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La vente au détail d’automobiles dans la nouvelle normalité

Points saillants de l'article :

  • À travers l’ensemble de l’industrie automobile, une « nouvelle normalité ».
  • Concessionnaires avec lesquels je m'entretiens ont conscience de ce monde.

Lorsque le calme est revenu après l’agitation des ventes automobiles à la fin de l’année 2013, l’industrie a enregistré, une fois de plus, une augmentation des ventes de véhicules pour l’année 2013. Et de toute évidence, elle est en passe de faire encore mieux cette année.

En sortant de la récession, l’industrie automobile a constamment surmonté les obstacles année après année et a continué son ascension rapide vers des niveaux de ventes d’avant la récession, soit plus de 1,6 millions de véhicules, un niveau auquel la plupart des analystes prévoient une stabilisation de l’industrie pour le restant de la décennie.

Pourtant, en comparaison à la dernière fois que l’industrie a vendu 1,6 millions de véhicules ou plus, il y a aujourd’hui moins de concessions pour vendre et effectuer l’entretien de ces véhicules. De plus, les observateurs de l’industrie ne prévoient pas d’augmentation spectaculaire du nombre de concessions pour vendre et effectuer l’entretien de ces 1,6 millions de nouveaux véhicules.

Les concessions doivent faire face aux pressions liées au volume de l’activité, mais elles sont également confrontées à des consommateurs dont les attentes en termes de vente au détail sont nettement différentes lorsqu’il s’agit d’acheter ou d’effectuer l’entretien d’un véhicule. Les consommateurs s’attendent à une expérience riche en informations, engageante, connectée et la plus cohérente possible, en bref, une expérience qui corresponde aux autres expériences de vente convaincantes, qu’il s’agisse de l’Apple store ou en ligne sur Amazon.

À travers l’ensemble de l’industrie automobile, une « nouvelle normalité » s’est créée résultant de l’écart entre la demande de véhicules et le nombre de concessions pour gérer cette demande, ainsi que des changements des attentes du consommateur et des pressions pour de meilleurs profits dans la concession. Par conséquent, ceci modifie les exigences en matière de technologies et de services qui aideront les concessions à opérer de façon plus efficace et plus profitable, à atteindre les clients plus efficacement et fournir une expérience de vente au détail qui distingue la concession de ses concurrents et correspond davantage aux attentes des consommateurs en matière d’expérience de magasinage.

Les concessionnaires avec lesquels je m’entretiens ont conscience de ce monde nouveau et cherchent des moyens d’obtenir un avantage en fournissant de meilleurs résultats commerciaux et une expérience d’achat optimale.

La plupart se demandent aussi s’ils ont réellement les bons outils et services, ainsi qu’une bonne vision globale du monde, afin de mettre toutes les chances de leur côté face à ces nouvelles contraintes et saisir de nouvelles opportunités avec les clients.

Alors que les concessionnaires répondent à ces questions dans le cadre de cette « nouvelle normalité », un bon nombre de tendances sous-jacentes ont connu une accélération ces dernières années et continuent à façonner les perceptions du consommateur concernant le magasinage et l’achat, rajoutant des pressions sur la vente au détail et notamment sur les concessions.

  1.  Mobilité : des informations à tout moment, en tout lieu.
  2.  Confidentialité : plus j’ai d’informations à ma disposition, plus mes propres informations sont vulnérables.
  3.  Personnalisation : de l’engagement avec le détaillant et du véhicule que j’acquiers.
  4.  Sans encombre : une expérience client complète, simple et fluide, du Web à la livraison puis à l’entretien du véhicule.

Dans la « nouvelle normalité » la plateforme technologique de la concession devra être compatible à un environnement de vente au détail complet, à l’intérieur et à l’extérieur de la concession.

Elle devra fournir les bonnes informations au bon moment, concernant les activités et le client, pour que les employés de la concession puissent utiliser les informations en tant qu’aide à la prise de décision, afin de prendre les meilleures décisions permettant d’améliorer l’efficacité opérationnelle de la concession et développer chaque interaction avec les clients, transformant ainsi chaque interaction en une expérience exceptionnelle et mémorable.

Les concessions qui y parviennent prospèreront dans la « nouvelle normalité », en développant leurs activités, leur base de clients et leurs profits.

Pour plus d’informations à ce sujet, téléchargez l’intégralité du papier blanc : La vente au détail d’automobiles dans la « nouvelle normalité ».

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Ancien président, Reynolds et Reynolds

Ron Lamb est l’ancien président de Reynolds et Reynolds (2010-2017).

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