En début d’année, j’ai eu le privilège de m’entretenir avec Ed Roberts, directeur de l’exploitation de Ford Bozard. Ce qui m’a frappé, c’est que le service mobile n’est pas simplement une tendance; c’est une révolution stratégique qui redéfinit la commodité pour le client et la rentabilité du concessionnaire. En repensant comment le service est fourni et où, les concessionnaires peuvent gagner des clients fidèles et augmenter leurs bénéfices nets de façon nouvelle et complémentaire.

Décortiquer le modèle de service mobile

Chez Ford Bozard, le service mobile n’est pas seulement une expérience. C’est une opération à grande échelle qui modifie l’activité de l’entreprise. Ed Roberts est hyperfocalisé sur la rentabilité de chacune de ses 41 fourgonnettes actives plutôt que sur la recherche de chiffres plus élevés. Le service mobile consiste à apporter l’expertise du concessionnaire directement au client. Au lieu que leurs clients se rendent au centre de service, les fourgonnettes de Ford Bozard assurent l’entretien de routine et les réparations mineures là où ils se trouvent — que ce soit à la maison, au travail ou n’importe où entre les deux.

Alors, quel est le secret? Pour Ed, il s’agit d’abord de connaître le seuil de rentabilité des heures facturables, et pas seulement des bons de service, puis d’adapter chaque processus en fonction de cette statistique. C’est une question d’efficacité : le fait de travailler avec un technicien par fourgonnette minimise les temps d’arrêt et maximise la qualité du service. Le modèle d’affaire de Ford Bozard offre une solution pratique qui résout les problèmes courants des modèles de service traditionnels, tels que les temps d’attente et la disponibilité des techniciens.

Efficacité, innovation et fidélité de la clientèle

Ed est catégorique : le service mobile ne remplace pas le service traditionnel du concessionnaire. Il s’agit plutôt d’une valeur ajoutée. Il souligne que même si les réparations mobiles ne rapportent pas autant aux pièces qu’une visite en atelier, l’efficacité et la commodité globales se traduisent par des clients plus heureux. Ford Bozard a vu la fidélisation de ses clients grimper en flèche — jusqu’à 80 % — grâce au modèle de service mobile simplifié. Lorsque les clients savent que leur véhicule sera entretenu rapidement et efficacement, ils sont plus enclins à revenir au moment d’un entretien de routine ou même de l’achat d’une nouvelle voiture.

Surmonter les défis et se tourner vers l’avenir

Aucune innovation ne vient sans obstacle, et Ed n’a pas hésité à parler des premiers défis auxquels il a été confronté. J’ai trouvé ses réflexions franches particulièrement précieuses. Il a souligné l’importance d’un plan d’affaires solide, qu’il s’agisse de modifier l’affectation des techniciens ou d’affiner la logistique des itinéraires. Pour les concessions hésitantes, le message d’Ed était clair : lancez-vous, acceptez les premiers revers, apprenez rapidement et ajustez la stratégie au fur et à mesure de la croissance.

Un appel à toutes les concessions

Si vous êtes un concessionnaire désireux de réorganiser votre département de service, les informations fournies par Ed constituent un argument convaincant en faveur du service mobile. Ce modèle est une approche stratégique qui peut transformer l’engagement des clients et favoriser la rentabilité à long terme. Posez-vous la question : Que pouvez-vous faire pour redonner du temps à vos clients et les fidéliser?

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