Pendant des années, l’industrie ne parlait que de la vente au détail numérique. À mesure que la vie des consommateurs devenait plus numérique, les concessionnaires et les autres détaillants devaient suivre le pas. Bien que l’industrie automobile soit bien établie, il n’a pas nécessairement été facile de se mettre au courant de tout ce qui concernait la vente au détail numérique. Soyons francs – il a fallu des années à certains détaillants pour maîtriser leur approche de vente au détail numérique.

Et juste au moment où vous pensiez avoir maîtrisé la situation, l’industrie a pris un virage. Avec le début de la pandémie, les consommateurs de partout voulaient qu’une plus grande partie de la transaction se fasse en ligne, mais surtout avec le moins de contact possible. Bien que très semblable à la vente au détail numérique, la vente au détail en ligne n’est pas tout à fait la même chose. En soi, la vente au détail numérique consiste à numériser les opérations dans votre concessionnaire. Cette approche permet d’accélérer la productivité, d’éliminer les goulots d’étranglement et de répondre aux attentes des clients. La vente au détail en ligne, quant à elle, consiste à faire la transition de vos opérations physiques vers un environnement en ligne – des choses comme la négociation des conditions d’utilisation des véhicules, la signature de documents et le paiement des factures de service en ligne. Prendre ces processus quotidiens standard qui ont traditionnellement été effectués en concession et les mettre à la disposition des consommateurs à partir du confort de leur domicile. Il n’est pas surprenant que cet aspect de l’industrie ait vraiment pris de l’ampleur au cours de la dernière année.

En même temps, vous ne devriez pas perdre tout ce pour quoi vous avez travaillé en concession et fonctionner entièrement en ligne. Une part importante de votre clientèle choisira quand même de faire affaire avec vous en concession, que se soit entièrement ou du moins en partie.

Alors, comment décidez-vous entre un processus traditionnel en concession familier (vente au détail numérique) et les nouveaux processus à distance en forte demande (vente au détail en ligne)? Dans quelle clientèle investirez-vous?

En fait, vous n’avez pas à décider. Il y a une troisième option qu’ont adoptée les géants comme Amazon et Carvana. Il s’agit d’un modèle d’affaires hybride, ou ce que nous aimons appeler une approche de vente au détail de partout, qui combine à la fois les expériences en concession et en ligne, optimisant le chemin numérique vers la vente. Le truc, c’est de les rendre cohérents et continus pour qu’elles ne se perturbent pas mutuellement. Si un client commence en ligne et finit en concession, son expérience, ses informations et ses attentes doivent suivre tout au long du parcours d’achat. Il peut s’agir d’une montagne difficile à escalader si l’on n’est pas bien outillé, ou plutôt si on n’a pas la bonne approche en tête. Passons en revue les trois principaux avantages de ce modèle d’affaires hybride équilibré qui vous aide à servir les clients, peu importe où ils se trouvent.

Contrôle et rentabilité de la vente

Dans un environnement en ligne, vous ne pouvez pas simplement remettre les rênes à vos clients. Par exemple, si les clients naviguent seuls en ligne sur les produits F&A, les chances qu’ils effectuent un achat supplémentaire sont très faibles. Il y a deux raisons à cela. Premièrement, les consommateurs ont été conditionnés au fil du temps à refuser ces produits complémentaires. Deuxièmement, le consommateur moyen ne comprend probablement pas la valeur de ces produits. Donc, lorsque le client magasine en ligne, sans conseil de votre directeur commercial, il y a moins de possibilités qu’il ajoute ces produits à l’offre. Cela signifie que les profits risquent de diminuer rapidement.

Vos directeurs commerciaux ont été embauchés pour vendre parce que c’est ce qu’ils font et qu’ils excellent dans ce domaine. C’est ce qui est le plus important au bout du compte, n’est-ce pas? Maintenir la rentabilité du concessionnaire à long terme. Les directeurs commerciaux doivent être présents, même s’ils ne sont pas physiquement dans la même pièce.

Exactitude de la transaction

Je ne saurais trop insister sur l’exactitude. C’est ce qui assure que la transaction passe du point A au point B ou, dans notre cas, d’en ligne à la concession si facilement.

