Le monde numérique ne cesse d’évoluer au rythme des nouvelles technologies et des attentes variables des clients comme des entreprises. Toutefois, la mise en place de nouvelles technologies ne signifie pas toujours l’élimination des anciennes procédures ou des anciens outils. Il peut s’agir d’évaluer vos processus existants afin de procéder à de petits ajustements pour maintenir votre succès.

Les dix dernières années ont radicalement changé la façon dont vous communiquez avec vos clients. Les technologies telles que les textos et les plateformes de clavardage sont désormais répandues et offrent des options flexibles pour communiquer avec les clients. Cependant, les appels téléphoniques restent le deuxième mode d’achat préféré dans l’industrie automobile, même si de plus en plus de clients débutent leur processus d’achat en ligne. Puisque la bonne gestion des appels avec les clients demeure un enjeu important, passons en revue deux éléments clés d’une interaction téléphonique efficace.

Utilisez les informations disponibles pour traiter correctement les appels

Selon Invoca, 41 % des clients du secteur automobile appellent pour obtenir plus d’informations sur le produit, et 33 % pour obtenir plus d’informations sur le processus d’achat. 

Même si votre concession offre le véhicule exact qu’un client recherche, une mauvaise première impression peut mettre en péril une piste facile. Pour aider vos employés et vos clients à tirer le meilleur parti de chaque appel téléphonique, assurez-vous que votre équipe est bien préparée et dispose des bonnes informations. Accueillez les clients par leur nom ou faites référence à leurs récentes visites ou demandes pour que l’appel soit plus personnel.

Si un client a déjà appelé ou s’est engagé par le biais de votre clavardage en ligne, vous devez être en mesure de faire référence à ces conversations. Cela permet à votre équipe de passer des appels plus efficaces et plus productifs. Plus votre équipe est en mesure d’utiliser et de recueillir des informations, plus les appels se dérouleront en douceur et plus vos clients avanceront rapidement dans le cycle de vente.

Trouver des moyens de s’améliorer après chaque appel

Tous les appels ne suivent pas exactement les mêmes étapes ou les mêmes invites; et parfois, votre équipe peut avoir du mal à gérer une conversation de manière appropriée. Prenez le temps de passer en revue les appels avec votre équipe afin d’identifier où la conversation a dérapé et de leur donner les moyens de faire face aux situations futures. Si vous avez la possibilité d’enregistrer et de réécouter les appels, asseyez-vous avec vos employés et mettez le doigt sur les domaines spécifiques qu’ils doivent améliorer. Exemples :

• Accueillez vos clients de manière appropriée et confirmez les informations disponibles.
• Élaborez des profils de clients pour inclure les détails de l’appel en plus du marketing, du clavardage, des textos ou de la participation à un appel antérieur.
• Identifiez les malentendus communs lors de la prise de rendez-vous pour les ventes ou le service après-vente.
• Transférez les appels aux bons membres de l’équipe pour que les clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin.

En vous assurant que les employés sont en mesure de tirer des leçons de leurs appels téléphoniques précédents, ils pourront mener des conversations plus efficaces et poursuivre le processus de vente, tout en s’assurant que les processus de votre concessionnaire sont respectés.

Bien que le monde numérique ait continué à se transformer, la façon dont votre concession traite les appels téléphoniques a encore de la valeur et joue toujours un rôle clé dans vos opérations. Assurez-vous de fournir à votre équipe les outils et l’encadrement dont elle a besoin pour offrir une excellente expérience téléphonique.

Articles connexes: