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Fidélité de la clientèle : ça passe ou ça casse dans l’aire du service

Points saillants de l'article :

  • Un écart croissant entre les ventes et le service peut vous coûter cher.
  • « Personne n'a daigné venir me voir. »

De nombreux concessionnaires commencent à adhérer au concept d’« expérience client améliorée ». Si vous offrez aux clients une expérience conviviale, transparente, rapide et facile, il est fort probable qu’ils paieront plus pour le véhicule et qu’ils reviendront pour l’entretien.

Toutefois, l’accent semble être mis uniquement sur l’expérience de vente. Un écart croissant existe entre l’expérience de vente et l’expérience de service. J’ai discuté avec une acheteuse récente qui a été témoin de cet écart. Voici l’histoire de Miranda :

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À la recherche de la perle rare
« J’ai commencé à rechercher un véhicule neuf puisque je conduisais une décapotable 1992. L’hiver, la neige rentrait dans ma voiture! Puisque ça faisait déjà plus d’un an que j’avais un emploi à temps plein, j’ai pensé que le moment était finalement venu de célébrer avec un véhicule neuf.

J’ai commencé par observer ce que les gens conduisaient autour de moi. Puis, je rentrais chez moi rechercher plus d’informations sur les véhicules qui m’intéressaient. J’ai consulté des sites Internet de constructeurs, des sites Web de recommandations et j’ai parlé à des amis et parents qui conduisaient ces véhicules.

Une fois ma liste réduite à environ trois véhicules, j’ai recherché parmi les concessionnaires près de chez moi différents prix, couleurs et groupes d’options. J’étais un peu nerveuse à l’idée d’aller visiter des concessionnaires, puisque je ne connaissais pas grand-chose au processus d’achat.

L’expérience de vente
Chaque concessionnaire que j’ai visité au cours de mon expérience de magasinage avait ses défauts. Ça s’est très bien passé chez le premier, mais je n’étais pas prête à acheter ce jour-là. Le vendeur ne m’a pas relancée suite à ma visite, donc je suis passée à autre chose. Le deuxième concessionnaire ne semblait pas vouloir interagir avec moi durant ma visite. Le troisième que j’ai visité fut le grand vainqueur!

Les employés étaient très ouverts et honnêtes au cours des discussions sur le prix et les paiements. Ils m’ont présenté un détail des rabais et de mes options de paiement et ont répondu à toutes mes questions de façon amicale. Le passage au bureau du financement était plutôt divertissant grâce à leur système interactif de présentation. Toutes les informations étaient clairement indiquées pour m’aider à comprendre.

Là où le bât blesse
Après l’achat de mon véhicule, ma vendeuse a fait un suivi remarquable. Elle m’a envoyé une carte de remerciement écrite à la main et m’a même appelée pour savoir comment je m’habituais à mon nouveau véhicule. J’avais commencé à remarquer de la condensation dans les phares, alors elle m’a fixé un rendez-vous au service pour que je revienne.

Je suis passée laisser ma voiture un matin avant le travail. On m’a averti que ça prendrait de 30 à 40 minutes, et on m’a offert un véhicule de courtoisie. Je leur ai dit que j’allais attendre puisque ça ne serait pas très long.

Ce fut une erreur monumentale. Ça leur a pris trois fois plus de temps que prévu et personne n’est venu me voir pour me demander si j’avais besoin de quelque chose ou pour me dire pourquoi ça prenait autant de temps. J’ai fini par être en retard au travail et j’ai été très déçue par mon expérience.

Par la suite, j’ai reçu un sondage. Je leur ai dit exactement ce qui s’était passé et à quel point j’étais déçue. À ma grande surprise, le directeur du service m’a contactée pour s’excuser de cette mauvaise expérience. Il m’a ensuite demandé de remplir de nouveau le sondage et de leur donner un meilleur score.

Cela m’a paru absurde, puisque mon expérience au service était toujours mauvaise. Je lui ai dit que bien qu’il se soit excusé auprès de moi, mon expérience restait négative. Si je décidais d’y retourner, et que l’expérience était bonne, alors je remplirais de nouveau le sondage et leur donnerais un meilleur score. Malheureusement, je ne pense pas y retourner pour un entretien. »

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Lors de son expérience dans cette concession, Miranda a remarqué un écart frappant entre la façon dont on l’a traitée au moment de l’achat de son véhicule et au moment de son entretien. C’est pourquoi cette concession a perdu ce qui aurait pu être une cliente régulière et loyale.

La fidélisation de la clientèle et la récurrence des clients commencent dans l’aire du service.

Bien que la première impression lors du processus d’achat soit importante, la réussite ou l’échec de la relation avec la clientèle repose sur l’expérience au service.

Consultez nos articles Génération Y et Histoires vécues pour plus de conseils sur comment mieux être à l’écoute de vos clients.

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Communication commerciale, Reynolds et Reynolds

Ashley est chargée de communication commerciale pour Reynolds et Reynolds. Elle a obtenu son diplôme de l’université Wright State en décembre 2012 et a rejoint l’équipe de Reynolds et Reynolds peu après en janvier.

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