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Les clients exigent une expérience de service adaptée aux appareils mobiles

Points saillants de l'article :

  • Une expérience client exceptionnelle commence par un service mobile.
  • Il y a trois endroits faciles pour adapter un service mobile.

En tant que client de plusieurs autres entreprises, préféreriez-vous :

  • Attendre au restaurant ou recevoir un message texte sur votre téléphone lorsque votre table est prête?
  • Vous enregistrer pour votre vol d’avion au comptoir ou à l’aide d’une application mobile à l’avance?
  • Préfériez-vous attendre en file pour payer l’épicerie que vous avez commandée en ligne ou la prépayer?

Si vous avez choisi la deuxième option, vous êtes dans la même situation que vos clients du service. Cela signifie que vous savez ce que vos clients veulent – une expérience adaptée aux appareils mobiles.

De nos jours, les téléphones cellulaires sont bien plus qu’un simple appareil utilisé au quotidien; ils sont pratiquement considérés comme une nécessité. En fait, 97 % des personnes possèdent un téléphone cellulaire, dont 85 % sont des téléphones intelligents.

Nous l’utilisons pour communiquer, effectuer des recherches, payer, magasiner, etc. Selon un sondage, près de la moitié des répondants ont déclaré qu’ils passent de cinq à six heures par jour sur leur téléphone. Cela signifie que vos clients sont plus accessibles grâce aux appareils mobiles, et le fait d’offrir une expérience adaptée aux appareils mobiles à votre concessionnaire vous rend également plus accessible.

Voyons où intégrer des options adaptées aux appareils mobiles tout au long du rendez-vous de service pour améliorer l’expérience client.

Planificateur de rendez-vous

La prise de rendez-vous en ligne est devenue la norme. Les médecins et les salons de coiffure, par exemple, nous ont permis de retirer l’appel téléphonique de l’équation et de tout faire en ligne au besoin. Cette technologie permet aux clients de choisir la date et l’heure exactes qui conviennent à leur horaire et ils évitent ainsi d’être mis en attente au téléphone.

Réserver un rendez-vous de service devrait être tout aussi facile. 94 % des consommateurs seraient plus portés à choisir un nouveau fournisseur de services si ce fournisseur permettait de réserver en ligne. Avoir un portail de planification des horaires que les clients peuvent accéder en ligne est un moyen facile d’assurer une relation client favorable dès le début.

Pendant le rendez-vous

Les clients ne sont pas les seuls à pouvoir profiter de processus adaptés aux appareils mobiles. Il y a quelques façons d’intégrer les appareils mobiles qui profiteraient également aux conseillers et aux techniciens.

Pendant l’inspection multipoints, demandez à vos techniciens de filmer ce qu’ils ont trouvé et de l’envoyer directement au client. Cette initiative leur permet d’expliquer en détail les problèmes qu’ils ont relevés, ce qui peut à la fois informer le client et le convaincre d’accepter le service.

Vos conseillers peuvent ensuite effectuer un suivi par message texte ou par courriel, lors duquel le client peut approuver ou refuser le travail recommandé sur son téléphone en quelques secondes. De plus, tout au long du rendez-vous, le client peut suivre la progression du service sur son appareil mobile. Le fait de pouvoir offrir des moyens de communication utiles au client tout au long du rendez-vous est apprécié et respecté.

Récupération du véhicule

Vous avez offert une expérience mobile pour le reste du rendez-vous, alors ne vous arrêtez pas à la cueillette! Offrez une option de paiement en ligne avant que le client récupère son véhicule afin que l’expérience soit plus fluide et plus rapide pour tous. Payer en ligne est devenu une pratique largement adoptée que le client d’aujourd’hui préfère probablement à un paiement en personne. En 2021, le nombre de consommateurs à la recherche d’une expérience de paiement plus fluide a augmenté de 110 %. Alors, pourquoi ne pas l’offrir?

Conclusion

Nous vivons dans un monde dominé par les appareils mobiles. Ne pas profiter d’une occasion pour en tirer parti pendant l’expérience de service ne fait que nuire à votre entreprise. Lorsque vous pouvez offrir aux clients la planification de rendez-vous en ligne, la transparence d’une interaction par vidéo, l’approbation du travail en ligne et le paiement en ligne sécurisé avant la récupération du véhicule, vous les incitez à revenir pour une expérience rapide et facile.

Aussi, en plus de l’expérience client, vos conseillers du service peuvent faire leur travail plus efficacement et vos techniciens peuvent tourner les clés plus rapidement. Vous savez maintenant que vos clients s’attendent à une expérience de service adaptée aux appareils mobiles. La seule question est la suivante : allez-vous répondre à leur appel?

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Planification de produits, Reynolds et Reynolds

Jeff Adams est directeur de la planification des produits pour les applications du Service à Reynolds et Reynolds.

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