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Comment rétablir la confiance des clients

Points saillants de l'article :

  • La confiance des clients est basse mais elle peut être reconstruite.
  • La transparence et la sécurité aident à combler l'écart.

Chaque fois que nous faisons face à un choix important, nous cherchons à obtenir l’appui des gens en qui nous avons confiance. Dans le cas de l’achat d’un véhicule – souvent l’une des plus grandes décisions d’achat que la plupart des gens prennent en dehors de l’achat d’une maison – les gens consultent leur famille, leurs amis et même des conseillers financiers.

Mais pourquoi les consommateurs ont-ils l’impression qu’ils ne peuvent pas se tourner vers leur concessionnaire pour obtenir des conseils de bonne foi?

La vérité, c’est que la plupart des gens hésitent à faire confiance aux concessionnaires. Selon un récent sondage de Gallup, seulement 7 % des consommateurs font confiance aux vendeurs d’automobiles.

Ce manque de confiance fait en sorte que les clients hésitent énormément à se décider sur un achat. Au lieu de cela, ils se butent aux représentants des ventes et essaient de faire baisser les prix. Souvent, votre associé estime qu’il n’a pas d’autre choix que d’offrir un rabais pour éviter de perdre entièrement la vente avec le client.

Cet échange effréné réduit vos marges et vous fait perdre du temps que vous pourriez dépenser de façon plus rentable. Alors, comment transformer le scepticisme en croyance et fidéliser réellement les clients?

Présenter clairement les options de paiement

Entre les rabais, les frais résiduels et les incitatifs, vendre un véhicule n’est jamais aussi facile que de scanner une étiquette de prix. Malheureusement, un manque de transparence dans la façon dont votre équipe des ventes calcule les options de paiement peut amener les clients à avoir l’impression qu’ils doivent négocier un prix plus bas pour éviter de se faire flouer. Peu importe que vous agissiez de bonne foi, vos clients n’ont aucun moyen de le vérifier sur-le-champ, et le stéréotype des vendeurs à deux visages persiste toujours.

Ne détruisez pas la confiance des clients en faisant des calculs improvisés et en faisant des voyages afin de « demander à mon directeur pour voir ce que je peux faire ». Calculez et présentez une gamme d’options de paiement grâce à un système transparent qui invite le client à participer au processus, en lui expliquant les mêmes étapes que vos représentants suivent pour en arriver à un prix.

Faites travailler vos documents pour vous

La paperasse est considérée comme un mal nécessaire dans de nombreux secteurs, mais documenter les transactions est la meilleure façon de tenir les employés et les clients responsables. Malheureusement, les pratiques de gestion de documents désuètes peuvent causer des problèmes aux concessionnaires et à leurs clients.

Un système de stockage de documents électroniques peut atténuer ces problèmes organisationnels, éliminer les coûts liés aux ressources et le gaspillage de temps liés à l’entreposage de documents, et réduire le risque de mauvais usage, de dommages ou de vol de fichiers avec un accès sécurisé aux documents. Le fait de savoir que votre concessionnaire prend la sécurité au sérieux contribuera grandement à maintenir la confiance des clients une fois que vous l’aurez méritée.

Dans les F&A, de nombreux contrats en l jargon juridique ou technique rendent immédiatement les clients mal à l’aise, et cet inconfort ne fait qu’accroître une fois que le papier est rangé dans une chemise en plastique et placé dans un tiroir de bureau.

Assurez-vous que vos directeurs commerciaux et vos clients sont sur la même page (littéralement) grâce à un outil interactif qui les aide à présenter les options de financement et d’assurances. Il s’agit d’une autre étape du processus de vente dans le cadre de laquelle le client peut établir un lien de confiance, car il joue un rôle plus actif dans la sélection des produits et des options de paiement. Après une vente réussie, stockez instantanément vos documents numériques sur des fichiers chiffrés qui sont faciles à vérifier et auxquels seuls les associés pertinents peuvent accéder.

Lorsqu’un client signe son nom sur un contrat après une expérience de vente honnête et ouverte, il croira vraiment que votre entreprise est liée par ses principes, pas seulement par un bout de papier.

La transparence porte ses fruits

La demande de véhicules neufs peut fluctuer au fil du temps, mais les services subséquents que vous offrez à vos clients augmenteront vos profits à long terme. Les consommateurs ont soif d’honnêteté et ils continueront de faire affaire avec un concessionnaire qui est ouvert avec eux.

La loyauté va dans les deux sens, et on ne peut tout simplement pas la gagner avec les derniers modèles ou les prix les plus bas. Vous devez bâtir l’ensemble de vos activités sur une base de collaboration ouverte, en donnant à vos clients les moyens d’agir tout en leur donnant la confiance nécessaire pour compter sur vous. Invitez vos clients dans les coulisses de votre processus de vente, et bientôt, ils viendront vous voir avec la même aisance que des habitués dans un restaurant local.

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Directeur, Services de consultation de Reynolds

Carl Bennett est le directeur des opérations et des ventes de l’Amérique du Nord pour les Services de consultation de Reynolds. En tant que consultant, Bennett apprend aux détaillants automobiles des États-Unis et du Canada comment atteindre un niveau de réussite supérieur et obtenir de meilleurs résultats en ventes de véhicules et F&A. Avant de se joindre à l’équipe de Reynolds et Reynolds il y a plus de quinze ans, Bennett a travaillé dans un concessionnaire pendant autant d’années comme directeur général, directeur des finances et directeur des ventes.

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