Selon le magazine Fixed Ops, près de 80 % des clients qui ont acheté un véhicule dans un concessionnaire n’y retournent pas deux ans plus tard pour effectuer des réparations non couvertes par la garantie. Pourtant, la majorité des profits de réparation surviennent plus tard dans le cycle de vie des véhicules.

Les rappels des constructeurs automobiles offrent une occasion unique pour les concessionnaires afin de « récupérer » les clients du service perdus et de les fidéliser. Les meilleurs concessionnaires le feront en se concentrant sur l’expérience de service globale des clients, et non uniquement sur la réparation du rappel.

J’ai récemment discuté avec Renée G. qui a effectué l’entretien de son véhicule dans un atelier de réparation indépendant avant de visiter le concessionnaire pour un rappel. Suite à une expérience de service agréable chez le concessionnaire, elle a continué de fréquenter leur département du service.

Qu’est-ce qui vous amène chez ce concessionnaire?

L’avis de rappel que j’ai reçu par la poste indiquait que je devais faire faire les réparations chez le concessionnaire. Il y a un concessionnaire près de ma maison et de mon bureau, alors j’ai décidé de l’essayer.

C’était il y a environ un an. Je suis depuis retourné chez leur département du service quelques fois pour mes entretiens réguliers et des réparations mineures.

Pourriez-vous me donner quelques exemples des raisons qui vous font retourner chez ce concessionnaire?

Ils m’ont constamment offert un service et un travail de première classe. J’apprécie également les points suivants :

• Il est facile de prendre rendez-vous. Je peux prendre rendez-vous sur le site Web du concessionnaire et sélectionner les services dont j’ai besoin.
• Ma plage horaire de rendez-vous m’est réservée. Les conseillers portent une attention particulière à mes préoccupations.
• Lorsque j’y suis allée pour l’avis de rappel, j’ai indiqué dans mon rendez-vous en ligne que je voulais savoir si la réparation serait faite le jour même. Le concessionnaire m’a appelé pour me le confirmer, à moins que je désire ajouter des réparations supplémentaires. Je savais à quoi m’attendre et comment planifier mon horaire.
• Le conseiller vérifie les rappels actifs lors de chacune de mes visites.
• Le concessionnaire offre un service de navette de courtoisie. C’est très pratique, et le conducteur est poli et ponctuel.
• Une fois, j’ai dû aller chercher mon véhicule après les heures d’ouverture du département de service. La réceptionniste savait que j’allais passer chercher mon véhicule. Le directeur général des ventes est également passé pour me remercier de ma confiance. C’était une petite touche personnelle de plus.
• J’ai reçu des appels de suivi pour voir si j’étais satisfaite. J’ai également reçu des courriels de demande d’avis.

Y a-t-il quelque chose qu’ils pourraient faire pour améliorer votre expérience?

J’ai eu de très bonnes expériences chez ce concessionnaire, mais il y a toujours place à l’amélioration! Voici quelques changements qui amélioreraient mon expérience :

• J’aimerais qu’on parcoure la fiche d’inspection avec moi à chaque fois. J’aimerais également en recevoir une copie par courriel. J’aime recevoir des recommandations pour bien entretenir mon véhicule plus ancien.
• J’aimerais pouvoir payer ma facture de service en ligne. Si je pouvais payer en avance, je pourrais reprendre mes clés et repartir plus rapidement.

Vous avez mentionné posséder un véhicule plus ancien. Est-ce que vous considérerez ce concessionnaire pour l’achat de votre prochain véhicule?

Absolument! Je fais confiance aux véhicules de cette marque. Je fais également confiance à leur département du service pour bien entretenir mon véhicule.

La leçon

En concentrant leurs efforts afin d’offrir une expérience client exceptionnelle lors des visites de rappel et des visites ultérieures, ce concessionnaire a été capable de fidéliser Renée pour ses besoins en service.

De plus, elle considérera ce concessionnaire quand viendra le temps de remplacer son véhicule.

Si vous désirez fidéliser votre clientèle, traitez chaque visite de rappel comme une occasion non seulement d’effectuer une réparation sous garantie, mais également de gagner un client pour la vie.

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