Deux nouvelles ont retenu mon attention récemment. Une seule mentionnait l’industrie automobile, mais toutes deux ont un effet sur les concessions.

Premièrement, Apple a lancé le iPhone 6 et Apple Watch, nous rappelant que la révolution de l’information numérique amorcée par le premier iPhone est loin d’être terminée. Cette nouvelle ère de l’information se trouve non seulement dans la paume de nos mains, mais désormais aussi autour de nos poignets.

Deuxièmement, un rapport récent de J.D. Power concluait que les consommateurs à la recherche d’un nouveau véhicule utilisent les médias traditionnels bien plus souvent que la plupart des observateurs du milieu le présument, mais surtout par le biais d’appareils numériques. Ces derniers ont stimulé la révolution de l’information et ont du même coup permis un accès plus vaste aux médias traditionnels et aux voies de communication, que beaucoup considéraient comme ayant été remplacés par le numérique.

Ces deux points de vue apparemment bien différents entraînent plusieurs effets sur les concessions.

Premièrement, la prolifération d’appareils mobiles disposant d’un accès « permanent » à Internet et de fonctions utiles du type « cliquer pour appeler » a fait augmenter le nombre d’appels vers les lignes téléphoniques fixes des concessions.

Au cours des deux dernières années, les pistes de clients potentiels téléphoniques ont augmenté de plus de 40 % comparativement aux pistes de clients Internet qui ont, elles, stagné. Cet afflux d’appels contraint les employés des concessions à devoir améliorer la gestion et le traitement de ce volume d’appels, et exige que les concessions mettent en place les procédures et formations appropriées pour la gestion des appels.

Ceci met également en évidence les avantages des technologies de gestion d’appels.

Deuxièmement, la prolifération des appareils numériques nécessite un rééquilibrage constant de la combinaison marketing et publicité entre les voies de communication numériques et traditionnelles des concessions.

Trop souvent, Internet et les médias numériques sont considérés comme une alternative à des médias plus traditionnels. L’étude de J.D. Power laisse entendre que le rapport est plus équilibré, étant donné que les voies numériques sont des façons additionnelles et complémentaires utilisées par les consommateurs pour accéder aux médias traditionnels, et utilisées par les concessionnaires pour faire parvenir aux clients un contenu numérique spécifique au client et à la voie utilisée.

Finalement, les appareils numériques ont permis aux réseaux sociaux de transformer le rapport entre les consommateurs et l’expérience de recherche, d’achat et d’entretien d’un véhicule. Une nouvelle dimension en marketing s’est établie dans le processus.

Plus de 66 % des consommateurs recherchant un véhicule neuf accèdent à des informations par les réseaux sociaux. De plus, les recommandations d’une expérience de marque ou de magasinage faites sur des sites Internet tels que Facebook et Twitter parviennent habituellement aux abonnés en quelques heures. Ainsi, une personne se tenant dans votre salle d’exposition peut recommander votre concession (ou non) selon l’expérience vécue et influencer un individu planifiant une visite plus tard dans la journée.

Cette dynamique change la définition du marketing et ajoute une nouvelle dimension à la façon dont une concession évalue et apprécie chaque interaction avec un client.

Bien que toutes les nouvelles avancées technologiques désignent la révolution numérique comme l’avenir de la publicité et du marketing, elles effectuent également un retour vers le futur dans ces mêmes domaines.

Les concessionnaires qui établissent des liens pour tenir compte de ces deux tendances en ressortiront gagnants.

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