Nous avons tous entendu parler de la fameuse Génération Y et de la manière dont elle diffère des générations précédentes. Elle n’aime pas les échanges face à face, elle est très portée sur la technologie, elle recherche toujours la reconnaissance, etc.

Cependant, certaines choses ne changent pas. Je me suis entretenue avec Josh concernant son achat récent d’un nouveau véhicule. Lors de notre discussion, j’ai compris que la publicité du bouche à oreille, qu’elle soit bonne ou mauvaise, représente encore un facteur très important dans les décisions d’achat des consommateurs, et notamment ceux de la Génération Y.

Lisez l’histoire de Josh ci-dessous pour voir comment quelques mauvaises expériences vécues par des collègues de travail ont influencé sa décision d’achat.

A. Racontez-moi votre expérience de magasinage pour votre nouveau véhicule. Où avez-vous cherché, qu’avez-vous recherché, combien de sites avez-vous consultés?

J. Eh bien, ma femme et moi avons commencé nos recherches en ligne, juste pour voir ce qui était en vente, en essayant de déterminer ce que nous préférions en matière de gamme de véhicule et d’options.

Nous avons recherché différents modèles et différentes marques pour comparer les véhicules neufs et d’occasion. Nous avons consulté plus d’une dizaine de sites Web pour limiter notre recherche à quelques véhicules.

A. Avez-vous également recherché dans des concessions?

J. Oui, nous avons parcouru l’inventaire en ligne de plusieurs concessions pour être sûrs qu’ils avaient ce que nous recherchions. Ensuite nous devions nous assurer qu’ils accepteraient l’escompte que nous avions reçu de notre compagnie d’assurance. Nous avons finalement trouvé deux concessions qui possédaient le véhicule que nous désirions et qui accepteraient notre escompte.

L’une d’entre elles était presque à deux pas de notre maison, mais nous ne voulions pas visiter leur concession. L’autre se trouvait à 40 minutes de chez nous.

A. Pourquoi ne vouliez-vous pas aller à la concession proche de chez vous?

J. Nous ne voulions PAS acheter à la concession d’à côté! Les collègues de ma femme nous avaient parlé de leur mauvaise expérience avec des vendeurs insistants et un département du service peu accueillant. Nous avons aussi entendu dire que l’objectif de leurs vendeurs était de faire la plus grosse vente, peu importe le client. Bien qu’elle soit située plus près de chez nous et qu’elle avait le véhicule que nous désirions, nous ne voulions pas faire affaire avec cette concession.

A. Donc, vous avez choisi d’aller à une concession située plus loin que celle d’à côté?

J. Oui, nous nous sommes rendus finalement à la concession située à 40 minutes de chez nous. Nous y sommes allés un samedi. Nous avons effectué un essai de route et avons ramené le véhicule chez nous le jour même.

A. Vous aviez donc trouvé le véhicule parfait et une concession qui accepte votre escompte. Comment décririez-vous votre expérience d’achat?

J. Je dirais qu’elle était correcte. Nos échanges avec les vendeurs et la démonstration du véhicule se sont bien passés, mais c’était nettement moins agréable au bureau du financement. J’ai eu l’impression qu’on nous poussait à acheter plus. Nous continuions à leur dire « non », mais ils nous incitaient constamment à acheter plus de produits et de garanties.

Sans parler de l’interminable processus. Il y avait tellement de papiers à signer! Nous n’arrêtions pas de cocher des cases pour refuser des choses. C’était juste un long processus.

A. Pensez-vous retourner à cette concession pour l’entretien de votre véhicule ou pour un prochain achat?

J. Pour l’entretien de notre véhicule, c’est un peu loin. Ils nous ont donné un livret de coupons, mais je ne pense pas que je conduirais aussi loin, à moins que ce soit un problème mécanique majeur ou coûteux.

Pour ce qui est de mon prochain véhicule, je consulterais certainement leur inventaire en ligne et s’ils avaient un véhicule que j’aimais vraiment, je m’y rendrais probablement.

A. Et la concession d’à côté? Y iriez-vous pour l’entretien de votre véhicule?

J. Certainement pas! Il y a d’autres concessions et centres de services dans le coin qui ont une meilleure réputation qu’eux.

Conclusion :

Que ce soit en ligne ou dans le quartier, votre réputation est primordiale!

Josh et sa femme se sont rendus à 40 minutes de chez eux alors qu’une concession tout près avait le véhicule qu’ils souhaitaient. La concession de laquelle ils ont acheté ne verra pas de revenus liés à l’entretien du véhicule, mais il en est de même pour la concession du coin à cause de leur mauvaise réputation; celle-ci a donc perdu la vente ainsi qu’un client fidèle!

Vos consommateurs parlent de l’expérience vécue dans votre concession… le bon comme le pire. Savez-vous ce qu’ils racontent?

Cet article fait partie d’une nouvelle série portant sur les clients de la Génération Y et leurs expériences d’achat de véhicule. La Génération Y correspond aux tout nouveaux clients se présentant à votre concession, et nous voulons vous aider à mieux les comprendre!

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