Pensez à la quantité d’informations qui entre dans le profil d’un client ou dans l’offre d’une nouvelle voiture. Pensez aux étapes à suivre avec une nouvelle piste,  de la soumission de la piste jusqu’à la signature des documents. Combien de fois les informations sur le client et le véhicule reviennent-elles tout au long du processus? Ces informations sont essentielles en soi. Elles doivent être exactes à coup sûr, sinon, on se heurte à de la frustration et on risque même de perdre l’offre. Ajoutez à cela la possibilité qu’un client commence à faire ses achats en ligne et décide de ramasser le véhicule en concession là où il s’est arrêté, et vous pourriez rencontrer d’autres embûches. Votre système reconnaît-il que ce client a déjà commencé le processus d’achat? Que le client comparait deux véhicules? Ou, plus fondamentalement, votre système reconnaît-il le client?

Si un client reçoit une estimation en ligne et décide ensuite de se rendre au concessionnaire afin de signer les documents en personne, ce qu’il voit en ligne doit correspondre à ce qu’il verra au concessionnaire. Si les frais augmentent soudainement de 50 $, le client sera sur ses gardes. Il le prendra comme un abus de confiance, et il aura l’impression qu’il ferait mieux de ne pas faire affaire avec vous. C’est là qu’on commence à risquer la transaction. La cohérence est la clé d’un modèle d’affaires hybride.

Efficacité de vos employés

N’oublions pas l’impact sur la productivité et l’efficacité de vos employés. Si leur expérience n’est pas idéale, on ne peut pas nier que l’expérience du client ne le sera certainement pas, non plus. Malgré ce qui peut sembler être un processus compliqué au début, il est vraiment simple de rendre le processus de vente et des F&A cohérents entre les ventes en ligne et en concession. Le diable se cache dans les détails.

Nous y avons fait allusion lorsque nous avons parlé de l’exactitude, mais l’élimination de la saisie manuelle et répétitive des données permet à vos employés de gagner énormément de temps. Qui veut vraiment entrer un NIV à 17 chiffres cinq fois, pour chacune des offres? Multipliez tous ces chiffres par le nombre d’offres qu’ils remplissent chaque jour. Parmi les autres variables qui contribuent à l’efficacité, n’oublions pas le maintien de communications ouvertes afin que vous puissiez tenir vos employés responsables, l’acceptation des mises de fonds dans les F&A pour une expérience plus transparente et plus sécuritaire. Un concessionnaire à qui j’ai parlé récemment m’a dit qu’il faisait plus d’affaires avec moins de personnel en suivant l’approche de La vente au détail de partout. Ils sont de plus en plus rentables puisqu’ils vendent plus de véhicules et plus de service à l’aide de moins d’employés.

Le modèle d’affaires hybride

Alors, comment fonctionne ce modèle d’affaires hybride? Tout d’abord, il est important de noter qu’il ne s’agit pas seulement de passer au numérique, parce que l’époque d’un cheminement d’achat linéaire est révolue. Dans le monde d’aujourd’hui, l’approche est beaucoup moins constante et ressemble plus à des arrêts et des allers-retours où l’on saute d’un système à l’autre. Si un client peut se trouver n’importe où – en concession, en ligne ou les deux – l’expérience doit être uniforme et transparente tout au long de la transaction, tout au long du processus d’achat. Il s’agit de remplir les conditions des clients  – être capable de vendre n’importe où – sans sacrifier ce qui est important pour vous, soit le contrôle et la rentabilité de la vente, l’exactitude de la transaction et l’efficacité de vos employés.

L’uniformité et la facilité qui sous-tendent l’approche de La vente au détail de partout ne sont possibles qu’avec un système unique bâti autour d’un identifiant unique pour chaque client, chaque véhicule et chaque transaction. Lorsque votre concessionnaire fonctionne sur une seule fondation, les processus manuels sont éliminés, tous les départements deviennent connectés, et les opérations commerciales sont simplement plus cohérentes. Et quand vous travaillez plus efficacement, pas plus fort, il est beaucoup plus facile d’augmenter vos profits.

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