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Hawthorne Chevrolet a trouvé une nouvelle approche au service à la clientèle

Points saillants de l'article :

  • Steve Barna cherchait un changement à son bureau des F&A.
  • Le système docuPAD paie pour sa facture de Reynolds dans ses 5 concessions.

Dans un monde débordant de technologie, les attentes des clients ont évolué. Ils exigent désormais un service rapide, numérique et personnalisé. Lorsque vos clients arrivent au bureau des F&A, leur remettez-vous encore des documents papier à signer? Ce n’est pas l’expérience que veulent vos clients, et cela pourrait vous coûter cher.

Voici un extrait d’une entrevue avec Steve Barna, concessionnaire en titre chez Hawthorne Chevrolet. Son concessionnaire a mis en œuvre une nouvelle technologie en F&A, ce qui lui a permis de transformer l’expérience client. Ces clients heureux augmentent désormais ses profits suffisamment pour payer sa facture Reynolds chaque mois.

« Notre concessionnaire existe depuis 1927. Nous sommes bien établis dans la communauté et nous avons de nombreux clients réguliers, donc le processus de vente de véhicules traditionnel nous est familier. Ils achètent le véhicule, rencontrent le représentant F&A et emportent le tout à la maison. Et ainsi de suite. Or, ce n’était pas vraiment le meilleur processus, en raison de la quantité de paperasse impliquée. Le processus des F&A était long, en commençant par la vente de produits après-vente à l’aide de brochures, jusqu’à la signature de tous les documents nécessaires. Ce processus fastidieux et laborieux faisait en sorte que nos clients perdaient très rapidement intérêt. Cela a causé des problèmes de conformité. Lorsque nous commençons à remarquer que les clients perdent intérêt, la présentation des produits s’accélère et on finit par sauter des produits. Nous avions de la difficulté à assurer la conformité et il y avait des pertes de profits potentiels. C’était un gros problème.

Lorsque le représentant de Reynolds est venu et qu’il nous a présenté une nouvelle technologie pour régler ce problème, j’ai dit “Ouais, ouais, ouais, un autre gadget qu’on essaie de nous vendre”. Nous sommes bombardés par de nouvelles technologies tous les jours et je me suis dit que c’était comme tous les autres produits que j’avais vu. Nos clients sont assez avertis et aguerris par leur expérience en ville, alors je n’étais pas certain qu’ils apprécieraient ce changement. Cependant, lorsque le représentant a fait une démonstration en personne à mes employés du département F&A, ils étaient convaincus par le système docuPAD®.

Lorsque nous avons mis en œuvre le système docuPAD, nous avons constaté une augmentation immédiate de la croissance des ventes de notre département. Nous utilisons ce système depuis un peu plus de deux ans et notre rentabilité s’est énormément améliorée. Notre profit global a augmenté de 300 $ par véhicule. Les clients qui quittent le bureau des F&A nous partagent maintenant des commentaires sur leur expérience incroyable. Nous avons installé docuPAD dans nos cinq concessions et dans chacune d’entre elles, on a remarqué des résultats comparables, voire meilleurs. En fait, le système docuPAD paie pour nos systèmes Reynolds dans chacune de nos concessions.

Je suis concessionnaire depuis 34 ans et je trouve que docuPAD est le meilleur produit que j’ai vu depuis très longtemps. Et je le crois sincèrement. Nous avons les statistiques pour le prouver. Les employés, les clients et les concessionnaires l’adorent. Tout fonctionne. »

Avec les bons outils en place, vous pourrez offrir à vos clients une meilleure expérience et générer des profits supplémentaires pour votre concessionnaire. Vous deviendrez le concessionnaire que les gens ont hâte de visiter encore et encore.

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Vice-présidente principale du marketing, Reynolds et Reynolds

Kasi Edwards est vice-présidente principale du marketing chez Reynolds et Reynolds. Elle est responsable de tout le marketing, y compris l’image de la marque, la publicité, les communications, les études de marché et la prestation de services de marketing aux concessionnaires. Au cours de sa carrière de 23 ans au sein de Reynolds, elle a acquis une expérience approfondie en ventes, marketing et gestion des produits.

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