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La valeur de l’amélioration du processus F&A

Points saillants de l'article :

  • Établir un processus F&A peut améliorer la rentabilité et la conformité.
  • 4 étapes importantes à inclure dans votre processus.

Si vous demandez à un directeur général des ventes « Quel est votre processus de vente? » , il vous répondra probablement qu’il y a 20 étapes que chaque vendeur est formé à suivre chaque fois qu’il a un prospect. Si vous poursuivez avec « Très bien! Parlez-moi maintenant de votre processus F&A », la plupart du temps, vous entendrez « Eh bien, ça dépend », ou pire, on vous répondra avec un regard vide.

C’est parce que de nombreux concessionnaires ne définissent pas ou n’appliquent pas un processus F&A formel.

L’absence d’étapes normalisées à suivre dans les F&A peut entraîner toute une gamme de problèmes, allant des informations erronées sur les clients à des opportunités de ventes incitatives manquées – même si vous avez la technologie en place pour vous aider à éviter ces problèmes.

Pour illustrer l’importance d’un processus bien défini, jetons un coup d’œil à certaines étapes souvent manquées que vous pourriez vouloir suivre afin de vous assurer que vos directeurs commerciaux le font de façon continue.

Confirmer les informations du client.

Lorsqu’ils magasinent pour obtenir le meilleur prix, de nombreux clients donnent aux concessionnaires une fausse adresse de courriel ou une ancienne adresse qu’ils ne vérifient plus pour éviter d’être harcelés par courriel. Idéalement, vos vendeurs devraient vérifier toutes les informations des clients, mais tant qu’il ne s’agit pas d’un prêt, les clients pourraient hésiter à fournir les informations exactes. Confirmer l’adresse électronique et les autres renseignements personnels du client avant de procéder à l’offre en vaut la peine.

Si vous ne confirmez pas ces informations personnelles, vous pourriez envoyer des documents confidentiels des F&A au mauvais courriel ou à un courriel auquel le client n’a plus accès. Ce type d’erreur peut également entraîner des pertes de temps et d’argent à communiquer avec les clients à plusieurs reprises. Confirmer ces détails dans les F&A profite à votre concessionnaire à long terme parce que vous pourrez rejoindre facilement les clients pour les informer des nouvelles mesures incitatives ou leur rappeler de faire l’entretien de leur véhicule à l’avenir.

Uniformité de l’affichage du menu.

Comment affichez-vous les produits après-vente dans les F&A? Les prix sont-ils inclus? Montrez-vous le prix sous forme de paiement forfaitaire ou calculez-vous les paiements mensuels? Montrez-vous les mêmes produits chaque fois? Cela pourrait faire une différence dans vos taux de pénétration.

Par exemple, il arrive souvent que le fait de ne pas indiquer immédiatement les prix des produits après-vente soit en fait une pratique exemplaire, car cela permet aux clients de se concentrer sur les avantages qu’ils peuvent tirer du produit plutôt que sur le prix. Cela varie d’un concessionnaire à l’autre, alors vous devriez tester différentes méthodes de présentation afin de déterminer ce qui fonctionne le mieux. Vous pouvez ensuite revoir vos modèles de menu actuels et ajuster les produits et les prix affichés en conséquence.

Utilisation régulière d’outils de vente.

Utilisez-vous des outils de vente pour expliquer des produits qui sont souvent difficiles à comprendre pour les clients? Des outils comme des vidéos ou des PDF interactifs peuvent aider à expliquer les concepts derrière des produits importants comme les garanties prolongées. Ils favorisent la compréhension des clients afin qu’ils puissent prendre des décisions plus éclairées par rapport aux produits qu’ils achètent et vous pouvez ainsi assurer votre conformité.

Cependant, ces outils ne garantissent la compréhension et la conformité que si vos directeurs commerciaux les utilisent. Une utilisation uniforme des outils de vente pour montrer des produits particuliers que les clients pourraient mal comprendre est une pratique exemplaire. Vous pouvez même aller plus loin et voir quels outils fonctionnent le mieux pour expliquer un produit donné. Dans l’ensemble, l’utilisation régulière et soutenue des outils de vente mène à une plus grande pénétration des produits dans les F&A, donc réfléchir à comment ils doivent être utilisés peut améliorer votre processus actuel.

Attentes en matière de ventes incitatives.

Combien de tentatives vos employés des ventes doivent-ils faire pour vendre des produits refusés à des clients? Les outils de vente de menu F&A qui offrent plusieurs tentatives de vente de produits favorisent vos chances de faire une vente. Mais vos directeurs commerciaux profitent-ils de ces opportunités ou les laissent-ils passer?

Assurez-vous d’établir des lignes directrices claires pour que vos directeurs commerciaux sachent combien de tentatives ils doivent faire pour demeurer rentables. Lorsque vous faites des tentatives de vente supplémentaires, encouragez-les à utiliser les outils de vente pour attirer l’attention des clients.

Il ne s’agit que d’un petit échantillon des étapes que vous pouvez incorporer afin d’améliorer votre processus F&A, mais n’oubliez pas qu’il est tout aussi important d’adapter votre processus à ce qui fonctionne le mieux pour votre concessionnaire en particulier. Vous ne savez pas trop par où commencer? Voyez comment vos employés les plus performants gèrent les F&A. Intégrez toutes les étapes qui contribuent à leur réussite dans votre processus normalisé et demandez-leur de contribuer à la formation des nouveaux associés.

Avec le bon processus et la bonne technologie, vous pouvez assurer une conformité constante et une rentabilité maximale dans votre département F&A.

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Directeur principal de la planification de produits

Tim Yalich est le directeur principal de la planification de produits chez Reynolds et Reynolds pour les solutions F&A, y compris eFormulaires, Menus et le système docuPAD®.

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