Ce mois-ci, je veux traiter de la formation donnée à vos téléphonistes.

Que vos appels de vente entrants soient transférés à un centre de développement des affaires (BDC) ou à votre équipe de vente, vous devez veiller à ce qu’une formation adéquate soit dispensée à ceux qui répondent à ces appels.

La plupart des concessions ont au moins une ou deux personnes dans leur équipe qui excellent au téléphone. Si vous avez une telle personne dans votre équipe, demandez-lui de l’aide pour l’élaboration des formations destinées aux autres employés.

Une bonne façon de commencer est d’enregistrer le travail de votre employé vedette au téléphone. Si vous utilisez le Système de téléphonie intégré de Reynolds, cet enregistrement se fait automatiquement.

Il vous suffit de faire écouter l’enregistrement à vos employés, puis de leur demander d’analyser le déroulement de l’appel. Quelques fois, le simple fait d’entendre comment un représentant expérimenté traite un appel peut faire des merveilles pour l’efficacité d’une personne en formation.

Afin de vous assurer que vos téléphonistes reçoivent la meilleure formation, vous devriez aussi envisager d’inviter un expert pour vous aider.

Veillez à ce qu’il ait réellement travaillé dans l’industrie automobile. Notre industrie est unique: avoir des formateurs qui connaissent les subtilités de la vente dans une concession est essentiel.

Que vous fassiez appel à un employé à l’interne ou à un expert, l’important est de former vos vendeurs de façon à ce qu’ils maintiennent le contrôle des conversations. Votre formation devrait porter sur ces quatre tâches :

1. Utiliser des questions fermées

Veillez à ce que vos modèles de conversations évitent les questions ouvertes. Vos représentants aux ventes doivent contrôler le flux et la tournure des conversations. Le meilleur moyen d’y parvenir est d’utiliser des questions fermées.

2. Fixer un rendez-vous au moyen de questions à choix multiples

Pour qu’un client convienne d’un rendez-vous, posez-lui des questions simples à choix multiples. Offrez-lui deux possibilités de rendez-vous et suggérez-lui deux moments différents dans ces journées. Une astuce pratique est de suggérer des heures de rendez-vous aux quarts d’heure (14 h ou 14 h 45 au lieu de 14 h 10 ou 14 h 50). Les gens se souviennent davantage du début de chaque heure, des quarts d’heure ou des demi-heures. Ils sont donc plus propices à se présenter.

3. Réviser la procédure de vente

Réduisez le plus possible l’anxiété causée par la décision d’achat. Informez le client potentiel sur la procédure de vente dans la salle d’exposition : à qui il s’adressera et à quoi il devrait s’attendre.

4. S’assurer que le client se présente à la concession

Définissez une liste d’éléments d’informations que vos représentants aux ventes doivent toujours fournir au client potentiel lors de leur conversation téléphonique. Cela peut comprendre, notamment, les directions pour se rendre à la concession, où stationner et le nom de la personne à laquelle s’adresser lorsqu’ils se présentent à la concession. L’essentiel est que le client potentiel soit le plus à l’aise possible, avant même qu’il ne mette les pieds dans votre magasin.

Au cours de la formation, le formateur devrait inclure des jeux de rôles approfondis pour s’assurer que l’équipe est à l’aise avec le processus et les modèles de conversations.

Une fois le processus entre les mains des téléphonistes, le formateur devrait les observer et les diriger sur la façon de s’améliorer.

Finalement, veillez à offrir une formation continue pour que les nouveaux employés ne manquent rien de cette formation de base.

Articles connexes: