Environ 70 % des expériences d’achat sont basées sur la façon dont les clients sont traités. Puis, au moins 12 expériences positives sont nécessaires pour compenser une seule expérience négative non résolue.

J’ai récemment interrogé un couple qui a choisi de sortir de sa ville pour aller acheter leur voiture puisque les concessionnaires locaux n’ont pas pu combler leurs besoins. Cette expérience négative a consolidé leur intention de ne plus jamais mettre le pied chez le concessionnaire local, pour quelque raison que ce soit.

Comment a été votre expérience d’achat?

Nous savions que nous voulions faire l’achat d’un VUS. Il y avait plusieurs options qui nous intéressaient, alors nous avons commencé nos recherches en ligne pour comparer les véhicules. Puis, nous sommes allés dans les concessionnaires locaux pour faire des essais de conduite.

Les essaies de conduite que nous avons faits chez différents concessionnaires se sont bien déroulés. Nous avions en tête deux marques qui nous intéressaient et nous voulions avoir la chance de procéder aux essais de conduite des deux véhicules afin de prendre une décision éclairée.

Après avoir décidé de la marque, nous sommes retournés chez le concessionnaire local pour commencer le processus d’achat. Nous avions des besoins précis pour notre voiture, basés sur notre style de vie et sur beaucoup de recherches en ligne. Immédiatement, le vendeur s’est mis en mode vente en essayant de devenir notre « meilleur ami ». La conversation était inconfortable et la connexion qu’il tentait d’établir en essayant d’être notre ami semblait forcée et superficielle.

Puisque le véhicule que nous voulions acheter n’était pas disponible dans le parc, il dissimulait toutes nos priorités et notre liste de vérification de véhicule. Il a plutôt adopté l’attitude suivante, « Vous ne savez pas ce dont vous avez besoin et je m’y connais mieux ».

Lorsque nous n’avons pas renoncé à ce que nous voulions ou accepté ces recommandations, son attitude a changé. Il l’a mal pris et a commencé à dire, « Où est-ce que vous pouvez aller, nous sommes le seul concessionnaire en ville? ».

C’était assez évident qu’il n’était pas prêt à coopérer avec nous et que son attitude était tellement dissuasive que partir sans acheter le véhicule que nous voulions était la seule option.

Quelle était votre prochaine étape?

Nous avons contacté le concessionnaire suivant le plus proche, situé à environ 35 kilomètres, et il avait le véhicule que nous voulions. Par courriel, nous lui avons expliqué ce que nous recherchions et le prix que nous désirions payer. Ils ont dit qu’ils pouvaient commander exactement ce que nous voulions. Il n’y a pas eu de discussion.

Comment a été votre expérience dans le concessionnaire où vous avez finalement acheté votre véhicule?

La différence d’achat était entre le jour et la nuit. C’était facile et nos choix ont été respectés. C’était un processus plus décontracté et une vente directe. Ils ont été efficaces et le processus s’est bien déroulé. Ils étaient courtois et n’essayaient pas de nous forcer à établir des connexions personnelles ou à essayer de devenir nos amis.

Pensez-vous pouvoir donner une autre chance à votre concessionnaire local?

Cela est très improbable. La route supplémentaire que nous avons parcourue en valait la peine, chaque kilomètre et chaque minute de notre temps en valaient la peine pour faire affaire avec un concessionnaire qui nous a montré du respect, qui était prêt à travailler avec nous et qui nous a livré le bon véhicule sans tracas et sans l’attitude du je-sais-tout.

La leçon

Ne pas écouter vos clients ou essayer de forcer une fausse connexion peut se retourner contre vous et vous coûter vos ventes d’aujourd’hui et de demain. Vos clients recherchent des connexions honnêtes, un concessionnaire authentique et fiable.

Si vous voulez que vos clients soient fidèles à votre concessionnaire maintenant et pour le futur, construisez une fondation professionnelle et respectueuse.

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