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L’art perdu de l’évaluation des besoins

Points saillants de l'article :

  • Cessez de vous lancer tête première dans les négociations...
  • « Notre tâche consiste à orienter les clients. »

Le vieil adage « on ne sait pas ce qu’on ne sait pas » s’applique également à l’achat de véhicules. La majorité des consommateurs sont résolus à acheter le véhicule qu’ils ont recherché, même avant de savoir si celui-ci leur convient. C’est pour cette raison que l’évaluation des besoins est l’étape la plus importante au cours du processus de vente. « L’évaluation des besoins » est le processus d’identification des caractéristiques de base et des exigences du véhicule requises par le client.

Toutefois, cette étape essentielle est de plus en plus négligée parce que nous, les vendeurs, aimons passer directement aux négociations. C’est comme si nous étions programmés pour entreprendre les négociations aussi vite que possible.

Le risque encouru lorsqu’on se précipite dans les négociations est de perdre son temps à négocier le mauvais véhicule. En tant que vendeurs, notre tâche consiste à orienter les clients lors de la recherche, de l’expérience et de la négociation du véhicule qui répond le mieux à leurs besoins et à leur style de vie. Nous devons jouer les rôles de détectives et d’avocats.

Qu’est-ce qui les a menés ici et où ont-ils entendu parler de nous?

Il existe des centaines de raisons pour lesquelles les clients entrent dans votre salle de montre et cette information est essentielle afin d’aider les clients à déchiffrer l’achat de véhicule. La majorité des consommateurs vous diront qu’ils sont à la recherche d’un modèle en particulier. Notre tâche est de définir la raison pour laquelle ce véhicule est fait pour eux. Cela commence par la découverte de ce qui les a menés dans votre concessionnaire.

Que connaissent-ils à propos du véhicule qu’ils désirent acheter?

Il est probable que le client ait déjà fait ses recherches, mais il est crucial de savoir à quel endroit. Les clients disposent d’une panoplie d’outils d’achat et sont tellement submergés par leurs recherches qu’ils ont tendance à oublier la question la plus importante : « Est-ce le bon véhicule pour moi? »

Quel type de véhicule possèdent-ils et comment conduisent-ils?

La question est simple, mais puissante. Le véhicule que votre client possède en ce moment pourrait vous en dire long à propos de ses besoins. Pensez par exemple à une fourgonnette. Votre réaction est différente lorsque vous pensez à une fourgonnette et lorsque vous pensez à une décapotable. C’est également le moment parfait pour les questionner sur leurs habitudes de conduite actuelles. Quelqu’un qui parcourt 50 kilomètres pour se rendre au bureau aura des besoins complètement différents de ceux d’une personne qui en parcourt seulement 3.

Essayez quelques-unes des questions suivantes pour engager un bon dialogue avec votre client :

  • Qu’est-ce qui vous plaît le plus de votre véhicule actuel?
  • Est-ce qu’il répond à tous vos besoins?
  • Si vous pouviez changer un aspect de votre véhicule, quel serait-il?

Ces trois questions de base vous offrent le coup de pouce nécessaire pour entamer une bonne discussion sur ce qui stimule leur intérêt et ce dont ils recherchent dans leur prochain véhicule.

Faites ressortir les détails supplémentaires.

À ce stade, il est indispensable de recueillir le plus d’informations possible. Elles vous permettront de sélectionner le véhicule parfait pour votre client. Utilisez la question : « Quoi d’autre? »  Elle permet de stimuler la conversation et de maintenir les clients engagés. N’ayez pas peur de demander à un acheteur potentiel pourquoi, selon lui, un véhicule utilitaire sport lui conviendrait mieux qu’une berline. Vous pourriez être surpris d’apprendre qu’il ne le sait pas vraiment.

Nous devons plus que jamais nous assurer d’offrir une expérience de magasinage satisfaisante à nos clients. Il est nécessaire de prendre notre temps pour effectuer une évaluation des besoins des clients adéquate et approfondie au début du processus de vente, car au bout du compte, elle vous orientera dans la bonne direction. Le client vous percevra alors comme un avocat plutôt qu’un adversaire. Cette position d’avocat vous assurera d’entamer les négociations à propos du bon véhicule. Bonne vente!

Pour de plus amples informations sur les formations et les améliorations de l’utilisation du système, veuillez communiquer avec les Services de consultation de Reynolds au 1.800.657.9784 ou par courriel au consulting@reyrey.com.

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Services de consultation de Reynolds

Samuel Brown fait partie de l’équipe de Services de consultation de Reynolds depuis 2015. Il se spécialise dans les services de consultation en traitement des ventes, en cybermarketing, en gestion de la relation client (GRC) et en gestion des véhicules d’occasion. Il possède six ans d’expérience de travail en concessionnaire en tant que directeur des ventes Internet et formateur en GRC et processus.

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