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Travailler différemment au service : Accroître sa capacité avec les techniciens et l’espace dont vous disposez

Points saillants de l'article :

  • Partout, les départements du service manquent de techniciens et d'espace.
  • 3 conseils pour améliorer votre efficacité afin de surmonter ces pressions.

Nous avons tous entendu à maintes reprises que les clients comparent chaque transaction à l’expérience ultra-pratique qu’ils ont avec Amazon. Mais lorsque vous manquez de techniciens et de baies, il peut être difficile pour votre département du service de répondre à ces attentes.

Il est commun de voir des aires de service surchargées de clients coincés dans de longues files d’attente, des conseillers qui se dépêchent de préparer des devis alors que le téléphone sonne sans arrêt, et des véhicules qui occupent l’espace vital de l’atelier pendant que les techniciens attendent l’approbation du client sur les services recommandés.

Non seulement ces situations peuvent frustrer les clients, mais les activités lucratives comme la vente incitative de services supplémentaires sont souvent mises de côté dans le chaos.

Pour tirer le meilleur parti de votre temps, de votre espace et de vos employés, vous essayez constamment de maximiser l’efficacité. Non pas courir après la montre pour enregistrer les clients ou les appeler sans relâche pour faire approuver le travail rapidement.

S’améliorer ou s’accélérer dans ce que l’on a toujours fait ne conduit qu’à des gains d’efficacité marginaux, si tant est qu’il y en ait. Vous devez gérer votre aire de service différemment pour obtenir des résultats.

Voici trois façons d’améliorer l’efficacité de l’ensemble du processus de service et d’offrir » une expérience plus conviviale à vos clients et votre équipe.

1) Offrir des options libre-service :

72 % des clients ont déclaré qu’ils préféreraient prendre rendez-vous en ligne, mais la majorité d’entre eux ont dû prendre rendez-vous par téléphone lors de leur dernière visite. Offrir la réservation en ligne peut non seulement vous aider à répondre aux préférences de vos clients, mais aussi libérer vos conseillers pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches plus complexes. Leur temps et leur attention sont bien plus utiles pour aider un client à comprendre les résultats de leur inspection multipoint que pour réserver une vidange d’huile après l’autre par téléphone.

 2) Mieux tirer parti des ventes incitatives :

Vous pensez peut-être que le fait de donner aux conseillers un rôle moins important dans les processus de prise de rendez-vous et d’enregistrement pourrait nuire à vos résultats. Après tout, la vente de services supplémentaires fait partie intégrante de leur travail. Mais l’utilisation de la planification en ligne n’élimine pas le conseiller; elle crée une occasion supplémentaire de présenter des options à vos clients.

Vous pouvez présenter des promotions ou des services recommandés adaptés au véhicule du client par l’intermédiaire de votre réservation en ligne. Même si vos conseillers ne vendent pas les services recommandés les jours occupés, le fait de donner aux clients la possibilité d’ajouter des services supplémentaires lors de la prise de rendez-vous en ligne vous permet de réussir à chaque fois. De plus, les clients n’auront pas l’impression d’être vendus et seront peut-être plus réceptifs à un service d’entretien supplémentaire.

3) Communiquer par voie électronique :

Le va-et-vient entre les conseillers, les pièces et les techniciens prend plus de temps dans la journée que vous ne le pensez. Combien de temps les conseillers mettent-ils les clients en attente d’un prix pour les pièces, par exemple? La communication électronique entre les départements peut contribuer à éviter les retards et la confusion entre les équipes. La numérisation de vos guides de prix, de vos rapports d’inspection et de vos inspections multipoints permet à votre équipe de communiquer instantanément afin d’éviter les situations qui empêchent les travaux de s’effecuter et qui font attendre les clients.

De même, la communication électronique avec les clients peut également améliorer l’efficacité. Les appeler pour faire approuver un travail conduit souvent à des heures de jeu au téléphone. Transformez votre communication en mode numérique et contactez-les par texto ou par courrier électronique. Les clients pourront voir immédiatement qui les contacte et pourront rapidement approuver ou refuser un travail depuis n’importe où. Vous avez du mal à expliquer les réparations nécessaires à vos clients par téléphone ou par courrier électronique? Vos techniciens doivent pouvoir envoyer facilement des photos et des vidéos pour les aider à mieux comprendre vos recommandations.

L’amélioration de l’efficacité est une bataille sans fin, mais en proposant des options en libre-service, en automatisant votre processus de vente incitative et en communiquant par voie électronique, vous pouvez transformer plus de « non » en « oui » et faire passer plus de clients par le concessionnaire chaque jour.

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Vice-président du marketing, Reynolds et Reynolds

Greg Uland est vice-président principal du marketing chez Reynolds et Reynolds. Il est responsable des communications avec les clients, de la compréhension et de la définition de la position unique de Reynolds sur le marché de la vente au détail automobile. Au cours de sa carrière chez Reynolds, il a acquis de l’expérience dans les domaines des opérations fixes, de la vente et du marketing dans les concessionnaires.

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