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Histoires vécues : « J’étais déçue de l’expérience de rappel en général. »

Points saillants de l'article :

  • Les clients des rappels sont eux aussi des clients.
  • « Je n'ai pas aimé être traitée différemment des autres clients. »

Il y a eu une quantité alarmante de rappels dans les dernières années, ce qui a mené plusieurs automobilistes à se rendre soudainement chez le concessionnaire afin d’y faire réparer leur véhicule.

Selon J.D. Power, les clients qui visitent le département du service de leur concessionnaire pour un rappel disent se sentir comme un fardeau et non pas comme un client apprécié. Les clients des rappels ajoutent qu’ils croient que les techniciens n’accordent pas la même attention aux détails qu’avec les autres clients du service.

J’ai récemment parlé à Christine, une cliente de la génération du millénaire qui a dû retourner chez le concessionnaire pour un rappel sur sa voiture. Voici son histoire :

Le rappel

« Le printemps dernier, j’ai reçu par la poste un avis comme quoi un rappel venait d’être émis pour le coussin gonflable de mon VUS 2009. »

J’ai donc appelé le concessionnaire. On m’a dit que la pièce n’était pas en stock et que je devais attendre. Mais il y avait un problème : J’allais rentrer chez moi pour l’été après la fin de session – à huit heures de route – et je ne pourrais pas retourner chez le concessionnaire avant l’automne. J’ai alors décidé de faire la route jusqu’à la maison et visiter le concessionnaire local.

Mon concessionnaire local n’aimait pas l’idée de me laisser conduire mon véhicule. On a insisté pour que je loue une voiture – sans frais. La seule autre option était de signer un formulaire dégageant le concessionnaire de toute responsabilité en cas de blessures ou de mort. J’ai décidé de louer une voiture.

Puisque je n’avais que 21 ans, la compagnie de location de voitures avec laquelle le concessionnaire faisait affaire m’aurait facturé un supplément si je louais une voiture chez eux directement. Dans ma situation, le concessionnaire a payé les frais d’assurances supplémentaires que ma location de voiture engendrait. J’étais satisfaite du service à la clientèle; on a reconnu que ce n’était pas à moi de rectifier l’erreur.

La voiture de location était un modèle de 2016. J’étais bien sûr heureuse de pouvoir essayer plusieurs nouvelles fonctions, mais le manque d’espace m’incommodait. Ce n’est pas sans raison que je conduis un VUS : j’ai l’habitude de transporter des articles volumineux en voyage, dont mon chien de 90 lbs, mais j’ai dû laisser tomber. On m’a donné les clés de la voiture de location et on m’a dit que ce serait pour une durée de quatre à six semaines.

Mais attendez!                                                                                     

Huit semaines plus tard, puisque je n’avais toujours pas reçu de nouvelles, j’ai appelé le concessionnaire. Lorsque le département du service a répondu, le conseiller m’a dit qu’il n’avait aucune information à propos du temps d’attente, mais il l’a estimé à un autre quatre semaines minimum.

À ce moment-là, je planifiais déjà mon retour à l’école. Si je me rendais à l’école dans la voiture de location, je n’aurais pas d’autre choix que de louer une remorque pour mes boîtes. Je serais aussi obligée de retourner la voiture de location et je n’aurais donc plus de voiture. Si je décidais de conduire ma propre voiture, toujours pas réparée après huit semaines, je mettais potentiellement ma vie en danger en cas d’accident. Aucune des deux options n’était intéressante.

Environ une semaine plus tard, j’ai reçu « l’appel ». La pièce venait d’arriver et les réparations seraient effectuées en une journée. J’étais soulagée. La journée suivante, j’ai retourné la voiture de location et je suis partie avec ma voiture. Je croyais que l’affaire était dans le sac, mais le pire était à venir.

Oups! Revenez, s’il vous plaît

Dans les 24 premières heures, j’ai remarqué que quelque chose n’allait pas. Le volant était très difficile à tourner. Il est vrai que je n’avais pas conduit ma voiture depuis quelques mois, mais ce n’était pas normal.

Je me suis rendue chez le concessionnaire une deuxième fois pour régler un problème qui était survenu au cours de la première visite.

Quoique les employés du département du service étaient sympathiques, j’étais déçue de l’expérience de rappel en général. J’ai passé presque six mois là-dessus, à partir du moment où j’ai reçu l’avis de rappel jusqu’au jour où j’ai stationné mon véhicule dans le garage, sans jamais être tenue à jour de façon systématique.

Conclusion                                          

Qu’un client paie pour un entretien ou des réparations suite à un rappel, un client reste un client. Chaque échange avec un client dans votre concessionnaire est une occasion de développer les affaires de votre département du service. Rappelez à vos conseillers du service que les rappels rapportent des profits potentiels au concessionnaire. Si ces clients sont satisfaits du service, ils pourraient revenir pour un entretien ou des réparations futures. Or, si le service est insatisfaisant, ils pourraient plutôt aller faire réparer leur véhicule ou en acheter une nouvelle chez le concessionnaire d’à côté.

Comment est le service des rappels dans votre concessionnaire?

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Communication commerciale, Reynolds et Reynolds

Ashley est chargée de communication commerciale pour Reynolds et Reynolds. Elle a obtenu son diplôme de l’université Wright State en décembre 2012 et a rejoint l’équipe de Reynolds et Reynolds peu après en janvier.

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