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Histoires vécues : « Ils ont entré des données inexactes, et nous avons reçu des résultats erronés. »

Satisfaction
Points saillants de l'article :

  • L'expérience de vos clients devrait être une priorité.
  • « Les seules personnes qui s'inquiétaient pour nous étaient nous-mêmes. »

Selon une étude récente d’AutoTrader, parmi 4002 clients de l’industrie automobile âgés de 20 à 60 ans, seulement 17 se sont avoués satisfaits du processus d’achat de véhicule actuel. Ce qui veut dire que 99,6 % de vos clients n’aiment pas votre façon de faire des affaires.

J’ai discuté avec Élisabeth, une cliente de la génération du millénaire qui s’apprête à obtenir son diplôme universitaire et qui a récemment visité un concessionnaire avec ses parents. L’expérience d’Élisabeth a confirmé toutes les perceptions et les hypothèses qu’elle avait à propos du processus d’achat de véhicule, du vendeur malpoli à la paperasse exhaustive et erronée. Voici l’histoire d’Élisabeth :

Un mauvais essai routier

« Mes parents étaient à la recherche d’un nouveau VUS, et j’ai décidé de les accompagner. En tant que future diplômée, je désire en apprendre davantage sur le processus d’achat de véhicule. Puisque mes parents savaient déjà quel véhicule ils désiraient acheter, la première étape consista en un essai routier. Le véhicule été utilisé comme véhicule de courtoisie et comme véhicule démonstrateur, et nous attendait dans le parc automobile.

Lors de notre essai routier, ma mère a remarqué un problème avec le véhicule. L’accélération était difficile, comme si le VUS présentait une résistance. Le vendeur a juré qu’elle était dans l’erreur et qu’il n’y avait pas de problème avec le véhicule. Le lendemain, on s’est rendu compte que l’un des pneus du VUS était crevé. C’était mal parti.

Un vendeur malpoli? Affirmatif.

Une longue attente

Le processus ne s’est guère amélioré. Après l’essai routier, le vendeur nous a conduit dans la salle d’attente pendant qu’ils lavaient le véhicule et préparaient les documents. Je n’étais pas prête à passer plus d’une heure à attendre la paperasserie. J’avais seulement accompagné mes parents pour faire un tour dans leur nouveau VUS.

Trop de temps passé dans la salle d’attente? Affirmatif.

Spirale descendante

On nous avait promis une garantie prolongée. Le vendeur nous avait dit que la garantie prolongée était incluse dans le prix du véhicule. Toutefois, il a oublié d’avertir le directeur commercial, alors celui-ci nous a offert la garantie de nouveau. Nous l’avons refusée, puisqu’on présumait qu’elle était supplémentaire à celle que nous avions déjà. Arrivés à la maison, nous nous sommes rendu compte qu’il n’y avait pas de document de garantie.

Les choses n’ont fait qu’empirer par la suite. Le véhicule devait être classé comme véhicule d’occasion certifié. Toutefois, en fouillant dans les papiers, nous n’avons trouvé aucun signe de certification. Ils avaient « oublié ».

Manque de communication et documents manquants? Affirmatif.

Une erreur survenue dès le début a causé des erreurs continues tout le long du processus. C’est comme l’expression « à données inexactes, résultats erronés ». Ils ont entré des données inexactes, et nous avons reçu des résultats erronés. Nous avons dû retourner au concessionnaire pour recommencer les papiers. Nous avons dû recommencer le processus au complet, et resigner chaque document.

L’expérience entière nous a laissé un goût très amer. Personne ne semblait s’inquiéter de notre satisfaction ou de la durée de vie du véhicule après la vente. Nous croyions que le concessionnaire allait s’occuper de nous et nous aider lorsque nous aurions besoin d’eux. Mais il s’est avéré que les seules personnes au concessionnaire qui s’inquiétaient pour nous étaient nous-mêmes.

De retour au concessionnaire pour qu’ils réparent leurs erreurs? Affirmatif. »

Conclusion
Les clients s’attendent à ce que vous preniez soin d’eux lorsqu’ils dépensent de l’argent. Ils veulent que tout se passe bien lors de leur expérience d’achat. Et plus encore, ils veulent croire que vous vous préoccupez d’eux en tant qu’êtres humains, et non simplement comme un autre jour de paie. Combattez l’image négative des vendeurs automobiles et du temps d’attente redouté dans le bureau du financement. Offrez à vos clients une expérience client plus facile et agréable.

Est-ce que vous prenez soin des clients de votre concessionnaire?

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Directrice du marketing, Reynolds et Reynolds

Ashley est directrice des communications marketing chez Reynolds et Reynolds. Au cours de ses dix années passées chez Reynolds, elle a géré la stratégie de marketing pour plusieurs solutions clés de Reynolds et les initiatives de la marque. Aujourd’hui, elle dirige les équipes de marketing américaines et canadiennes afin de promouvoir la notoriété de la marque, la pénétration des produits et la stratégie de contenu pour Reynolds et d’autres marques clés au sein du Système de gestion de vente au détail de Reynolds.

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