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Les trois erreurs qui rebutent les clients

Points saillants de l'article :

  • Un client potentiel disparaît en raison de l'une de ces trois erreurs.
  • Identifiez et traitez les problèmes pour améliorer les résultats de ventes.

Un client vient à votre concession, regarde une voiture, semble intéressé, part et ne revient pas.

Que s’est-il passé?

D’après mon expérience, la disparition inexpliquée d’un client potentiel découle souvent de l’une des trois erreurs suivantes commises par la concession :

Erreur 1 : aucun suivi effectué

Lorsque votre concession déborde d’activité, un vendeur peut facilement oublier les personnes présentes la veille.

Après tout, ne devriez-vous pas vous concentrer sur la personne qui se tient devant vous? Évidemment, mais vous ne devriez pas négliger les autres clients potentiels pour autant.

Ces derniers sont occupés à magasiner ailleurs pendant que vous n’effectuez aucun suivi. En moyenne, les acheteurs de voiture consultent 24 sources de données avant de se décider à acheter. Lors de leur recherche, ils visitent souvent plusieurs concessions dans le but d’améliorer leur position de négociation.

Vous devez veiller à ce que les clients sachent que vous travaillerez avec eux de manière à leur obtenir la meilleure offre. Un simple suivi téléphonique est normalement le meilleur moyen d’y parvenir. Pour cela, il vous faut vous souvenir de téléphoner.

C’est sur ce plan qu’une configuration adéquate d’échéances des activités dans votre système de gestion de la relation client (CRM) peut faire une énorme différence.

Erreur 2 : des activités axées « sur le temps » plutôt que « sur les résultats »

Un suivi constitué de messages inopportuns ou mal ciblés peut s’avérer pire que de n’en faire aucun.

La plupart des concessions utilisent un outil CRM pour gérer les activités de vente. Un grand nombre d’entre elles programment leur système pour créer une série de messages et d’activités de vente dès qu’un nouveau client potentiel y est ajouté.

Par exemple, si un client potentiel visite votre concession, mais part sans acheter, votre CRM pourrait déclencher une séquence de courriels destinée à être envoyée au cours des prochains jours. Vous pourriez présenter le vendeur le premier jour, proposer à la personne un essai routier du véhicule souhaité le deuxième jour, inciter le retour au magasin le troisième jour, et ainsi de suite.

Cette méthode fonctionne parfaitement tant que la personne ne répond pas.

Mais qu’est-ce qui arrive si le client potentiel revient la deuxième journée et fait un achat? Dans la plupart des systèmes CRM, le vendeur doit accéder manuellement au dossier du client pour désactiver les activités et messages ultérieurs.

Autrement, le jour suivant son achat, le nouveau client pourrait recevoir un courriel lui demandant s’il est « Prêt à venir faire l’essai routier? ».

Cette approche à la gestion de relation client est décrite comme une « planification axée sur le temps », ce qui signifie que le système programme des activités et des messages selon un échéancier établi.

Une meilleure pratique consiste à mettre en place une « planification axée sur les résultats » : le système CRM configure des messages et des activités de vente uniquement en fonction de l’activité précédente.

Par exemple, votre première activité de vente pourrait être un appel téléphonique. Si vous téléphonez à un client potentiel et lui parlez, le système examinera le résultat de l’appel et déterminera alors la prochaine activité.

Si vous laissez plutôt un message, le système générerait peut-être une autre activité de prospection téléphonique.

En résumé, la « planification axée sur les résultats » veille à ce que vous envoyiez à votre client le bon message au bon moment selon le stade du processus de vente.

Erreur 3 : l’utilisation de modèles de courriel

Il est tout à fait acceptable d’utiliser un modèle afin que le format corresponde à votre image. En revanche, utiliser des réponses toutes faites l’est moins. Rédigez plutôt un courriel personnel et répondez aux questions du client.

Si vous travaillez à partir d’un modèle, prenez le temps de personnaliser votre courriel. Cela ne prend qu’une minute, et la réaction du client envers le message sera complètement différente.

Une véritable personnalisation est l’élément nécessaire pour impliquer le client et l’inciter à revenir à la concession.

Conclusion

Lorsque de bons clients potentiels disparaissent, vous n’avez presque jamais la possibilité de leur en demander le motif.

Si les occasions de vente sont trop à la baisse, il y a de fortes chances que vos vendeurs commettent l’une de ces trois erreurs.

Identifiez et traitez les problèmes et vous améliorerez les résultats de l’effort de promotion des ventes. De plus, vous aurez de biens meilleures chances de garder vos clients pendant de nombreuses années.

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Directeur, Planification des produits, Opérations variables, Reynolds

Ed Pontis est le directeur de la planification des produits chez Reynolds et Reynolds pour le système CRM et les solutions d’opérations variables, notamment Contact Management, le système docuPAD®, Desking, et plus. Il a été directeur dans une grande société internationale d’experts-conseils, apportant ainsi les pratiques à la pointe de ces secteurs chez Reynolds.

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