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La vie sur la route : Ce que j’ai appris ma première (38e) année

Points saillants de l'article :

  • Leçons d'un d'ambassadeur en chef du service à la clientèle.
  • L'importance d'écouter et d'être un meilleur partenaire.

L’année 2021 a été inoubliable pour tout le monde. Cette phrase résonne avec Dave Bates, Ambassadeur en chef du service à la clientèle chez Reynolds et Reynolds, bien que son histoire soit plutôt unique. Au cours de sa carrière de près de 40 ans, Dave a appris à bien comprendre l’industrie et les concessionnaires. Lorsqu’on lui a demandé d’occuper le poste d’ambassadeur en chef du service à la clientèle en mars 2021, Dave avait hâte de faire partie d’un nouveau parcours chez Reynolds, même s’il savait qu’une véritable aventure pouvait l’attendre à l’horizon. Un an plus tard, nous avons rencontré Dave pour voir où il en était dans son nouveau rôle au cours de sa première (trente-huitième) année et à quoi ressemble vraiment la vie sur la route lorsqu’il travaille avec les clients.

Un an plus tard, votre définition de votre rôle d’ambassadeur en chef du service à la clientèle a-t-elle changé? Si oui, comment?

Pas tout a fait. Je suis entré en fonction en sachant que je devais être le porte-parole de nos clients et travailler en étroite collaboration avec notre équipe de direction pour répondre à leurs attentes et même les dépasser. C’est ce sur quoi je me suis concentré depuis le début. Mon principal objectif a été d’écouter et de comprendre comment nous pouvons être un meilleur partenaire. Dès le départ, j’ai eu plusieurs visites en personne et un certain nombre d’entretiens téléphoniques et de discussions avec nos clients. C’était à la fois révélateur et une leçon d’humilité.

Quelles modifications avez-vous observées après avoir visité des concessionnaires partout au pays au cours de la dernière année?

Les mêmes commentaires revenaient souvent. Bien que nos clients reconnaissent l’évolution rapide de l’industrie, il est clair que la flexibilité demeure essentielle. Ils ont souligné la nécessité de simplifier et de moderniser nos contrats. Chaque concessionnaire a une vision unique du monde, alors ce qui est important pour lui ne l’est peut-être pas pour les autres. Nos contrats ont été simplifiés et offrent la flexibilité nécessaire pour travailler avec nos clients et les aider à mieux réussir.

Qu’avez-vous appris de nouveau d’un concessionnaire qui vous a aidé à voir les choses différemment?

L’un des moments ah-ha pour moi était lorsque je parlais d’essayer de nouveaux produits. Souvent, nos clients ont l’impression que l’une de nos solutions leur conviendrait, mais ils veulent pouvoir l’essayer avant de l’acheter. Si vous pensez à leur entreprise et à leurs clients, c’est ce à quoi ils sont habitués. Avant de faire l’achat d’un nouveau véhicule d’une valeur de 30 000 $, il est normal de faire un essai routier. Je pense que nos partenaires concessionnaires ont le même raisonnement lorsqu’ils font des affaires. Par conséquent, nous avons prévu une certaine flexibilité à cet égard, ce qui nous oblige à écouter leurs besoins et à être prêts à apporter des modifications qui servent les intérêts des deux organisations.

Quels sont les autres avantages de ce dialogue avec les clients?

Si nous voulons approfondir nos partenariats avec nos clients, nous devons être en mesure de travailler ensemble de manière à obtenir d’excellents résultats. Le fait de visiter leur monde et d’avoir un aperçu de leurs activités quotidiennes favorise un dialogue positif qui nous permet d’être créatifs dans la résolution de problèmes.

Quelle a été votre visite de concessionnaire la plus mémorable en 2021 et en quoi se démarque-t-elle?

L’un de mes premiers voyages a été chez un concessionnaire qui nous avait quittés pour un concurrent. J’avais une longue relation avec l’organisation et j’ai été personnellement attristé lorsqu’ils ont décidé de nous quitter. Cependant, après environ 18 mois avec leur nouveau partenaire, ils se sont rendu compte que tous les fournisseurs ne sont pas les mêmes, même s’ils prétendent l’être. Lorsque j’ai eu la chance de visiter ce concessionnaire, ce fut une excellente occasion de les remercier personnellement de nous donner une autre chance de faire équipe. Nous avons été accueillis avec des câlins et des « high fives » de leur équipe. Ils m’ont dit qu’ils étaient enchantés de « rentrer à la maison », et c’est quelque chose qu’on n’oublie pas.

Comment résumeriez-vous l’année 2021 en une phrase?

Je travaille pour Reynolds depuis 38 ans, et je dirais que 2021 est une renaissance pour nous. Nos produits et nos gens ont toujours été constants et phénoménaux. Il a été à la fois rafraîchissant et gratifiant de nous concentrer sur nos partenariats et de présenter les modifications que nous sommes prêts à apporter.

À quoi devraient s’attendre les concessionnaires de Reynolds à l’approche de 2022?

Nous nous sommes toujours efforcés d’aider les concessionnaires à réussir et à être plus rentables, ce qui leur permet d’utiliser La vente au détail de partout et de répondre aux besoins de leurs consommateurs. Il y a de grands changements à l’horizon, et nous sommes impatients de les mettre entre les mains de nos clients. Vous pouvez également vous attendre à voir plus d’actions qui soutiennent notre nouvelle vision et bien sûr, attendez-vous à me voir dans un concessionnaire près de chez vous, en train de faire des progrès avec nos concessionnaires.

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Ambassadeur en chef de la clientèle

Dave Bates est vice-président des relations avec la clientèle et ambassadeur en chef de la clientèle chez Reynolds et Reynolds. Dave s’efforce de fournir un lien direct entre Reynolds et ses clients, afin de mettre la voix du client à l’avant-plan de l’organisation et de renforcer les partenariats de Reynolds en général.

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