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L’effet domino de l’expérience du service

Points saillants de l'article :

  • Les tâches manuelles et redondantes du service vous freinent-elles?
  • Des processus efficaces assurent une meilleure expérience.

Nous savons tous à quoi ressemble l’expérience client dans le département du service : elle est rapide, pratique et transparente. Les clients s’attendent à ce que l’accent soit mis sur eux, à ce que le processus soit rapide et à ce qu’on leur propose une offre équitable à coup sûr.

Ce qu’on oublie souvent, cependant, c’est que pour offrir une expérience client exceptionnelle, vous devez d’abord parfaire l’expérience des employés.

Les employés qui sont constamment débordés, distraits ou insatisfaits des processus inefficaces ne vont tout simplement pas offrir le genre d’expérience client qui inspire la fidélité à long terme. Un sondage mené par Gallup en 2018 a révélé que 67 % des employés vivent l’épuisement professionnel, 44 % le ressentent au moins parfois et 23 % le ressentent très souvent ou toujours.

Une autre étude a révélé que 20 % des employés investis (« très performants ») se sentaient épuisés.

Un exemple parmi tant d’autres est la frustration au sujet des prix. Ce qui semble être une tâche simple dans votre aire de service pourrait se transformer en un fardeau lorsque les informations doivent être mises à jour, lorsque que le système fait de mauvaises estimations et lorsque que les employés essaient d’obtenir des prix qui correspondent entre les systèmes. Imaginez ce qui se produit lorsque cela s’ajoute à d’autres inefficacités.

Comment les concessionnaires peuvent-ils réagir? Y a-t-il une façon d’améliorer l’expérience quotidienne de vos employés et de stimuler la rétention qui aura un effet domino positif sur votre expérience client?

La réponse est oui. En fait, il y a un dénominateur commun qui améliore l’expérience des employés et des clients dans votre département du service : l’efficacité.

L’efficacité transforme le travail au service pour le mieux

Réfléchissez à ce qui se passe lorsque vous construisez votre département du service sur une base d’efficacité.

Bien sûr, l’un des grands avantages est que vous pouvez réduire les coûts et accroître la rentabilité en économisant du temps, que ce soit en éliminant les erreurs d’estimation à l’aide d’un outil de tarification immédiate ou en permettant une communication instantanée entre les conseillers et les techniciens à l’aide d’avis en temps réel.

Et oui, vous pouvez également augmenter les revenus en outillant vos conseillers avec des outils plus axés sur le client et en les obligeant à suivre un processus normalisé, y compris dans les ventes incitatives.

Mais il y a un autre avantage essentiel à l’efficacité qui échappe à trop de concessionnaires : Vous pouvez également transformer l’expérience de travail quotidienne de vos employés en éliminant les redondances et les processus manuels fastidieux à plusieurs étapes.

Ces processus sont en fin de compte le résultat du système qui gère votre département du service, ainsi que des diverses solutions tierces que vous avez mises en place et qui prétendent améliorer le fonctionnement de votre entreprise. Mais que se passe-t-il sous la surface?

Chacune de ces solutions fonctionne-elle parfaitement de concert avec les autres? Les redondances comme la réintégration des mêmes données, qui créent un travail supplémentaire inutile pour vos employés et augmentent les risques d’erreur coûteuse, sont-elles intégrées à vos processus existants?

Est-ce possible que dans votre quête d’amélioration de votre département du service, vos diverses solutions compliquent inutilement les activités de vos employés? Elles pourraient ralentir la productivité, distraire les employés de tâches plus rentables et, au bout du compte, nuire à votre rentabilité.

Cela peut sembler contre-intuitif, mais la mise en œuvre d’un plus grand nombre de solutions n’équivaut pas automatiquement à un meilleur environnement de travail.

Permettez-moi de proposer une meilleure solution : Simplifiez votre approche en investissant dans un système unique qui peut faire tout ce qui précède. Autrement dit, l’efficacité est fondamentale.

Lorsqu’un seul système peut gérer, et souvent automatiser, les flux de travail de votre département du début à la fin, vos employés sont libres de se concentrer sur des activités plus rentables, soit les interactions avec les clients.

Ces utilisations sont également plus significatives pour favoriser la satisfaction de vos employés et sont donc moins susceptibles de causer l’épuisement professionnel.

Conclusion

En misant sur l’efficacité, vous pouvez améliorer l’expérience de travail de votre département du service. Cela peut alléger les tâches les plus manuelles, fastidieuses et qui prennent du temps pour vos employés, les libérant et leur permettant d’investir plus de temps dans des activités plus gratifiantes qui vous rendent, vous et eux, plus efficaces et rentables. Tout le monde y gagne.

Choisissez aujourd’hui d’investir dans l’approche du système unique et d’améliorer l’expérience de travail de vos employés. Les avantages l’emporteront largement sur les coûts.

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Planification de produits, Reynolds et Reynolds

Jeff Adams est directeur de la planification des produits pour les applications du Service à Reynolds et Reynolds.

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