Les F&A à distance sont un élément important des opérations de vente au détail numérique, mais les concessionnaires hésitent toujours à faire le saut dans le nouveau monde numérique. Qu’est-ce qui les rend si hésitants face à cette nouveauté?

À l’automne 2021, nous avons sondé les concessionnaires, les directeurs généraux et les directeurs commerciaux au sujet de leurs points de vue et de leurs expériences en matière de F&A à distance.

La conclusion générale est que le concept des F&A à distance est mal compris. Quatre pensées communes se sont démarquées, mais voici les faits.

#1 : Les clients ne veulent pas d’options à distance.

Fait : Dans une étude récente sur les consommateurs, les données révèlent quelque chose de différent. S’ils y ont accès, 64,41 % des consommateurs prévoient acheter leur prochain véhicule entièrement en ligne sans se rendre au concessionnaire – et cela comprend les multiples étapes des F&A. La pandémie a peut-être suscité ce désir, mais cette ère moderne était à l’horizon depuis longtemps. En fait, les consommateurs sont même prêts à payer davantage pour des éléments précis de la vente s’ils sont offerts en ligne :

• Consulter et sélectionner des produits F&A après-vente, comme l’assurance de remplacement, les entretiens au service, etc. 59,49 % ont répondu « extrêmement probable »
• Signer tous les documents : 58,48% ont répondu « extrêmement probable »

Les consommateurs occupés disent que les options de F&A à distance sont tout simplement plus pratiques. Sans oublier qu’il y a moins de pression (réelle et perçue) pendant le processus de F&A.

#2 : Il est plus facile de vendre des produits en personne.

Fait : Bien sûr, le fait d’être en personne aide les directeurs commerciaux à établir la confiance et même à évaluer le langage corporel. Mais ce n’est pas parce que vous n’êtes pas assis l’un en face de l’autre que vos employés ne peuvent pas avoir une conversation de vente traditionnelle. Dans un environnement F&A à distance, cela peut encore être fait. Il s’agit en partie d’encadrer et de donner à vos directeurs commerciaux les compétences nécessaires pour s’adapter, mais cela dépendra également des outils dont ils disposent. Et nous ne parlons pas de ventes par téléphone. Nous parlons d’interactions numériques qui amènent le canapé de votre client dans le bureau des F&A.

La technologie de vidéoconférence qui fonctionne avec les outils interactifs de l’application F&A peut aider les directeurs commerciaux à mobiliser les clients, comme ils le feraient si ces clients étaient en personne. Partage d’écran, interactivité – ce sont les mêmes outils que vous connaissez et utilisez aujourd’hui en concession, mais en les utilisant à l’extérieur des quatre murs du concessionnaire, vous pourriez maximiser l’engagement et la rentabilité.

#3 : Mes directeurs commerciaux ont plus de contrôle en personne.

Fait : Grâce à la technologie interactive, les directeurs commerciaux peuvent facilement donner les rênes aux clients, puis les reprendre au besoin. Si le client passe plus de temps que d’habitude à consulter les F&A, les directeurs commerciaux n’ont qu’à intervenir, à être présents activement et à répondre aux questions, en agissant de la même façon qu’ils le feraient pour les interactions en personne aujourd’hui.

Il est également possible de procéder à des transferts pour la signature des documents à distance. Le processus de signature intuitif guide les acheteurs hors site tout au long du processus, de sorte qu’aucune signature ne soit manquées. Pour plus de sécurité et de transparence, l’authentification à deux facteurs vous permet d’envoyer les documents à la bonne personne, et les directeurs commerciaux peuvent faire le suivi des progrès dans le DMS afin de veiller à ce que les documents soient signés en temps opportun. Grâce à la technologie conçue en fonction des besoins du concessionnaire, la navigation dans le processus des F&A à distance n’est pas différente de celle du processus en concessionnaire.

#4 : Les F&A à distance constituent un inconvénient supplémentaire.

Fait : Dans l’étude que nous avons menée, les répondants étaient préoccupés par les dépenses supplémentaires, le trop grand nombre de défis et le manque de personnel pour le faire.

Ce sont là des premières réflexions raisonnables, mais les concessionnaires devraient aussi tenir compte des inconvénients de leurs processus actuels. Prenons l’exemple d’un acheteur étranger.

L’option la moins chère pour l’impression et l’envoi durant la nuit des formulaires nécessaires est par Poste Canada, qui coûte en moyenne un minimum de 21,59 $. Cela ne s’arrête pas là, car vous devez également configurer les coûts supplémentaires pour le renvoi de ce colis au concessionnaire. Tenez compte du temps consacré à la préparation de ces formulaires (y compris les redoutables étiquettes de signature adhésives pour chaque document), de la crainte de manquer un formulaire – ou pire encore, de manquer un formulaire et d’avoir à recommencer ce long processus le lendemain – et de rater l’occasion de vendre des produits complémentaires.

Qu’est-ce que vous en pensez, des inconvénients?

Si les clients peuvent être n’importe où, la commodité est la seule chose qu’ils savent. Pour le client, les activités doivent se dérouler comme d’habitude, sans exception.

Pour vous, cela signifie avoir la capacité de « vendre au détail de partout ». Vous devez rencontrer les clients où qu’ils soient. La bonne nouvelle, c’est qu’il ne s’agit pas d’un ensemble d’outils différent en fonction du scénario d’achat. Il s’agit de rendre vos processus de concession accessibles en ligne, ce qui n’est possible qu’avec un seul système complet fondé sur la cohérence et reconnu pour protéger la rentabilité.

Conclusion

Alors que l’acceptation des F&A à distance continue de croître dans notre monde numérique, communiquez avec vos département (en particulier celui des ventes par Internet) pour déterminer les besoins de vos clients, puis évaluez vos options pour leur offrir une certaine flexibilité. Les faits montrent que de plus en plus de clients préfèrent effectuer des opérations à distance. Cette tendance n’a peut-être pas encore atteint votre marché, mais peut-être qu’avec les bons outils flexibles, votre marché pourrait s’élargir un peu plus.

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