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Une seule concession nuit-elle à la réputation de votre groupe?

Points saillants de l'article :

  • Un mauvais service dans une concession peut impacter votre groupe.
  • Investissez dans des solutions qui garantissent le meilleur service.

Lorsque vous avez plusieurs concessions, il est important d’offrir aux clients la même expérience pratique à chaque emplacement. Des processus cohérents doivent être mis en place dans les ventes et au service afin que les clients puissent effectuer leur transaction aussi rapidement et facilement que possible. Si une concession ne suit pas le pas, elle pourrait ternir la réputation du reste de votre groupe.

Il est facile de dire que vous voulez un service à la clientèle exceptionnel dans toutes vos concessions, mais le mettre en œuvre sans aide l’est moins. Après tout, vous ne pouvez pas être partout en même temps – autant que cela vous serait utile. Cependant, il existe des solutions logicielles qui peuvent aider à tenir les employés responsables des processus qui fonctionnent le mieux pour vos clients et votre entreprise.  Dans quels domaines les processus s’effondrent-ils le plus souvent?

Des premières impressions uniformes

La façon dont votre concessionnaire traite les appels téléphoniques peut nuire à l’expérience du client avant même qu’il franchisse la porte. Malheureusement, les appels téléphoniques sont souvent mal traités. Trop souvent, les clients sont abandonnés au bout du fil ou envoyés à une boîte vocale qui n’est jamais écoutée. Lorsqu’on répond finalement à leur appel, il se peut qu’il soit acheminé à la mauvaise personne ou que le client doive attendre pendant qu’un employé trouve ses renseignements.  Ces écarts peuvent entraîner des pertes de chiffre d’affaires dans les ventes et le service, ainsi que des cotes ISC gênantes pour vos concessions.

Les rendez-vous en concession ont également un impact sur les premières impressions. Demandez-vous aux clients de répéter leurs renseignements lorsqu’ils arrivent à votre concession même s’ils ont pris leur rendez-vous à l’avance? Combien de temps doivent-ils attendre pour parler à un représentant des ventes ou à un conseiller du service? De tels retards peuvent vous sembler sans conséquence, mais ils peuvent s’accumuler et donner l’impression aux clients qu’ils ne sont pas une priorité pour votre groupe de concessionnaires.

Cohérence des opérations variables

Il est important que les vendeurs offrent à chaque client une expérience complète, mais c’est parfois difficile à appliquer. Invitent-ils les clients à faire des essais routiers qui mettent en valeur les caractéristiques du véhicule, ou se contentent-ils du même itinéraire chaque fois? Vos vendeurs offrent-ils des accessoires à chaque client ou sautent-ils cette étape lors des journées occupées?

Lorsque votre concessionnaire ne saisit pas les occasions pour mettre en valeur les caractéristiques de chaque véhicule, cela peut dégonfler l’enthousiasme du client. Vous risquez de perdre au profit des concurrents qui adaptent l’essai routier à des véhicules particuliers ou qui présentent aux clients des options d’accessoires.

Les enjeux peuvent être encore plus grands lorsqu’il s’agit de l’uniformité des F&A. Si vos clients n’obtiennent pas tous les présentations et s’ils ne signent pas les bons documents, vous aurez des problèmes de conformité et vous devrez les faire signer de nouveau. Cependant, il est difficile de garantir que chaque client sera traité de la même façon. Par exemple :

  • Vos directeurs commerciaux sautent-ils des étapes du processus de présentation et de signature de documents lorsque les clients semblent irrités?
  • Sautent-ils certaines présentations avec des acheteurs d’automobiles expérimentés parce qu’ils présument que le client connaît les informations?
  • Si un client dit qu’il n’a jamais reçu les renseignements nécessaires, avez-vous un moyen de déterminer si c’est vrai?

Lorsque des signatures sont manquantes ou que les documents sont incomplets, les clients pourraient être forcés de retourner à votre concessionnaire pour corriger les erreurs. Cet inconvénient peut les empêcher de revenir à votre concession à l’avenir et peut donner à votre groupe de concessionnaires une réputation de négligence.

