Pendant la majeure partie de l’histoire de notre secteur, la commodité passait par la proximité avec les clients. Mais depuis quelques années, les acheteurs qui parcourent des centaines de kilomètres pour se procurer un véhicule sont plus nombreux que jamais.

Dans un contexte causé en grande partie par des ruptures de stock, les clients ont décidé que le détour en valait le coût et le temps s’ils parviennent à dénicher le véhicule idéal.

Compte tenu de cette ouverture à voyager, les concessionnaires doivent évaluer la manière dont ils peuvent offrir plus de commodité lors de la vente.

 Quoi, où, comment — le client en quête du véhicule « parfait »

Pour l’acheteur confiant qui sait exactement ce qu’il veut, parcourir le pays pour trouver les stocks disponibles est une première étape nécessaire. Avant même de visiter votre concessionnaire, les clients ont fait des recherches en ligne en consultant des évaluations et des essais virtuels pour savoir quoi acheter. S’ils tombent sur votre liste d’inventaire, c’est qu’ils sont sur le point de décider où acheter.

 Changer la façon dont les clients achètent

C’est à ce stade que vous pouvez convivialiser leur expérience, par exemple en proposant plusieurs options pour communiquer avec votre concessionnaire : téléphone, courriel ou clavardage. Ils veulent des réponses claires et rapides et s’attendent à ce que vous gardiez trace de ces interactions afin que chacune d’entre elles fasse progresser l’achat au lieu qu’il soit nécessaire de recommencer du début.

Il y a plusieurs façons d’aider le client tout au long de son parcours d’achat numérique :

• Envoyez et suivez toutes les conversations à partir de votre outil CRM, et je dis bien toutes… textos, clavardage, courriels, transcriptions téléphoniques et même les enregistrements. À mesure que progresse la vente, assurez-vous que toutes les informations pertinentes issues de ces conversations sont à la disposition du vendeur afin d’éviter les questions répétitives et les données redondantes.
• Permettez au client de soumettre une demande de crédit en ligne et assurez-vous que toutes les informations saisies sont transférées à votre outil CRM et, finalement, à l’opération dans votre DMS. Le client ne devrait pas avoir à saisir les informations plus d’une fois ou à se répéter auprès d’un vendeur.

 Redéfinir la commodité pour se démarquer

Plus vous pouvez orienter un client à distance dans ce processus, plus vous rendez le processus d’achat convivial. De plus, en rendant une plus grande partie du processus d’achat accessible en ligne, il est plus facile pour vous et votre client de conclure un marché, ce qui réduit les risques de devoir réserver un véhicule pour un client qui ne se présente jamais ou de vendre un véhicule alors qu’un autre client est déjà en route pour l’acheter.

Il est indéniable que les marchés des concessionnaires s’étendent bien au-delà de leur concession physique. Comment trouver un avantage concurrentiel qui surpassera le prix et la disponibilité des concurrents? Il vous faudra rendre l’expérience plus conviviale pour le client.

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