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Histoires vécues : Le décalage entre les expériences d’achat

Points saillants de l'article :

  • Il y a un décalage entre les expériences d'achat en concession et en ligne.
  • L'abandon du processus F&A nuit aux concessionnaires à long terme.

L’achat d’un véhicule neuf ou d’occasion en ligne comporte des avantages, comme l’accès à des commentaires, la capacité de comparer les prix et celle de chercher des voitures dans une région plutôt que de se limiter à un seul concessionnaire local. Mais il y a aussi des inconvénients, surtout lorsque vous n’êtes pas en mesure de conclure la vente à 100 % en ligne et que l’expérience en concession ne correspond tout simplement pas.

J’ai récemment parlé à Greg, dont la transition d’achat en ligne à l’achat en concession était moins que souhaitable.

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Ma femme et moi avons commencé à chercher un nouveau véhicule en ligne lorsque nous attendions notre deuxième enfant. Il ne m’est pas venu à l’esprit que notre voiture actuelle était trop petite jusqu’à ce que je constate à quel point il restait peu d’espace à l’arrière avec un siège pour enfant et un chien; nous n’avions pas de place pour un deuxième siège pour enfant! Je savais que nous aurions besoin d’un VUS spacieux à trois rangées (ce que je voulais), ce qui nous a limités à la Chevrolet Suburban, au GMC Yukon XL et au Ford Expedition MAX.

J’ai finalement opté pour l’Expedition, et ensuite, il s’agissait d’en trouver un autour de moi avec toutes les options que je voulais, comme les sièges en cuir et un toit ouvrant. Je magasinais constamment en ligne. Il m’a quand même fallu environ six mois pour trouver celui que je voulais, et il était à trois heures de route. Cela exigeait une certaine planification du voyage, y compris la location d’une voiture pour aller chercher la nouvelle.

Les contacts avec le concessionnaire et les négociations se sont tous déroulés par courriel. C’était simple et tout allait bien jusqu’à ce que vienne le temps de signer les documents. Je devais me rendre au concessionnaire pour des raisons d’identification; ils devaient s’assurer que j’étais réellement l’acheteur. Ma femme ne pouvait pas m’accompagner, ce qui veut dire qu’elle ne pouvait pas remplir les documents comme nous comptions faire au départ.

Le plan était que je conduise les trois heures, que j’évalue rapidement le véhicule et que je fasse un essai routier, que je signe les papiers, puis que je fasse demi-tour et que je rentre chez moi avec le véhicule. Ça ne s’est pas déroulé ainsi. Lorsque je suis arrivé au concessionnaire, le véhicule était toujours dans l’atelier. C’était surprenant, parce qu’on parlait depuis des jours de cette offre. Une heure plus tard, le VUS était finalement prêt et j’ai pu effectuer l’essai routier. J’étais prêt à signer les documents à ce moment-là, mais ils n’étaient pas prêts non plus.

Le directeur commercial pouvait voir que ça commençait à m’agacer un peu. Pour cette raison, l’ensemble du processus des F&A se résume au directeur commercial qui m’a demandé : « Faites-vous habituellement faire les roues et les pneus ou quoi que ce soit d’autre? » J’ai dit non à tout et il est retourné à son bureau pour imprimer des documents que je devais signer. De toute évidence, ce n’est pas le processus auquel s’attend le concessionnaire.

Je suis sorti satisfait du véhicule et de l’achat, même si cela a pris plus de temps que prévu. L’expérience la plus révélatrice a été de voir comment le concessionnaire n’était pas capable de faire certaines choses en ligne ou à distance. La première chose que j’aurais aimée, c’est qu’ils puissent m’envoyer des documents par courriel à l’avance pour que je puisse les consulter et les signer. L’autre problème, c’est qu’il n’y avait pas de façon efficace de gérer le processus des F&A. J’ai supposé que tout serait prêt lorsque j’ai visité la concession, d’autant plus que nous avions fait le tour de l’offre pendant des jours.

Quelles leçons pouvez-vous tirer de l’expérience de Greg entre l’expérience en ligne et en concession?

Si vous travaillez sur une offre en ligne avec un client depuis quelques jours et que vous l’attendez au concessionnaire, assurez-vous que tout est prêt, y compris le véhicule pour l’essai routier et les documents de F&A.

Votre expérience en ligne est un prolongement de votre concessionnaire. Vous ne devriez pas avoir à recommencer la conversation ou l’offre du début à l’arrivée du client… elle devrait reprendre exactement là où vous vous êtes arrêté.

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Communication commerciale, Reynolds et Reynolds

Ashley est chargée de communication commerciale pour Reynolds et Reynolds. Elle a obtenu son diplôme de l’université Wright State en décembre 2012 et a rejoint l’équipe de Reynolds et Reynolds peu après en janvier.

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