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Histoires vécues : « Ils m’ont traité comme si je n’étais qu’un simple client ».

Points saillants de l'article :

  • L'expérience passée pèse lourd dans l'achat d'une nouvelle voiture.
  • « C'était comme si le fait qu'ils soient débordés était mon problème! »

Plus de la moitié des clients cesseront d’acheter d’un détaillant après avoir expérimenté un mauvais service à la clientèle. Aussi, selon Zendesk, près de 40 % éviteront un détaillant deux années ou plus après avoir connu un mauvais service à la clientèle.

J’ai parlé avec une propriétaire de véhicule qui a cessé d’effectuer l’entretien de son véhicule chez le concessionnaire à cause du service à la clientèle déplorable. Cette expérience négative a aussi influencé son choix concernant l’endroit où acheter sa future voiture. Voici l’histoire de Laura :

Relations de confiance
« Lorsque j’ai acheté ma nouvelle voiture, je prévoyais en prendre soin et la conduire jusqu’à ce qu’elle rende l’âme.

Au fil des ans, j’ai visité le concessionnaire régulièrement pour les entretiens de routine, et j’ai bâti une bonne relation avec l’équipe du service.

Tout cela a changé lorsque la marque a été éliminée progressivement par le manufacturier.

Une nouvelle équipe du service décevante

Quand j’ai changé de concessionnaire pour réparer mon véhicule chez un autre concessionnaire de marque similaire, je supposais que le nouveau département de service me traiterait comme le concessionnaire précédent.

Ce n’était malheureusement pas le cas. Alors que je m’étais sentie la bienvenue et appréciée par l’équipe précédente, la nouvelle équipe m’a plutôt fait sentir comme une cliente non désirée. Ils n’avaient pas besoin de plus de clients.

D’abord, prendre un rendez-vous était très peu pratique. J’ai essayé leur système de prise de rendez-vous en ligne, mais cela n’a pas fonctionné. Si mon conseiller du service assigné n’était pas là ou s’il était occupé au moment où j’ai appelé pour prendre rendez-vous, aucun autre conseiller ne pouvait m’aider. J’ai dû laisser un message pour que mon conseiller me rappelle. Très peu pratique.

Ensuite, lorsque je suis arrivée au département du service avec ma voiture, chaque interaction semblait froide et précipitée. C’était comme si le fait qu’ils soient débordés était mon problème!

De plus, bien que je leur aie fait part de mes soucis concernant ma voiture lors de ma prise de rendez-vous par téléphone, mon conseiller du service n’avait toujours pas conservé un dossier complet de mes demandes. Je n’étais pas sûre que le département du service tiendrait compte de mes soucis ou qu’il prendrait soin de ma voiture.

Enfin, si je voulais rester et attendre pendant mon rendez-vous, je devais être préparée à faire seulement cela : attendre. Les rendez-vous du samedi doivent être pris environ un mois d’avance. Sans compter que le temps moyen d’attente le samedi était d’au moins une heure, même pour un simple changement d’huile et une rotation des pneus. Heureusement que la concession avait fait l’acquisition de chaises plus confortables dans leur salle d’attente fraîchement rénovée!

Trois essais, et vous êtes éliminés

J’ai visité ce département du service à environ trois reprises avant de changer pour un garage indépendant. Au moins, quand je visitais les garages du centre commercial, je pouvais magasiner pendant que j’attendais.

Selon mon expérience au département du service, je ne crois pas que j’achèterais une voiture chez ce concessionnaire. S’ils n’ont pas besoin de moi comme cliente au service, ils n’ont probablement pas besoin de me vendre une nouvelle voiture non plus. C’est malheureux pour eux, car je serai bientôt prête à acheter un nouveau véhicule. »

Conclusion
L’expérience client dans l’aire du service influence la loyauté des clients et leur intérêt à revenir, soit au département du service ou au département des ventes.

Dans ce cas, lorsque l’expérience au service de Laura a tourné au vinaigre, son opinion du concessionnaire en a fait de même.

Comment l’expérience que vous offrez au département du service affecte-t-elle vos ventes de véhicules potentielles?

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Communication commerciale, Reynolds et Reynolds

Ashley est chargée de communication commerciale pour Reynolds et Reynolds. Elle a obtenu son diplôme de l’université Wright State en décembre 2012 et a rejoint l’équipe de Reynolds et Reynolds peu après en janvier.

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