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Innover et surpasser les attentes : Comment devenir un véritable « concessionnaire-destination »

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Points saillants de l'article :

  • Plusieurs fournisseurs entraîne des incohérences.
  • Découvrez comment mobiliser les clients et maximiser vos profits.

Auto Dealer Today a récemment publié un article présentant l’idée d’un « concessionnaire-destination ». Le magazine a défini ce concept comme suit :

« … un endroit qui aide le client à en apprendre davantage sur l’histoire de la marque, communique de façon positive la vision de la marque, offre des façons transparentes pour le client de personnaliser le véhicule en fonction de ses besoins, établit des options de vente au détail et de marchandises uniques, élargit les options de service… »

L’article présente ensuite de nombreux points intéressants sur les mesures que vous pouvez prendre afin de vous surpasser et devenir un véritable « concessionnaire-destination ». Vous entendez constamment parler de l’importance de l’expérience client, mais que pouvez-vous faire pour vraiment différencier votre concessionnaire de la concurrence? La technologie est la première étape.

Quels sont les problèmes actuels de votre concessionnaire?

Souvent, les concessionnaires utilisent des systèmes constitués de produits et de logiciels de divers fournisseurs. Bien que vous ne considériez pas cela comme un problème évident, cette approche entraîne des incohérences importantes au sein de votre entreprise. Vos processus peuvent être extrêmement inefficaces, prendre du temps et être sujets à des erreurs, ce qui crée une expérience globale frustrante pour vos employés et vos clients.

Par exemple, pensez au nombre de fois où vous devez entrer des données ou des renseignements sur les clients au cours du processus d’achat d’une voiture. Non seulement le client a-t-il dû communiquer les mêmes renseignements à votre concessionnaire à plusieurs reprises, mais vous devrez probablement communiquer avec lui après son achat pour corriger ou recueillir les renseignements manquants. Cela ne semble peut-être pas très compliqué, mais cela mène à des problèmes qui se multiplient et qui entraînent des pertes de temps, d’argent et d’affaires.

Trouvez-vous que cela ressemble à une expérience de « concessionnaire-destination »? L’expérience offerte rend-elle les clients enthousiastes à l’idée d’acheter dans votre concessionnaire? Vous avez besoin d’une approche qui vous permet de maximiser les profits, de simplifier les processus et de garder les clients enthousiastes et engagés.

La technologie peut-elle vraiment vous distinguer de la concurrence?

La réponse se résume à la façon dont la technologie est construite. Elle doit connecter chaque interaction de chaque département au même dossier client. C’est ce qu’on appelle l’approche « construit comme un seul système ». Un système conçu de cette façon élimine les incohérences qui apparaissent dans votre concessionnaire, ce qui simplifie les processus pour vous et vos clients. Il permet de partager des informations entre les solutions et les départements, créant ainsi des opportunités d’adapter l’expérience de vente ou de service à chaque client. Cela aide le client à se sentir en contrôle de son processus de vente, de son véhicule et de sa relation avec le concessionnaire.

Imaginez utiliser un outil mobile qui aide le vendeur à chaque étape du processus d’achat avec chaque client. Ils peuvent accéder aux renseignements sur le client et à son historique d’achat, obtenir les stocks disponibles et suivre un itinéraire d’essai personnalisé à partir de leur téléphone. Le client demeure engagé tout au long du processus et se sent propriétaire du véhicule avant même de signer les documents. Ils entrent ensuite au bureau des F&A et sont très engagés avec un appareil de table interactif qui leur permet de choisir les options de financement et d’assurance qui répondent le mieux à leurs besoins.

Grâce aux informations stockées dans un seul système et accessibles à tous les départements, il est plus facile de suivre les clients et les offres tout au long du processus. Ces informations vous permettent de mieux cibler les clients avec des offres et des services, ce qui augmente leur probabilité de retourner à votre concessionnaire pour des achats futurs. Un seul et unique système est la seule approche qui peut vous aider à devenir un « concessionnaire-destination » et offrir l’expérience de vente au détail unique à laquelle s’attendent les clients. Pendant combien de temps encore votre concessionnaire pourra-t-il fonctionner de façon durable dans sa forme actuelle? Il est temps d’apporter un changement et de se préparer pour l’avenir.

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Vice-présidente principale du marketing, Reynolds et Reynolds

Kasi Edwards est vice-présidente principale du marketing chez Reynolds et Reynolds. Elle est responsable de tout le marketing, y compris l’image de la marque, la publicité, les communications, les études de marché et la prestation de services de marketing aux concessionnaires. Au cours de sa carrière de 23 ans au sein de Reynolds, elle a acquis une expérience approfondie en ventes, marketing et gestion des produits.

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