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Histoires vécues: Le rêve tourne au cauchemar

Points saillants de l'article :

  • Le service client peut faire ou défaire votre réputation et vos ventes.
  • Il est essentiel de comprendre vos clients pour conclure une vente.

Lorsque j’étais prête à acheter mon premier véhicule, j’étais très enthousiaste. Je pensais que rien ne pourrait m’abattre et que le seul défi qui m’attendait était de trouver la voiture que j’aurais pour les dix prochaines années (ou plus, avec un peu de chance). Ô combien j’avais tort.

Après avoir réfléchi à la situation, je reconnais que j’ai joué un rôle important dans le résultat. Cependant, il est clair que bon nombre des problèmes auxquels j’ai été confrontée provenaient de malentendus qui auraient pu être évités.

Voyons comment les choses se sont passées et ce qui aurait pu se passer différemment.

Première partie: la recherche

J’ai commencé à rechercher en ligne des véhicules qui correspondaient à mes valeurs et à mon esthétique. Après plusieurs heures, j’ai trouvé «l’élu» sur le site Web d’un constructeur.

À partir de là, j’ai commencé à parcourir les sites Web des concessionnaires locaux. Je voulais trouver un endroit proche qui propose le modèle de véhicule précis que je recherchais avec quelques éléments supplémentaires : des sièges en tissu et un toit ouvrant.

Après avoir passé plusieurs heures à ne pas trouver ce que je voulais en ligne, j’ai commencé à téléphoner dans l’espoir que quelqu’un puisse m’aider. J’ai fini par parler à un concessionnaire qui m’a dit qu’il avait la voiture de mes rêves avec le toit ouvrant et les sièges en tissu. J’étais très enthousiaste et je me suis rendue directement sur place.

Deuxième partie: la visite au concessionnaire

Une fois arrivé chez le concessionnaire, j’ai rencontré Jackson, rempli quelques documents et je me suis rendue sur le terrain. Il était là, juste devant moi : mon nouveau bébé. La voiture à laquelle je n’ai cessé de penser depuis que je l’avais vue en ligne.

Elle était parfaite. Encore mieux en personne que je n’aurais pu l’imaginer. Elle était de la bonne couleur, n’avait pas beaucoup de kilomètres au compteur, et je pouvais voir les rayons de lumière passant par le toit ouvrant frapper les sièges… en cuir? Pas si parfaite que ça après tout.

Problème no1: La voiture que j’ai demandée n’était pas celle que j’ai vue.

J’ai expliqué à Jackson qu’il devait y avoir une erreur. Je recherchais justement des sièges en tissu, et nous en avions même discuté au téléphone. Il a commencé par expliquer que les sièges en cuir étaient meilleurs parce qu’ils « avaient des options de chauffage, étaient plus faciles à nettoyer et étaient dotés de boutons automatiques, ce qui rendait leur réglage plus pratique ».

Tout cela m’était égal. Je n’aime pas les sièges en cuir parce qu’ils chauffent au soleil et que la peau y colle. C’est une raison suffisante pour que je ne possède jamais de véhicule avec des sièges en cuir.

Problème no2: Jackson ne m’a pas écoutée et n’a pas compris mes besoins.

Troisième partie: le rêve tourne au cauchemar

Après avoir exprimé à nouveau mes préoccupations, Jackson m’a dit qu’en raison des ensembles de garniture pour ce véhicule précis, je ne pouvais pas obtenir un toit ouvrant et des sièges en tissu. Après toutes mes recherches, j’étais un peu contrariée. J’avais cliqué sur de nombreuses options en ligne et je n’avais jamais remarqué que les sièges en tissu et les toits ouvrants ne venaient pas ensemble.

Problème no3: Il n’y avait pas d’assistance en ligne, comme un clavardage, pour m’aider dans ma recherche.

J’étais bouleversée, mais j’ai dit à Jackson que j’étais prête à regarder s’il y avait quelque chose d’autre qui correspondait à mes critères. À ce stade, j’envisageais encore d’acheter chez eux s’ils avaient quelque chose qui correspondait à mes besoins. J’ai passé en revue mes points non négociables, en dressant la liste de tous les éléments que je savais inclus dans la voiture de mes rêves, tels que le type de carburant, l’économie de carburant et l’espace de chargement.

Au lieu de m’aider, Jackson s’est montré insistant, disant que je ne lui avais jamais dit que je voulais des sièges en tissu.

Problème no4: Jackson m’a pratiquement traité de menteuse, alors que je suis sûre à 99,9 % que nous en avons parlé. J’aurais aimé qu’il ait des notes de notre conversation téléphonique auxquelles il aurait pu se référer.

Quatrième partie: revenir bredouille

J’ai demandé si je pouvais avoir quelques minutes pour jeter un coup d’œil seule, mais après la façon dont j’ai été traitée, j’ai su que je n’allais pas y dépenser mon argent durement gagné.

Non seulement on n’avait pas la voiture qui me plaisait, mais on n’avait pas non plus le service client que j’attendais. Je me suis sentie perdue et vaincue.

Bien que j’aie rempli des documents et fourni toutes mes informations pour l’essai routier, je n’ai jamais reçu le moindre appel de suivi de leur part. Pas que je souhaitais particulièrement entendre parler d’eux, mais cela m’a surpris.

Problème no5: Il n’y a pas eu de suivi pour voir comment ils auraient pu faire mieux. Vous ne vous améliorerez jamais si vous ne demandez qu’aux clients qui ont eu une bonne expérience. Il faut aussi apprendre de mauvaises expériences.

L’impact d’une mauvaise expérience

On entend souvent dire qu’une seule expérience négative peut faire fuir un client. Même votre client le plus fidèle passera la porte pour ne plus jamais vous revoir si la situation est suffisamment grave. En moyenne, seules neuf personnes entendent parler de nos expériences positives, tandis que 16 personnes entendent parler de nos expériences négatives.

Nous connaissons tous quelqu’un qui a quitté un concessionnaire parce qu’il n’avait pas le véhicule qu’il recherchait; cela arrive. Mais nous connaissons aussi probablement quelqu’un qui est reparti les mains vides à la suite de son expérience, ce qui ne devrait jamais se produire.

Bien que vous ne puissiez pas garantir que chaque personne qui visite votre concessionnaire effectuera un achat, vous pouvez vous assurer que tout le monde vit une bonne expérience et repart avec une histoire positive à partager.

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Kellie est une professionnelle des communications marketing chez Reynolds et Reynolds. Depuis qu’elle a rejoint l’équipe de Reynolds, son expertise grandissante dans les opérations de concession a renforcé sa capacité à promouvoir efficacement sa solution clé, FOCUS. Kellie a obtenu son baccalauréat en communications de l’Université Tiffin, avec des mineures en relations publiques, écriture créative et marketing.

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