L’humeur était joyeuse et l’optimisme contagieux parmi les concessionnaires, manufacturiers et fournisseurs réunis lors de la convention de la National Automobile Dealers Association (NADA) en janvier dernier à la Nouvelle Orléans.

L’enthousiasme était fondé. En Amérique du Nord, les résultats de 2013 ont confirmé une tendance d’amélioration constante des ventes de véhicules, année après année. La plupart des prévisions indiquent que 2014 ne mettra pas fin à cet élan. Il est prévu que les bons résultats du Canada en 2013 s’accroissent davantage en 2014.

Lors de la convention, j’ai discuté avec plusieurs concessionnaires canadiens. La plupart d’entre eux ont exprimé leur intérêt pour des solutions spécifiques qui pourraient être utiles dans leurs concessions locales, mais aussi dans le cadre des enjeux plus généraux et des contraintes mis en avant lors de la convention.

J’ai distingué plusieurs thèmes récurrents qui s’appliquent probablement à l’ensemble des États-Unis et du Canada.

• Tout au long de la convention, un intérêt particulier et constant était porté sur l’expérience client à travers le processus d’achat de véhicule, du moment où le client débute son expérience de magasinage en ligne jusqu’au moment où il revient à la concession pour un rendez-vous d’entretien.
• Le domaine du service a reçu une attention particulière. Les manufacturiers et les concessions se concentrent sur l’importance de fournir une expérience client optimale, et exceptionnelle, dans le département du service. Cela demeure l’un des points de contact les plus importants entre la concession et le client, et entre le client et la marque de véhicule.
• L’accent mis sur les réseaux sociaux n’a pas diminué cette année à la convention NADA. Alors qu’on s’accorde à dire qu’il est important d’être actif sur les réseaux sociaux, la plupart des concessionnaires présents à la convention veulent savoir comment, quand et pour quels résultats?
• Des ateliers aux kiosques, la conformité au processus de F&A était également au centre des discussions. Alors qu’il s’agit là d’un point particulièrement important aux États-Unis avec le Consumer Financial Protection Bureau, le thème de la conformité et des processus appropriés de la concession est pertinent pour chaque concession des États-Unis et du Canada.
• Enfin, l’accent a été mis sur l’importance des interactions avec les clients en tant qu’individus, une approche personnalisée, qui va au delà du simple service à la clientèle agréable. Il s’agit d’une expérience client mémorable.

La convention NADA n’a pas pour habitude de décevoir, et celle de cette année le prouve à nouveau. À travers l’ensemble de l’espace de la convention, il y avait beaucoup à voir, et matière à réflexion, alors que les concessionnaires anticipaient déjà les opportunités que l’année 2014 représente.

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