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4 façons d’approcher les clients qui attendent au service.

Points saillants de l'article :

  • Une salle d'attente de concessionnaire n’est pas un cabinet de dentiste.
  • La technologie IRF permet d'accueillir les clients lorsqu'ils arrivent.

Les gens détestent attendre. Avec les expéditions de nuit, la restauration rapide et les centres de lubrification rapide, les clients sont désormais pressés d’obtenir des résultats. Pourtant, ils viennent au département du service que pour s’asseoir et attendre que leur véhicule soit prêt. Profitez de ce temps. Approchez-les. Vous dépensez beaucoup d’argent afin de les avoir dans votre département, ne les ignorez pas.

Les clients qui attendent au service représentent souvent un profit potentiel inexploité, que ce soit pour de futurs achats ou pour des réparations après la période de garantie, vous devez leur donner envie de revenir. Si vous étiez un client, seriez-vous prêt à tweeter à propos de votre visite au service ou de laisser une mention « J’aime »? Si la réponse est non, il serait peut-être temps d’améliorer votre expérience. Voici quelques conseils :

Rendez votre salle d’attente chaleureuse

Les salles d’attente des concessionnaires ne devraient pas ressembler à un cabinet de dentiste, stérile et terne. De plus, être assis sur une chaise de plastique et lire des magazines qui datent de 2009 n’offre pas beaucoup de confort. Impressionnez vos clients avec un ameublement personnalisé, des canapés confortables, des aires de travail ou de jeu délimitées, du Wi-Fi gratuit et des petites collations. Certains concessionnaires ont même été jusqu’à implanter un service complet Starbucks dans leur salle d’attente.

Améliorez-vous avec la technologie

Si vous rédigez encore les BT ou les feuilles d’inspection à la main, il est temps d’y remédier. Les clients apprécient la technologie et ont besoin de rester « connectés » à leur vie en tout temps. Implantez la technologie des tablettes afin d’accélérer le processus lié au BT. Gardez les clients informés grâce à un tableau de statut numérique qui affiche le progrès de leur véhicule au service. Offrez aux clients la commodité de planifier leurs rendez-vous en ligne à partir de votre site Web. Toutes ces options augmentent la satisfaction des clients, leur fidélité ainsi que l’efficacité du service.

Prêtez-leur attention de façon personnalisée

Vous pourriez manquer des clients qui n’en sont pas à leur première visite. Comme en témoigne l’immense population de clients qui choisissent de faire réparer leur voiture dans des chaînes commerciales. Empêchez-les d’aller chez vos compétiteurs. Consultez votre liste de clients qui attendent régulièrement afin d’apprendre à mieux les connaître. Préparez-vous en ajoutant des notes au profil de vos clients pour être bien informé lors de conversations avec eux. Les outils d’exploration de données automobiles vous permettent de naviguer parmi les clients potentiels du service afin de voir lequel d’entre eux pourrait être prêt pour l’achat d’une nouvelle voiture. La technologie IRF permet d’accueillir vos clients lorsqu’ils arrivent au département en plus d’envoyer des notifications à vos employés pour effectuer des suivis personnalisés. N’oubliez pas que l’expérience doit compter en tout temps, et vos clients l’apprécieront.

Faites la promotion de votre marque

Il est facile d’oublier de promouvoir continuellement votre concessionnaire, toutefois, vous n’êtes pas seulement « qu’un autre magasin au coin de la rue ». Les concessionnaires qui réussissent le mieux sont ceux qui rappellent constamment à leurs clients tout ce qu’ils ont à offrir : des options uniques, des employés sympathiques, des promotions exceptionnelles et une présence dans la communauté. Envisagez l’idée d’offrir des visites guidées de votre concessionnaire aux clients qui attendent afin de renforcer le lien d’attachement qu’ils ont avec votre marque. Vous pouvez même leur proposer un essai routier de votre tout nouveau modèle. Ces promotions faciles à implanter peuvent aider à la vente ainsi qu’à la fidélisation.

Conclusion

Enfin, vous devez simplement surpasser les attentes de vos clients. Demandez au propriétaire ou au directeur général de venir saluer et rencontrer les clients qui sont au service. Quelques minutes avec le propriétaire ou le directeur général démontrant un intérêt pour les clients du service peuvent augmenter la loyauté et faire en sorte que les clients se sentent importants. Si vous vous concentrez sur le client, répondez à ses besoins et implantez les bonnes technologies, vous serez sur la bonne voie vers une augmentation des profits au service.

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Planification de produits, Reynolds et Reynolds

Jeff Adams est directeur de la planification des produits pour les applications du Service à Reynolds et Reynolds.

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