Lorsque vous pensez au succès et à ce qu’il faut pour réussir, qu’est-ce qui vous vient à l’esprit? Est-ce un ensemble de compétences acquises et mises en pratique afin d’atteindre un objectif de vente? Un travail d’équipe qui assure que les résultats des rapports FDA soient prêts à temps? Peut-être s’agit-il d’un département du service comportant un effectif complet qui vous permet d’augmenter le nombre de bons de travail complétés?

Quels que soient le contexte ou les circonstances, il est essentiel d’avoir les bonnes personnes, les bons processus et la bonne technologie pour réussir. Dans une entreprise qui comporte plusieurs départements et d’innombrables pièces mobiles, le succès et la rentabilité se résument en fin de compte à la combinaison de ces trois éléments – la façon dont ils fonctionnent ensemble et se complètent.

Demandez à Jason Owens, propriétaire du Patriot Automotive Group. Ayant œuvré dans le secteur de l’automobile pendant plus de 30 ans, Jason a tout vu, que ce soit la récession de 2008 à 2009, la faillite de GM et, plus récemment, la pandémie de la COVID-19. Malgré ces temps difficiles, la vision de Jason pour le succès n’a jamais vacillé. Son engagement par rapport aux gens, aux processus et à la technologie a permis à Patriot Automotive Group de demeurer rentable tout au long du processus.

Lorsque nous lui avons demandé à quoi il attribuait le succès de son entreprise, Jason a dit ceci :

« Tout ce que nous avons est conçu autour de notre système Reynolds. Que ce soit notre processus de rédaction des bons de travail, notre capacité de consulter l’historique de service, ou notre outil CRM qui nous permet de consulter les coordonnées de nos clients, ou comment nous structurons nos offres dans notre système docuPAD^®.

Chaque fois que vous entrez dans une de nos concessions, vous aurez le même message. La transparence et le service à la clientèle sont au rendez-vous. Tout est là : l’historique de service, l’historique de garantie, la durée du prêt ou de la location et le taux d’intérêt. Nous sommes en mesure de communiquer avec tous nos clients à partir de n’importe où. Où qu’ils se trouvent, nous avons leurs coordonnées.

Nous voulons vraiment nous assurer que tout tourne autour de l’expérience client et de la façon dont nous pouvons rendre les choses transparentes et faciles pour nos clients. C’est vraiment l’essence de notre entreprise. Si vous avez des gens et un bon processus en place, tout le reste suivra. La rentabilité devient simple.

Savoir que nous avons un système qui peut gérer trois concessionnaires et des centaines de milliers de clients et d’informations, c’est génial. Je n’aurais jamais cru que notre système pourrait être meilleur qu’il ne l’est aujourd’hui, mais il continue de nous étonner tous les jours. C’est quelque chose dont nous ne voudrions jamais nous passer. »

Avec un tel système en place, ce qu’on entend par « succès » dans le concessionnaire devient évident, c’est-à-dire une augmentation de l’efficacité, une augmentation des revenus, une réduction des coûts, une amélioration de l’expérience et, en fin de compte, une meilleure rentabilité à long terme.

Au lieu de se concentrer sur un résultat précis à court terme, les producteurs doivent adopter une approche à l’échelle du concessionnaire qui priorise l’amélioration générale. Parce que lorsque vous avez les bonnes personnes, les bons processus et la bonne technologie dans votre concessionnaire, comme l’a dit Jason, « la rentabilité devient simple ».

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