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Une expérience de service flexible se traduit en retombées positives à long terme

Points saillants de l'article :

  • La rentabilité à long terme réside dans votre département du service.
  • Comment créer une expérience de service flexible, de A à Z.

Il va sans dire que l’un des principaux objectifs des concessionnaires est la rentabilité durable à long terme. Bien que les opérations quotidiennes du concessionnaire et les indices de rendement comme la rotation des stocks et les objectifs de revenus soient importants, il ne peut y avoir de stabilité sans qu’une vision globale du succès à long terme guide l’entreprise. Sans stabilité, il ne peut y avoir de croissance ni d’amélioration permanente au fil du temps.

Quelle est la recette pour une rentabilité à long terme? Améliorer la qualité du service offert aux clients du concessionnaire. L’endroit où il faut agir n’est pas la salle de montre, où les revenus peuvent fluctuer considérablement d’un mois à l’autre, mais plutôt à la source des revenus de la concession : le département du service.

Et le moyen d’y parvenir est d’offrir une expérience de service flexible qui répond aux besoins des clients, où qu’ils soient, en passant à l’ère numérique dans votre département du service.

Le statu quo ne suffit plus

À quoi ressemble le statu quo dans votre département du service? Pensez aux processus que vous avez en place depuis des années :

  1. Les clients prenaient rendez-vous en appelant le concessionnaire ou en s’y rendant le jour même. Lors de l’enregistrement, ils font la queue pour parler à un conseiller, ce qui prolonge davantage l’attente lors d’une inspection multipoint.
  2. Les recommandations de service sont présentées aux clients en personne, généralement sous la forme d’un document manuscrit. Vos meilleurs conseillers auront l’initiative de faire des ventes incitatives, mais s’il n’y a pas de solution en place pour forcer cette étape et faire le suivi des occasions de ventes incitatives, vous passez presque certainement à côté de revenus potentiels. Nous y reviendrons plus tard.
  3. Enfin, ne parlons même pas de l’approbation du travail par le client. Il est presque certain que cela entraînera une perte de temps pour vos conseillers, qui passeront des appels téléphoniques et laisseront des messages vocaux pour tenter en vain de joindre le client. Entre-temps, le véhicule se trouve sur le pont élévateur et occupe de l’espace parce qu’il a été démonté par vos techniciens.

Prenons un peu de recul pour réfléchir : Quel est le point faible commun à toutes les étapes et tous les processus que je viens de décrire? Chacun d’entre eux repose sur une interaction de personne à personne qui fait perdre du temps précieux.

Mais le problème est que, de plus en plus souvent, vos clients n’attendent pas au concessionnaire pendant qu’on travaille sur leur véhicule. Le défi consiste à garder les voies de communication ouvertes pendant que le client est absent. Il y a beaucoup de choses dans l’expérience de service qui peuvent être difficiles à maintenir uniformes et bien exécutées. Les processus doivent être optimisés pour maximiser l’efficacité et la durabilité.

Comment créer une expérience de service vraiment flexible, du début à la fin, que votre client attende dans votre salle d’attente ou qu’il rentre au bureau?

Le pouvoir d’une vraie expérience de service flexible

L’un des principaux avantages de la technologie numérique, du moins du point de vue commercial, est qu’elle rend tout plus pratique lorsque les gens n’interagissent pas en personne. Dans le secteur de la vente au détail d’automobiles, c’est tout aussi vrai. Il existe de nombreuses possibilités de remplacer les anciens processus en personne par des alternatives numériques qui augmentent l’efficacité et améliorent l’expérience client sans sacrifier la rentabilité.

Vous pouvez toujours offrir une expérience transparente et attrayante en rejoignant vos clients où qu’ils se trouvent grâce aux processus numériques.

Considérez le scénario suivant et comparez-le avec le statu quo que j’ai décrit précédemment :

  1. Une cliente visite votre site Web pour réserver un rendez-vous de service. Elle sélectionne les réparations nécessaires et fixe un rendez-vous d’entretien en ligne.
  2. Pendant que le technicien effectue l’inspection multipoint, il fait le suivi électronique du travail recommandé. Il joint des images  de réparations au bon de travail (BT) numérique et informe le conseiller que l’inspection est terminée. La tarification et la disponibilité des pièces sont liées automatiquement au BT, de sorte que le conseiller puisse envoyer simplement un lien au client afin de consulter et faire approuver le travail.
  3. Lorsque le client reçoit le lien, il peut voir toutes les réparations recommandées, avec des photos de son véhicule. Il accepte l’une des réparations, mais refuse l’autre.
  4. Au concessionnaire, le conseiller, le technicien et le département des pièces reçoivent les mises à jour du client et commencent le travail approuvé immédiatement. Le travail refusé est noté pour des opportunités futures. Une fois le travail terminé, le client reçoit une autre alerte texto avec un lien pour consulter sa facture en ligne. Il paie en ligne en toute sécurité et se rend au concessionnaire pour prendre son véhicule.

C’est le pouvoir de faire entrer votre département du service dans l’ère numérique : Un système unique, un processus unique qui permet aux clients de réserver, consulter et approuver des réparations de n’importe où, que ce soit en concession, en ligne ou les deux, tout en permettant à votre concessionnaire de conserver sa rentabilité, son exactitude et son efficacité.

C’est également de cette manière qu’un client à vie est créé. En mettant en place une expérience de service transparente et flexible qui répond aux besoins des clients où qu’ils soient, votre entreprise inspirera le type de loyauté qui se traduit par une relation fructueuse pendant des années.

Ce genre de contrôle sur le processus de service vous permet également de forcer le respect des étapes que vous privilégiez. Repensez au conseiller du service qui peut ou non tenter des ventes incitatives avec chaque client. Si vous pouvez imposer cette étape (et d’autres semblables) à l’aide d’outils numériques, vous pouvez minimiser les pertes de profit et créer de nouvelles occasions de profit chaque jour.

Créer un client à vie

En fin de compte, une approche numérique et efficace au niveau du service, ou de tout autre département, consiste à équilibrer les besoins du client et le succès à long terme de votre concessionnaire. Il s’agit de s’assurer que vos clients sont non seulement satisfaits, mais aussi fidèles à long terme.

Telle est la promesse d’une expérience de service flexible.

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Vice-président de la planification des produits et des opérations fixes

Jason Sideris est vice-président de la planification des produits et des opérations fixes chez Reynolds et Reynolds. Depuis plus de 25 ans, il s’intéresse à la façon dont les technologies novatrices et les processus des concessionnaires se combinent pour créer une expérience efficace qui permet aux clients et aux employés des concessionnaires de prospérer.

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