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Rapport : Le chemin vers la fidélisation

Points saillants de l'article :

  • Les clients veulent une interaction utile, pas seulement une transaction.
  • Établir un lien avec les clients les incitera à revenir.

Imaginez : un client vient dans votre concession pour acheter un véhicule, il trouve celui qu’il veut, il suit toute la procédure pour conclure l’affaire et il repart avec sa nouvelle voiture. Vous ne le savez pas, mais c’est la dernière fois que vous voyez cette personne. Pensez au nombre de fois où ce scénario se déroule dans votre concessionnaire chaque semaine. Combien de visages reconnaissez-vous des visites précédentes?

Bien sûr, il s’agit là d’un aspect naturel des affaires : vous ne transformerez pas tout le monde en client à vie. Mais chaque client fidélisé contribue à la croissance de votre entreprise. Comment inciter plus de clients à revenir lorsqu’ils ont besoin d’une nouvelle voiture? Parlons-en.

Plusieurs causes peuvent être à l’origine des clients qui ne reviennent pas. Il se peut que votre concession soit la seule dans un rayon de 200 km à posséder le véhicule spécifique souhaité par le client, comme nous l’avons vu dans les tendances récentes. Ou encore, un client a fait des recherches sur les prix et votre concession lui a proposé la meilleure offre à ce moment-là.

Quel que soit le scénario, les achats uniques se produisent souvent parce que le client a considéré son interaction comme une transaction commerciale et rien de plus.

Comment pouvez-vous montrer à vos clients qu’ils ont intérêt à revenir dans votre concessionnaire?

Pour offrir une véritable valeur ajoutée, il faut être capable d’établir une relation et une confiance avec vos clients, ce qui pourrait être l’élément décisif entre votre concession et sa concurrence. Il s’agit d’une pratique qui devrait s’étendre à tous les services en contact avec la clientèle afin d’avoir le plus d’impact possible. Nous allons nous pencher sur chacun d’entre eux pour avoir une meilleure idée de la manière de procéder.

Gagner la confiance  dans le département des ventes

Généralement, la première interaction d’un nouveau client se fait avec le département des ventes, qu’il soit rencontré par un vendeur dans le parc des véhicules alors qu’il regarde des voitures ou qu’il vienne chercher une offre commencée en ligne. C’est la meilleure façon de créer un lien avec le client et de renforcer la valeur perçue de la collaboration avec votre concessionnaire.

La plupart des commentaires positifs de clients ont un point commun : « Ils semblaient à l’écoute de mes besoins. »

Même si le monde de la technologie et la manière dont nous communiquons évoluent sans cesse, un aspect n’a jamais changé : les gens aiment parler d’eux-mêmes et se connecter aux autres. Découvrez ce qui les motive. Posez-leur des questions sur leur journée, demandez-leur s’ils ont des projets pour le week-end – il suffit de les faire parler pour entrer en contact avec eux.

En gardant les choses légères et ouvertes, on a le plus de chances de créer un lien. Si vous ou vos collègues avez pris des notes dans votre CRM sur les équipes sportives préférées du client ou sur les dernières nouvelles de sa vie lors d’interactions précédentes en concession ou en ligne, vous pouvez facilement reprendre la conversation la prochaine fois qu’il se rendra dans votre concessionnaire.

L’établissement de cette confiance dès le début se répercutera sur l’ensemble du processus et donnera le ton à une expérience F&A engageante ou à un futur rendez-vous d’entretien pour leur nouveau véhicule.

Guide du département des F&A

Le processus F&A peut être une expérience longue et frustrante pour le client. La plupart des clients préféreraient probablement quitter le concessionnaire au volant de leur nouvelle voiture plutôt que d’attendre quelques heures de plus pour remplir des formalités administratives ou dépenser plus d’argent. Là encore, votre équipe peut utiliser ses relations pour rendre la transition vers le F&A plus facile et plus informative, en maintenant une expérience et une conversation positives.

