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Comment le département du service peut-il dominer dans l’économie d’aujourd’hui

Un véhicule
Points saillants de l'article :

  • Prioriser les besoins particuliers en période d'incertitude économique.
  • Trois personnes sur quatre préfèrent le service d'un concessionnaire.

Ce n’est pas un secret que les événements de l’année 2020 ont bouleversé de nombreux aspects de la vie quotidienne des consommateurs, créant un sentiment de malaise généralisé. Entre les menaces de perte d’emploi, les fermetures et le sentiment général de prudence, il est difficile pour les détaillants de sortir les consommateurs d’une attitude timide, surtout en ce qui concerne leurs habitudes de dépenses.

De nombreuses personnes qui ont perdu leur emploi éprouvent des difficultés financières, et les dépenses comme la réparation d’un véhicule sont susceptibles de passer en arrière-plan du budget. D’autres qui ont vu des êtres chers éprouver ces difficultés ou qui ont ressenti une incertitude tout au long de l’année accordent plus d’attention à leurs comptes d’épargne. En fait, 53 % des clients disent économiser plus d’argent qu’ils ne le font habituellement au cours des derniers mois (Citi Bank). Même si les concessionnaires ont été autorisés à maintenir leurs départements du service ouverts, les affaires sont loin d’être normales en ce moment.

Certains clients peuvent choisir de renoncer au service haut de gamme du concessionnaire et opter pour un garage moins coûteux. Après tout, les clients ont généralement l’impression que le département du service au concessionnaire est moins abordable, même lorsque les coûts sont comparables.

Dans cette optique, l’incertitude généralisée doit être prise en compte par le département du service afin de continuer à faire venir des clients pour des réparations et de l’entretien. La bonne nouvelle, cependant, c’est qu’il y a des façons pour les concessionnaires de s’adapter.

Mettez l’accent sur la fiabilité

Puisque le département du service est un pilier fondamental de la rentabilité de tout le concessionnaire, il est essentiel de maintenir cette source de revenus.1 L’une des approches que les concessionnaires peuvent adopter pour inciter leurs clients à revenir pour du service est relativement simple : souligner la fiabilité.

Les méthodes de communication telles que les systèmes de rappel utilisent des messages personnalisés pour attirer et fidéliser les clients à l’aide de lettres, de cartes postales et de courriels. Vous pouvez prendre facilement vos données enregistrées sur le travail recommandé et non fait et utiliser ces systèmes afin d’effectuer personnellement un suivi auprès des clients, renforçant ainsi le lien de confiance, surtout en période d’incertitude. Les concessionnaires peuvent mettre de l’avant ce qui les distingue de la concurrence grâce à ces systèmes de rappel afin de valoriser leur travail par rapport aux concessionnaires indépendants. Par exemple, certains nouveaux véhicules peuvent nécessiter des connaissances techniques particulières que certains mécaniciens externes n’ont peut-être pas, mais vos techniciens sont formés et disposés à effectuer ces réparations. Les techniciens des concessionnaires possèdent le plus haut niveau d’expertise sur les lignes de véhicules qu’ils entretiennent. Ils pourraient même épargner aux propriétaires des coûts éventuels en réglant les problèmes avec précision dès la première visite. Ces systèmes de rappel peuvent également alerter les clients des rabais ou des taux réduits.

Examinez le coût de l’inefficacité

Les concessionnaires doivent offrir aux clients un meilleur rapport qualité-prix que les concessions concurrentielles. Une façon d’y parvenir est de tirer parti de la technologie pour améliorer et optimiser les processus et les flux de travail existants afin de créer une meilleure expérience pour les clients et les employés.

Par exemple, vous pourriez éliminer le goulot d’étranglement dans votre département du service à la caisse en mettant en œuvre un système de paiement simplifié. Cela permet non seulement de réduire les coûts et le temps passé à la comptabilité, mais aussi de traiter les paiements des clients plus rapidement et de façon plus sécuritaire.

Un autre domaine avec lequel certains départements du service ont souvent de la difficulté, c’est la gestion du stock de pièces. Grâce au suivi des codes à barres, l’inventaire est mis à jour automatiquement et les erreurs manuelles sont considérablement réduites. Cela signifie que les concessionnaires ont bien stocké les stocks en fonction des demandes des clients, afin d’être toujours prêts à faire l’entretien des véhicules qui arrivent.

Prolongez vos offres

Les garanties sont habituellement un moyen d’amener les clients à retourner au concessionnaire pour des réparations, et de nombreux clients trouvent que le service des concessionnaires est supérieur, même après la fin de leur garantie. Une étude récente d’Enquête DealerRater a découvert que trois propriétaires de véhicule sur quatre préfèrent le service d’un concessionnaire à celui d’un technicien tiers. Le fait d’offrir des garanties prolongées par l’entremise de votre département du service pourrait inciter les propriétaires de véhicule à demeurer fidèles même en période d’incertitude économique.

Prévoyez

Quel que soit le chemin que vous choisissez en période d’incertitude publique, il doit être durable et assurer le succès de votre département du service. En mettant l’accent sur la fiabilité, en examinant les inefficacités et en adoptant la bonne stratégie de marketing, votre concessionnaire peut encore saisir le travail de service en période d’incertitude.

 

1 Edmunds

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Planification de produits, Reynolds et Reynolds

Jeff Adams est directeur de la planification des produits pour les applications du Service à Reynolds et Reynolds.

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