Cohérence des opérations fixes

Ce qui est vrai dans les ventes est également vrai au service – lorsque les clients se sentent perdus ou oubliés dans un concessionnaire, la réputation de tout votre groupe est menacée. Même si les clients ne peuvent se rendre chez votre concessionnaire pour acheter une nouvelle voiture qu’à l’occasion, ils peuvent apporter leur voiture pour du service plusieurs fois par année, mais seulement s’ils sont satisfaits des processus de chacune de vos concessions.

Lorsque l’aire de service est occupée et que les employés font des pieds et des mains, les clients peuvent devoir attendre pour parler à un conseiller du service. Il se peut aussi qu’ils n’obtiennent pas une présentation complète des menus et des offres spéciales si le conseiller tient plus à accélérer les choses qu’à faire une vente. Ce qui aurait pu être un simple ramassage ou dépôt de véhicule devient une tâche fastidieuse pour toutes les personnes concernées.

Des problèmes surviennent également pendant la rédaction si les étapes sont sautées pour gagner du temps. Par exemple, s’il n’y a pas d’inspection extérieure et qu’un véhicule est endommagé ou prétendument endommagé sur la route, la visite de service devient soudainement une responsabilité légale.

Un autre élément clé est les inspections multipoints. Elles doivent être faites pour chaque véhicule qui arrive dans l’aire de service. Si un client sait que son filtre à air s’est sali lors de sa dernière visite, mais qu’il n’est pas vérifié lors de la visite suivante et que la mention est omise, la crédibilité de votre département du service sera ternie.

Enfin, il faut toujours présenter aux clients toutes les constatations des techniciens (oui, même les réparations coûteuses) pour qu’ils se sentent bien informés de l’état de leur véhicule. S’ils se trouvent dans une situation où quelque chose ne fonctionne pas ou qu’un autre atelier trouve la réparation que vous n’avez pas présentée, vous verrez probablement une critique négative en ligne.

L’essentiel

Le dénominateur commun de ces expériences incohérentes, c’est la faillibilité des processus manuels. Rien n’empêche les employés de modifier les renseignements sur les clients de façon incorrecte ou de prendre des raccourcis délibérément pendant une journée occupée. L’automatisation des procédures de votre concessionnaire peut aider à éliminer ces erreurs courantes.

Par exemple, les clients ne devraient pas avoir à se battre pour joindre votre concessionnaire. Assurez-vous d’avoir des procédures en place pour que les appels ne restent pas sans réponse et que les renseignements sur les clients soient tenus à jour automatiquement. Les clients se sentent à l’aise lorsque les employés peuvent les accueillir par leur nom et qu’ils connaissent la raison de leur visite.

Dès le départ, donnez aux directeurs un moyen de vérifier l’avancement de chaque offre afin que vous sachiez que votre équipe de vente consacre autant de temps et d’énergie à chaque client. De plus, l’automatisation de votre processus F&A peut garder les clients engagés, accélérer le processus et veiller à ce que tous les documents soient remplis correctement.

Finalement, les arrivées et les départs des clients dans votre département du service devraient non seulement être simples à documenter, mais ils devraient aussi s’afficher automatiquement dans le DMS. Les clients doivent également accepter les résultats de l’inspection visuelle et être pleinement au courant des commentaires du technicien. Ensuite, s’ils s’arrêtent à un autre emplacement, toutes leurs informations devraient être facilement accessibles pour continuer à maintenir une relation durable avec ce client.

Lorsque le statu quo présente des incohérences, les clients souffrent, tout comme la réputation de vos concessions. La façon dont vous traitez les clients à une concession peut avoir des répercussions sur vos autres concessions. Assurez-vous que ces effets d’entraînement sont positifs en investissant dans la bonne technologie à chacun de vos emplacements. Chaque fois qu’un client a une bonne expérience à un endroit, la réputation de votre marque augmente aux autres concessions.

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Vice-présidente du marketing, Reynolds et Reynolds

Kasi Edwards est vice-présidente du marketing chez Reynolds et Reynolds. Elle s’occupe des messages de marketing, de publicité, de communications et du système de gestion de vente au détail destinés au marché. Au cours de sa carrière de plus de 18 ans au sein de Reynolds, elle a acquis une expérience approfondie en ventes, en marketing et en gestion de produits.

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