Imaginez-vous ceci : vous arrivez à l’hôtel après un long trajet.  Il est déjà passé minuit et vous vous retrouvez seul dans le hall d’entrée silencieux, attendant patiemment que la réceptionniste vous accueille.

Enfin, lorsque la réceptionniste arrive, elle vous regarde à peine pendant qu’elle vous donne les formulaires à remplir et vous donne les clés de votre chambre.  Vous quittez la réception en vous sentant comme un numéro plutôt qu’un client. Il va sans dire que vous êtes pressé de vous rendre à votre chambre et de déposer vos bagages.

Malheureusement, lorsque vous arrivez à votre chambre, la télévision ne fonctionne pas, il n’y a pas de serviettes dans la salle de bain, la climatisation est instable et vous ne pouvez pas vous entendre penser tellement le bruit provenant de la route est fort.

Ceci ne semble pas être un endroit où vous désireriez passer la nuit et vous ne laisserez certainement pas un avis positif.

Au mieux, cet hôtel semble être un endroit qui offre aux voyageurs le strict minimum : un endroit où dormir. Pour certains voyageurs, cet hôtel peut être satisfaisant. Or, la majorité des consommateurs d’aujourd’hui ont des attentes plus élevées quant aux achats qu’ils font, qu’il s’agisse de biens ou de services.

Tout comme l’industrie hôtelière, votre département du service a l’opportunité d’aller au-delà de ce qui est satisfaisant et d’offrir aux clients une expérience remarquable.

Si vous désirez vous démarquer dans votre département du service, posez-vous les questions suivantes :

• Est-ce que j’offre plus qu’une simple facture chaque fois que les clients visitent le département du service?
• Est-ce que les processus de rendez-vous et de paiements sont faciles?
• Est-ce que je m’assure que tout est propre?

Si vous avez répondu « non » à plus d’une de ces questions, les conseils suivants vous permettront d’améliorer la qualité des services que vous fournissez.

Faites une inspection complète :
Ne faites pas qu’effectuer les réparations et passer au bon de travail suivant. Le conseiller et le technicien devraient inspecter chaque véhicule avant et après que les réparations ou les entretiens soient terminés. Ceci vous permettrait d’identifier d’autres endroits qui auraient besoin de plus d’attention.

Assurez-vous d’inviter les clients à participer à l’inspection avec vous, et de leur montrer personnellement les problèmes potentiels.  Fournissez des estimations et offrez plusieurs choix.  Si possible, offrez aux clients d’effectuer les  réparations la journée même, qu’il s’agisse de réparations de carrosserie ou de mécanique.

J’ai récemment parlé avec le directeur d’un grand groupe automobile. Ses succursales font quelque chose de complètement différent qui leur a permis d’améliorer leur service à la clientèle.  Lorsqu’aucun autre entretien est nécessaire sur le véhicule, les conseillers du service doivent s’assurer que le client est informé que son véhicule est en très bon état. Cela suscite la confiance des consommateurs dans le concessionnaire et leur permet de savoir que celui-ci a leurs intérêts à cœur et pas seulement leur portefeuille.

Offrez un service convivial :
Avant de donner les clés au client, retournez toujours le véhicule avec un sourire, un contact visuel, une poignée de main et un « merci ». Accompagnez le client à son véhicule, afin qu’il puisse examiner une dernière fois sa voiture avant qu’il parte et remerciez-le personnellement d’avoir visité votre concessionnaire. Vous ne devez jamais, en aucun cas, vous contenter de remettre les clés et de pointer la direction du véhicule au client.

Améliorez le processus grâce à l’automatisation :
Les consommateurs veulent une expérience d’achat qui convient bien à leur horaire. Il existe deux endroits dans le département du service où cela est possible, soit à l’étape de la prise de rendez-vous et à l’étape du paiement. Automatisez la prise de rendez-vous et permettez à vos clients de prendre rendez-vous en ligne. Une autre option est d’envoyer des alertes par messagerie texte lorsqu’une activité est terminée ou si il y des mises à jour pendant l’entretien.

Pour beaucoup de consommateurs, les paiements en ligne constituent la cerise sur le gâteau. De nos jours, la plupart des expériences d’achats permettent aux consommateurs de payer en ligne. Cela permet également de répondre aux besoins des consommateurs qui n’ont pas toujours le temps de se rendre chez le concessionnaire pendant les heures d’ouverture.  Le but est de rendre le processus le plus facile possible pour les clients afin qu’ils choisissent votre concessionnaire plutôt qu’un compétiteur.

Assurez-vous que les véhicules sont aussi propres que lorsque les clients sont arrivés :
Si vos techniciens n’utilisent pas de housses de protection ou de membranes en papier pour couvrir les tapis, cette procédure doit être instaurée immédiatement.  Ajoutez des étapes de nettoyage supplémentaires telles que laver le véhicule et passer l’aspirateur une fois que vous avez terminé un BT.

Cela peut paraître simple, mais ces mesures ne passeront pas inaperçues. « Ce sont les petites choses qui font une grande différence. »

Lorsque vous intégrez les pratiques précédentes, cela vous donne une longueur d’avance sur le concessionnaire d’en face ou même sur le garage de service rapide au coin de la rue. Tout comme les grandes chaînes d’hôtels, votre département du service a besoin de continuellement fournir un effort supplémentaire pour assurer de garantir des performances remarquables.

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