La défection est l’un des principaux problèmes auxquels les concessionnaires doivent faire face. Selon la National Automobile Dealers Association (NADA), la plupart des dépenses des clients pour le service et les pièces, soit près de 70 % de 310 milliards de dollars, se font chez des chaînes indépendantes ou nationales. Pourquoi? À cause des processus inefficaces et d’un manque de communication chez le concessionnaire. Des éléments de preuve sont palpables lorsqu’un client revient pour un service qui lui a été précédemment recommandé.

Les meilleurs concessionnaires documentent les articles qu’ils ont recommandés par le passé, les suggestions de service refusées par le client, ainsi que d’autres informations pertinentes à l’historique de service du client disponible dans le DMS. Amazon.ca se souvient bien de votre adresse, de vos informations de carte de crédit ainsi que de vos achats passés et il devrait en être de même avec votre concessionnaire. Lorsqu’un client arrive chez le concessionnaire, l’intégralité de son historique devrait être accessible immédiatement.

Or, si votre système ne conserve pas ces informations et que vous n’offrez pas une expérience positive qui bâtît la loyauté du client, il est peu probable qu’il revienne. Voici quelques conseils pour favoriser la loyauté des clients du service :

Bâtissez une relation

Préférez-vous aller chez votre coiffeur habituel, ou avoir à expliquer votre style préféré à un nouveau coiffeur chaque fois? Selon J.D. Power, les clients qui sont servis par le même conseiller démontrent un taux de satisfaction nettement supérieur. Assurez-vous que le client soit servi par le même conseiller à chaque visite au service. Offrir au client une expérience uniforme peut favoriser la loyauté et améliorer le niveau de satisfaction.

Tirez profit des recommandations

Selon J.D. Power, 47 % des clients accepteront d’effectuer des réparations supplémentaires sur leur véhicule chez le concessionnaire qui les a recommandées initialement (ces clients dépenseront également plus de 100 $ de plus). Voici pourquoi il est important d’entrer dans le système toutes vos recommandations faites au client pour améliorer la durée de vie de leur véhicule. Près de la moitié des clients achèteront ce que vous leur recommandez, mais l’information sur ce que vous avez déjà recommandé, sur ce qui a été refusé, sur les ventes manquées et sur ce qui a été discuté, permettrait de transformer un atelier à ventes médiocres en véritable engin à profit.

Soyez efficace et transparent

Si Domino’s est en mesure de vous dire exactement où votre pizza est rendue dans le processus de livraison, ne voudriez-vous pas savoir où le département du service en est rendu avec votre voiture? Les clients remarquent quand vous n’êtes pas à l’avant-garde des dernières technologies. Bien entendu, ils se frustrent lorsqu’ils doivent attendre dans une salle d’attente sans être informés du statut de leur véhicule. Tirez profit des technologies telles que la répartition électronique et les outils de communication pour favoriser la productivité des techniciens, qui n’auront plus à se déplacer et attendre. De plus, optez pour un tableau de statut numérique pour informer vos clients du processus, transformant ainsi le temps d’attente en période interactive.

Conclusion

Allez au-delà des attentes de votre clientèle du service. Pensez à offrir un programme fidélité avec récompenses, ou un changement d’huile gratuit à toutes les cinq visites au service. Après tout, votre plus grand concurrent pourrait être votre propre uniformité. Offrez une excellente expérience de service chaque fois et ils reviendront.

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