ne serais pas prête à acheter avant un mois ou deux.

Concessionnaire A : Je suis entrée dans le concessionnaire et on m’a immédiatement accueilli. Après leur avoir dit que j’étais venue pour un rendez-vous d’essai routier, on m’a dirigé vers le vendeur avec qui j’avais parlé. Une dame m’a demandé une pièce d’identité, elle m’a donné un formulaire à signer et on m’a emmené au véhicule qui attendait à l’avant. Elle m’a montré quelques fonctions pratiques et elle m’a remis les clés. Lorsque je suis revenue de mon essai routier, nous avons discuté davantage du véhicule. À ce moment-là, elle a identifié mes besoins et m’a montré tous les détails qui répondaient à ces besoins. Elle a également souligné certains des principaux avantages d’acheter de leur concessionnaire.

Quand nous sommes partis, j’ai dit à mon mari que j’avais été vendue grâce à la vendeuse. Elle savait exactement pourquoi j’étais là, nous n’avons pas recommencé tout le processus, et elle était gentille et engageante. Elle a posé toutes les bonnes questions de manière non invasive et elle m’a ensuite montré les caractéristiques qui correspondaient à mes besoins.

Mais je voulais quand même essayer l’autre véhicule juste pour m’assurer que je faisais le bon choix.

Concessionnaire B : Je suis entrée dans ce concessionnaire et je n’ai pas été accueillie immédiatement. Il y avait un vendeur énergique qui aidait un autre client, alors j’ai attendu poliment. Il m’a finalement remarqué et m’a demandé ce dont j’avais besoin. Je lui ai dit mon nom et que j’avais un rendez-vous pour un essai routier. Il s’est empressé de trouver un vendeur pour m’aider. Ce nouveau vendeur m’a emmené à son bureau et il a commencé à me demander ce qui m’intéressait. Il a consulté le site Web du fabricant et il a passé en revue les différentes options de garniture. Remarquez que j’avais déjà visité ce site Web et que j’avais sélectionné à peu près exactement ce que je voulais. Finalement, nous sommes revenus à l’essai routier. Il m’a montré quelques éléments clés et m’a remis les clés.

Après mon essai routier, nous sommes retournés à son bureau pour vérifier la disponibilité du stock. Il a dû partir pour parler à un directeur. Pendant qu’il était parti, le premier vendeur… celui qui m’a accueillie initialement… celui à qui je me suis présentée, expliquant que j’avais un rendez-vous… s’est rendu compte que c’est avec lui que j’avais pris rendez-vous! Il a commencé à agir comme si c’était de ma faute si je travaillais maintenant avec un vendeur différent.

J’ai été complètement déboussolée et j’ai décidé à ce moment-là que je ne voulais pas faire affaire avec ce concessionnaire. Même si nous avons communiqué avant le rendez-vous, lorsque je me suis présentée et que j’ai expliqué pourquoi j’étais venue, je n’ai pas été dirigée vers la bonne personne, nous avons recommencé à zéro, puis on m’a fait sentir comme si j’avais fait quelque chose de mal.

L’achat

Au moment où j’ai fait l’essai, le concessionnaire A n’avait pas la garniture exacte que je voulais, mais la vendeuse est restée en contact avec moi par messages texte pendant plusieurs semaines et elle me tenait à jour sur l’état des stocks disponibles et le prix. Enfin, le véhicule parfait était prêt à leur concessionnaire. Je n’avais pas de véhicule d’échange cette fois-ci, alors ma plus grande préoccupation lors des négociations était mon taux d’intérêt. Je savais ce que j’avais auparavant, je savais que ma cote de crédit était bien meilleure et je savais que les taux d’intérêt étaient bas.

Lorsqu’elle m’a donné les chiffres pour la première fois, j’ai demandé si je pouvais négocier un taux d’intérêt plus bas. Elle a immédiatement mis à jour quelques données, elle a fait quelques appels à son directeur et a été en mesure de les réduire. C’était le jour et la nuit par rapport à ma dernière expérience d’achat.

Nous avons passé en revue tous les documents en une heure et demie environ, puis elle m’a invité au département du service. Elle m’a aussi montré quelques applications que je pouvais télécharger pour mon véhicule afin d’obtenir des points de récompense et réserver des rendez-vous.

J’étais vraiment excitée de mon nouveau véhicule, et je voulais vraiment quitter avec; mais comme je n’avais pas échangé ma vieille voiture, j’ai dû la conduire à la maison. Lorsque je lui ai dit que nous devrions revenir demain pour le ramasser, elle a dit qu’ils pourraient le faire livrer gratuitement plus tard ce jour-là. J’étais au septième ciel!

La deuxième fois est un charme

Le concessionnaire A a tout fait pour offrir une expérience client exceptionnelle :

1) La vendeuse a communiqué avec moi de la façon dont je préférais : par texto.

2) Le concessionnaire a offert une expérience sans heurts en ligne jusqu’à la concession. Je n’ai pas eu à recommencer le processus dès mon arrivée.

3) La vendeuse était à la hauteur, elle m’a donné exactement ce dont j’avais besoin et n’a pas essayé de me flouer. J’avais vraiment l’impression que je pouvais lui faire confiance et qu’elle m’aidait à trouver le meilleur véhicule pour mes besoins.

4) La vendeuse est restée en contact avec moi après l’essai routier, mais elle n’a pas exercé de pression sur moi.

5) Le processus d’achat final était facile et agréable, et ils se sont donné beaucoup de mal pour livrer le véhicule, alors qu’ils n’étaient pas obligés de le faire.

Cette fois-ci, je suis heureuse d’avoir fait mes recherches et de ne pas m’être contentée de l’expérience médiocre à laquelle on s’est habitué. Quel type d’expérience donnez-vous à vos clients?

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Communication commerciale, Reynolds et Reynolds

Ashley est directrice du marketing de marque chez Reynolds et Reynolds. Elle est passée d’une rédactrice de contenu à temps partiel en 2013 à des solutions de marketing clés. Elle supervise maintenant la promotion de la marque Reynolds sur le marché.

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