Le conseil le plus important? Même lorsque vous vendez des forfaits F&A, soyez avant tout un guide. Dans la plupart des cas, les clients ont probablement déjà fait des recherches sur la couverture qu’ils souhaitent acheter. Mais en tant que directeur F&A, vous pouvez les aider à confirmer qu’ils regardent la bonne offre, voire à envisager des accessoires supplémentaires si vous découvrez des besoins inattendus.

Accompagnez vos clients tout au long du processus et ne les poussez pas à accepter des conditions qui ne leur conviennent pas – informez-les sur ce qui est dans leur meilleur intérêt compte tenu de leur situation particulière. Expliquez honnêtement les forfaits proposés et ce qui est couvert par les garanties de service ou les options d’assurance.

Lorsqu’ils passent par le bureau des F&A, ils examinent les options d’offre avec le client au lieu de se contenter de lire ce qui est écrit sur un écran d’ordinateur. Dans l’ensemble, soyez un guide pour votre client. Établir une relation et montrer un intérêt direct pour leur expérience vous aidera à conclure plus d’offres et à maintenir une relation positive tout au long du processus des F&A.

Conserver la valeur dans votre département de service

Avec un peu de chance, votre équipe a établi un lien avec le client au cours de ses interactions avec le département des ventes et les F&A. Une bonne pratique à suivre consiste à présenter les clients des ventes à quelqu’un du département du service avant qu’ils ne quittent le concessionnaire pour s’assurer qu’ils savent où aller pour les visites futures, comment fixer des rendez-vous ou, mieux encore, pour prendre leur premier rendez-vous sur-le-champ.

Si ceci est bien fait, le rapport établi au cours des conversations de ventes et des F&A devrait créer suffisamment de confiance chez le client pour qu’il pense à votre concession lorsqu’il aura besoin d’un entretien.

Les clients se souviendront du lien qu’ils ont établi avec votre équipe et s’attendront à vivre la même expérience lors de leurs futures interactions. La fidélisation des clients est un facteur déterminant de la rentabilité de votre concession. Il est donc tout aussi important de continuer à établir une relation de confiance lors des opérations fixes qu’au début du processus de vente.

Demandez-leur comment ils apprécient leur voiture. S’il a besoin de travail supplémentaire, aidez-le à comprendre les recommandations et soyez transparent sur les coûts. Proposez-leur d’expliquer les options de paiement ou donnez-leur plus de temps pour décider s’ils veulent ou non que l’entretien soit effectué, lorsque c’est possible.

Tenez-les au courant de l’avancement des travaux afin qu’ils n’aient pas à se demander s’ils devront encore attendre pendant l’entretien de leur voiture. S’ils déposent leur véhicule, veillez à les informer du moment où ils pourront le récupérer, afin qu’ils n’aient pas à attendre.

Prenez le chemin vers la fidélisation.

Établir une relation dès le départ et l’entretenir à chaque interaction, en ligne ou en personne, et tout au long du cycle de vie de la vente au service, est la clé pour que les clients reviennent.

L’achat ou l’entretien d’un véhicule chez votre concessionnaire ne serait plus une simple transaction, mais un lieu de confiance pour conclure des offres. Ces clients sont également plus susceptibles de parler à d’autres personnes de leur relation positive et de les envoyer chez vous, ce qui se traduira par de nouveaux clients à l’avenir. Vous avez ainsi transformé cet acheteur potentiel en un client régulier.

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Directeur, Services de consultation de Reynolds

Carl Bennett est le directeur des opérations et des ventes de l’Amérique du Nord pour les Services de consultation de Reynolds. En tant que consultant, Bennett apprend aux détaillants automobiles des États-Unis et du Canada comment atteindre un niveau de réussite supérieur et obtenir de meilleurs résultats en ventes de véhicules et F&A. Avant de se joindre à l’équipe de Reynolds et Reynolds il y a plus de quinze ans, Bennett a travaillé dans un concessionnaire pendant autant d’années comme directeur général, directeur des finances et directeur des ventes.

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