Selon la NADA, le taux de roulement du personnel dans l’industrie automobile s’élève à 72 %. C’est 38 % de plus que dans les autres industries. Pourquoi est-ce important? Parce qu’il n’est malheureusement pas rare qu’un vendeur utilise son numéro de téléphone cellulaire personnel pour gérer ses clients. Lorsque ces vendeurs quittent votre concessionnaire, des clients partent généralement avec eux. En tant que propriétaire d’entreprise, c’est exactement ce que vous voulez éviter. Les clients ne devraient pas suivre les vendeurs d’un concessionnaire à l’autre. Ils devraient suivre votre concessionnaire.

Mais comment faire pour que vos clients restent avec vous? Suivez les étapes suivantes pour éviter que les vendeurs partent avec vos clients.

Exigez un outil de gestion de relation à la clientèle (CRM)

Un outil CRM vous permettra de suivre vos pistes et opportunités dans un emplacement central, ce qui désarme la menace des téléphones cellulaires personnels. L’outil vous permettra de gérer les activités de toute votre équipe de vente. Vous pouvez consulter la liste des clients qui sont présentement servis par un vendeur, la date du suivi et la méthode de contact : courriel, téléphone ou message texte. Un outil CRM vous aidera à améliorer le rendement, la transparence et la communication de votre concessionnaire, tout en améliorant la fidélité et la satisfaction client.

Investissez dans un système téléphonique

Un système téléphonique de pointe améliorera également la communication dans votre concessionnaire. Les informations client et les détails qui s’affichent instantanément lors de chaque appel permettront à vos employés de gérer les appels plus efficacement. Les outils de gestion tels que le suivi des appels, l’automatisation et les options de libre-service vous aident à établir un processus téléphonique optimal à travers le concessionnaire. L’efficacité de vos employés et la qualité de vos relations avec les clients seront ainsi améliorées.

Effectuez des évaluations des ventes

La fidélité de votre équipe de vente est aussi importante que la fidélité de vos clients. Des rencontres individuelles hebdomadaires avec les membres de votre équipe donnent l’occasion à chaque vendeur de parler de sa charge de travail et d’expliquer comment il la gère. Quoique cela ressemble beaucoup à ce qu’un outil CRM pourrait vous offrir, une relation commerciale de transparence et d’honnêteté est également établie entre vous et votre vendeur.

De plus, des occasions d’encadrement sont ainsi créées. Vos vendeurs se sentiront plus dévoués et dédiés à votre concessionnaire grâce à votre rétroaction.

Prisez les relations avec vos clients

Rencontrer régulièrement des clients est aussi vital au succès d’une entreprise que de rencontrer vos vendeurs. Voyez-les comme bien plus que des clients. Nouez des liens avec vos clients à tous les niveaux. Apprenez à mieux les connaître. Quel âge ont leurs enfants? Quels sont leurs passe-temps? Aiment-ils voyager? Quelle est leur équipe sportive préférée? Rapportez-vous à eux. Trouvez des points que vous avez en commun.

Poussez un peu plus loin. Envoyez une note de remerciement après l’achat. Envoyez des cartes d’anniversaire chaque année que vous et votre équipe aurez signées personnellement. Envoyez des cartes d’anniversaire d’achat de leur véhicule. Rappelez-leur régulièrement à quel point vous appréciez leur fidélité.

Forger ces relations client montrera au client qu’il fait affaire avec une organisation entière et non pas seulement avec une personne (le vendeur) qui ne tient qu’à la vente. Le client sera moins porté à croire qu’un vendeur particulier est la personne clé, ce qui établira un lien entre votre concessionnaire et le client.

Conclusion

Ces quatre actions fonctionnent de concert. En ne mettant en place qu’une seule d’entre elles, vous réduisez vos chances de garder des clients fidèles.

Mais surtout, soyez actifs avec vos clients. Montrez-leur avec qui ils font vraiment affaire en valorisant votre concessionnaire. Gagnez-les avec un service client et un soutien exceptionnels; bien au-delà de la vente.

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