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Les 4 principales lacunes de votre CDA

Points saillants de l'article :

  • L'équipe du CDA est un département, pas seulement un assistant aux ventes.
  • Si votre CDA n'a pas les bons objectifs, vous risquez des frictions.

La création de nouvelles opportunités est le rôle le plus important du centre de développement des affaires. Si vous ne le gérez pas correctement, votre concessionnaire passera à côté de nombreuses opportunités de vente.

J’ai observé de nombreux CDA au fil des ans.  Un problème majeur que j’ai remarqué est la façon dont la direction perçoit le CDA.  Trop souvent, les équipes de direction considèrent le CDA comme du « personnel de bureau » ou simplement des adjoints de l’équipe de vente.  En réalité, le CDA représente une autre branche du département de vente.

Voici quatre erreurs courantes qui peuvent empêcher votre CDA de générer la croissance dont votre entreprise a besoin :

1. Attribuer les mauvaises tâches

La plupart des CDA se concentrent sur les opportunités qui se sont déjà présentées : des appels téléphoniques, des pistes Internet et des visites infructueuses dans la salle de montre. Si vous léguez ces objectifs faciles à votre CDA, vous n’obtiendrez pas le meilleur rendement sur votre investissement pour développer votre entreprise. Le CDA est capable d’enregistrer les opportunités et d’acheminer les pistes aux autres employés, mais vous pourriez également compter sur la technologie pour vous aider à accomplir ces tâches. Si un spécialiste du CDA se concentre sur les appels téléphoniques, vous pourriez dénoter une certaine friction de la part des clients qui sont transférés aux ventes dès leur arrivée. N’oubliez pas que l’équipe de vente est généralement la mieux placée pour transformer une piste en vente.

Le CDA, par contre, devrait se concentrer sur l’exploration des données, le fonctionnement de l’aire de service, l’accueil des clients, les clients orphelins et la gestion du nombre de clients visitant votre concessionnaire. J’appelle cela des tâches de développement.

2. Embaucher les mauvais employés

Si vous voulez vraiment assurer la croissance et le développement de votre concessionnaire, vous ne devriez éviter d’embaucher des employés inexpérimentés. Il coûte moins cher de payer le salaire minimum – ce que je vois trop souvent – mais un employé du CDA doit être dynamique et expérimenté dans la création d’opportunités de vente. Souvent, embaucher les bons employés exige des motivations supplémentaires.

Lorsque vous cherchez des employés pour votre département du CDA, vous ne pouvez pas simplement chercher un groupe de porte-paroles. Vous devez trouver des gens motivés qui sont des créateurs d’opportunités enthousiastes.

Voici une bonne règle générale à suivre : si vous n’êtes pas certain que chaque spécialiste du CDA peut faire de 120 à 150 appels productifs chaque jour, vous n’avez probablement pas les bonnes personnes pour le travail.

3. Application de la mauvaise structure de rémunération

Vous devriez payer les employés du CDA pour ce qu’ils peuvent contrôler, pas ce qu’on aimerait qu’ils contrôlent. Trop souvent, les employés du CDA sont rémunérés pour les ventes même lorsqu’ils n’ont aucun contrôle sur la vente.

Vous vous demandez pourquoi les employés du CDA ne réservent pas assez de rendez-vous? C’est parce que seuls les clients qu’ils estiment les plus susceptibles d’acheter deviennent des opportunités. Ils ne voudront pas perdre de temps sur une mauvaise opportunité si la majeure partie de leur salaire dépend des ventes.

Le CDA n’a aucun contrôle sur le processus de vente, alors pourquoi les payer en fonction du nombre de ventes réalisées. Ce type de structure permettra au personnel de choisir les meilleures opportunités.  De plus, les employés du CDA seront frustrés si le vendeur « gâche la piste ».

Une meilleure solution consiste à créer un régime de rémunération à commission qui prévoit un revenu réel si certaines mesures sont respectées. Quels types de mesures devriez-vous cibler? Une bonne base comprend les rendez-vous respectés, le nombre d’appels effectués, le nombre de rendez-vous réservés et le nombre de clients approchés dans l’aire de service.

4. Confusion sur la Gestion des pistes de clients potentiels

Il arrive souvent que les employés du CDA et les employés des ventes soient en conflit d’intérêts. Les deux parties se disent « c’est ma piste! » ou « c’est mon client! » Les employés des ventes se disent : « les employés du CDA gèrent mal les opportunités et ils prennent mes clients. » En même temps, les employés du CDA se disent : « les employés des ventes gâchent les ventes par ce qu’ils ne sont pas bien préparés parce qu’ils ne lisent pas les notes. »

Les équipes du CDA, des ventes et du service qui travaillent le mieux ensemble comprennent clairement le processus et y adhèrent. Le CDA génère de nombreuses opportunités, tandis que les employés des ventes et du service les approchent pour la vente. Lorsqu’un rendez-vous est réservé, les employés des ventes doivent savoir qu’une opportunité se présente et prendre le relais avec un véhicule prêt. Le raisonnement devrait être le suivant : « nous faisons tous partie de la même équipe dans le même bateau, ramons ensemble. »

Repensez votre stratégie

Ne prenez pas votre département du CDA pour des « assistants de l’équipe de vente ». En même temps, vous ne devriez pas exercer de pression sur vos employés du CDA en les évaluant en fonction du rendement de l’équipe de vente. Vous devez vous concentrer sur l’embauche de bonnes personnes dans le CDA qui pourront outiller l’équipe de vente avec des opportunités en or afin de conclure de nouveaux contrats. Si vous avez un groupe qui s’engage à créer de nouvelles opportunités et une équipe de vente talentueuse, vous avez ce qu’il faut pour réussir.

Pour de plus amples informations sur nos services de consultation pour le centre de développement des affaires, veuillez communiquer avec les Services de consultation de Reynolds au 1.800.649.7515 ou par courriel au consulting@reyrey.com.

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Matt Clark fait partie de l’équipe de Services de consultation de Reynolds depuis 2004. Il se spécialise dans la consultation en cybercommerce, en solutions CRM, sur les processus de vente et de marketing numérique. Matt possède plus de 14 ans d’expérience dans la vente au détail du secteur de l’automobile en tant que Directeur général des ventes, Directeur Internet et BDC, ainsi que vendeur.

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