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Des changements mineurs dans le traitement des courriels peuvent rapporter gros

Points saillants de l'article :

  • 70 % des consommateurs préfèrent être contactés par courriel.
  • 33 % des courriels sont ouverts si l'objet du courriel est accrocheur.

Ce que veulent les clients
Les attentes des clients changent rapidement. L’ancien ordre des choses concernant les attentes des clients chez le concessionnaire est révolu et le nouvel ordre tourne autour de l’expérience. Les clients choisissent où magasiner non seulement en fonction du prix, mais également en fonction de l’expérience. Même si Apple n’est pas le choix le plus économique, c’est le choix le plus populaire puisque chez Apple, ils se surpassent en assurant un service à la clientèle de qualité. Comment votre département du service peut-il créer un service à la clientèle semblable à celui d’Apple?

Les clients ne se contentent plus de laisser leur voiture, d’attendre qu’on les appelle une fois le service complété et d’attendre encore pour payer.

Un changement dans les attentes des clients peut signifier un changement dans les procédures du concessionnaire, mais il ne s’agit pas nécessairement d’une réforme complète. Même le plus petit changement peut avoir des répercussions importantes sur le service à la clientèle et sur la rentabilité.

Offrir un service à la clientèle avantageux
Améliorez les communications afin d’offrir un service à la clientèle avantageux. Selon une étude datée de janvier 2015, conduite par MarketingSherpa, plus de 70 % des 2 000 répondants affirment qu’ils préfèrent qu’une entreprise les contacte par courriel.

Les courriels représentent un moyen efficace de personnaliser les informations pour vos clients, tout en leur faisant sentir que vous allez au-delà de leurs attentes. Être en mesure d’envoyer un courriel alertant « Benoît Martineau » que l’entretien de son véhicule est terminé a plus d’impact que de laisser un message vocal général indiquant que son véhicule est prêt. De plus, ajouter un nom dans la ligne d’objet du courriel facilite les communications avec les clients. En fait, selon une étude Experian, les courriels avec des lignes d’objet personnalisées ont 26 % plus de chance d’être ouverts.

Changement mineur
En implantant un processus pour collecter les nouveaux courriels et valider les courriels existants, les futurs efforts marketing ne sont pas gaspillés et vous pouvez être certain de l’exactitude du nom au dossier.
Mais le défi consiste à s’assurer que vous demandez et recevez activement des adresses courriel valides. Les clients veulent-ils entendre parler de vous? En ont-ils besoin?

Grosse récompense
Incitez les clients à vous donner leurs courriels en leur donnant une bonne raison de les utiliser. Sans cette raison, les clients penseront que vous utiliserez leurs courriels à des fins promotionnelles et personne, ni même vous, aime recevoir des tonnes de courriels promotionnels saturant leur boîte de réception. Quelle est la bonne raison à donner? Utiliser une solution qui collecte les courriels dans un but précis, telle que l’envoi des factures ou le paiement en ligne.

Si, en demandant leur courriel vous facilitez leur vie plutôt que de l’empirer, ils seront plus enclins à fournir leurs informations.

Conclusion
Les courriels sont cruciaux dans le service à la clientèle et sont avantageux pour votre concessionnaire. Si vous cherchez de nouvelles méthodes pour augmenter la portée de vos campagnes marketing et offrir un meilleur service à la clientèle, tournez-vous vers une solution qui vous permettra de réaliser ces deux objectifs.

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Planification des produits, Reynolds et Reynolds

Katie Parks est la directrice de la planification des produits pour les solutions de gestion des paiements chez Reynolds et Reynolds.

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