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Histoires vécues : « J’ai fait presque tout le travail pour lui, mais il a gâché la vente »

Points saillants de l'article :

  • Les jeunes clients s'attendent à être respectés à l'achat d'un véhicule.
  • « On m'a traité comme un enfant... »

Acheter un nouveau véhicule représente une décision importante qui ne fait pas le bonheur de tous. Certains aiment leur véhicule actuel, mais se rendent compte qu’il est temps de le remplacer avant que les problèmes surgissent. Ils pourraient ne pas être prêts à faire un engagement d’une telle envergure d’un point de vue financier, émotionnel, ou même mental.

Voici une histoire à propos d’Émilie, une jeune cliente financièrement stable, qui n’était pas enthousiaste par rapport à l’échange de son ancien véhicule et du vendeur qui n’a pas aidé la situation. C’est une histoire vraie!

Qu’est-ce qui t’a poussé à chercher un autre véhicule?

Alors que je conduisais vers mon premier « vrai » emploi, je me suis rendue compte à quel point ma voiture était vieille. Elle tremble à haute vitesse. Elle produit un bruit de crissement  en freinant (même si les freins sont neufs). Parfois, je me demande même si elle va démarrer.

Un nouveau modèle de ma voiture m’a dépassé sur la route et je me suis dit : J’ai vraiment besoin d’une nouvelle voiture.

Je faisais beaucoup d’argent et je sentais que j’en avais les moyens. Mais l’idée de changer me semblait difficile à accepter. Ma voiture actuelle était un cadeau de mes parents et elle me permettait de me rendre du point A au point B. J’ai essayé de changer d’avis, mais je me suis rendue compte qu’il était grand temps d’acheter une voiture plus neuve et plus sécuritaire.

Par où as-tu commencé ta recherche?

J’ai consulté quelques sites Web pour voir si quelque chose allait retenir mon attention. J’ai enfin trouvé une voiture qui correspondait à mon budget et à ce que je voulais. L’habitacle, la peinture, et tous les accessoires ne m’étaient toutefois pas familiers.

J’ai donc décidé de faire un tour chez le concessionnaire un après-midi. J’étais nerveuse. Je n’étais pas convaincue que je voulais dire adieu à ma vieille et fidèle voiture, mais je voulais quand même explorer mes options.

Comment s’est déroulée ton expérience chez le concessionnaire?

Plutôt mal J’essayais d’expliquer exactement ce que je cherchais pour pouvoir prendre une décision sans perdre le temps du vendeur. Or, le vendeur n’arrêtait jamais de parler. J’ai presque tout fait le travail pour lui, mais il a gâché la vente. Non seulement il ne m’écoutait pas, mais en plus, il a eu l’audace de me dire que j’étais trop jeune pour acheter un véhicule neuf et m’a plutôt suggéré une vieille minoune.

Je sais que je suis jeune, mais le vendeur n’a même pas regardé mon historique de crédit, il ne m’a pas demandé mon salaire et il ne m’a même pas demandé où je travaillais. J’étais frustrée et embarrassée. Tout ce que je voulais c’était de m’en aller.

Pourquoi es-tu restée chez le concessionnaire?

J’ai passé quelque temps a l’écouter d’une oreille distraite avant de pouvoir enfin parler. Il m’a laissé essayer la nouvelle voiture après avoir initialement refusé sous prétexte que je n’avais pas assez d’argent. La voiture s’est vendue d’elle-même, mais le vendeur a gâché la vente. Il a continué à mentionner les multiples défauts de ma voiture précédente, tout en vantant les améliorations du modèle que j’essayais.

Je me suis mise sur la défensive dès qu’il a commencé à parler. Je savais que ma voiture n’était pas la plus récente sur le marché, mais elle a su me garder saine et sauf depuis l’âge de 16 ans. Elle me permet de me rendre du point A au point B. Chaque commentaire qui sortait de sa bouche m’enlevait l’envie d’acheter

J’ai conduit la nouvelle voiture dans le stationnement, puis j’en suis sortie avant même que le vendeur ne se rende compte de ce qui venait de se passer. Je me suis faite traiter comme une « gamine » et non pas comme la jeune professionnelle que je suis.

A-t-il essayé de rescaper la situation?

Alors que je quittais le concessionnaire, il a fait un autre commentaire déplorable à propos de l’état de mon véhicule actuel. J’ai continué à marcher, lorsqu’il s’est mis à courir devant moi et m’a demandé de m’arrêter et de l’écouter.

Il m’a parlé des promotions qui s’offriraient à moi si j’achetais cette voiture.

Mais je ne comptais plus l’acheter. J’ avais l’intention de ne jamais retourner chez ce concessionnaire. Tout ce que je voulais, c’était du respect, de l’écoute et qu’on prenne en considération ce que je voulais.

Que dirais-tu à un vendeur qui joue avec le feu en essayant de vendre une voiture à un client qui n’est pas prêt à acheter?

Je lui conseillerais d’arrêter de parler, de se mettre à écouter, et de ne pas dénigrer le véhicule actuel de l’acheteur.

Leçon à tirer : Respectez le client atypique. 

Soyez respectueux des clients atypiques comme Émilie. Elle était jeune, mais elle avait les moyens et savait ce qu’elle cherchait. Chaque client qui vous rend visite a possiblement une histoire. Émilie aimait bien sa voiture, mais en fin de compte, elle en avait besoin d’une nouvelle. Elle avait l’historique de crédit et l’argent nécessaire pour l’achat du véhicule qu’elle voulait, mais elle ne s’est pas sentie respectée. Les ventes de véhicules ne sont pas toujours aussi prévisibles qu’une fin de film. Même le client le plus atypique pourrait conclure la vente la plus typique si vous rendez les conditions favorables.

 

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Communication commerciale, Reynolds et Reynolds

Ashley est chargée de communication commerciale pour Reynolds et Reynolds. Elle a obtenu son diplôme de l’université Wright State en décembre 2012 et a rejoint l’équipe de Reynolds et Reynolds peu après en janvier.

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