Vous avez sans doute vu des entreprises nationales de télécommunication utiliser des expressions comme « Le plus fiable » ou « Plus fiable que… ». Si je vous montrais trois services dont la fiabilité est de 99 % 99,9 % et 99,99 %, les considéreriez-vous comme différents ou identiques? Qu’est-ce que cela signifie vraiment lorsque les règles du jeu semblent équitables à première vue?

Même si ces chiffres peuvent sembler très proches, ils sont aussi très différents. Dans notre domaine, cela signifie un manque d’opérations quotidiennes – la capacité de faire des affaires le plus près possible de 100 % du temps. La fiabilité peut signifier beaucoup de choses pour le concessionnaire, mais aujourd’hui, je veux me concentrer sur le DMS et la raison pour laquelle la fiabilité devrait toujours être en avant-plan.

Quelles sont les conséquences des écarts de fiabilité?
Tout d’abord, mettons en contexte la différence entre 99 % 99,9 % et 99,99 %. C’est un peu mathématique, mais je vais garder ça simple. Il y a 31 536 000 secondes dans une année (365 jours x 24 heures x 60 minutes x 60 secondes). Un taux de fiabilité de 99 % signifie que votre DMS fonctionne la plupart du temps, mais il sera hors ligne pendant un total de 3 jours, 15 heures et 36 minutes. Habituellement, cela ne se fait pas d’un seul coup et cela peut sembler peu, étant donné que c’est sur une période d’un an. Mais le problème, c’est qu’on ne peut pas choisir le moment où cela se produit et le fait d’être en panne quelques heures le samedi d’une fin de semaine de vacances pourrait coûter cher.

Et si vous pouviez augmenter la fiabilité à 99,9 %? Ce qui semble être une très petite quantité peut avoir des conséquences importantes. Avec 99,9 %, vous seriez hors ligne pendant 8 heures, 45 minutes et 36 secondes. C’est moins d’une journée de travail pour la plupart des concessionnaires.

Et si vous pouviez avoir une fiabilité de 99,99 %? Maintenant, on parle d’à peine 52 minutes et 33 secondes – moins qu’une pause de dîner.

La véritable différence? En augmentant la fiabilité de moins de 1 %, le temps d’arrêt diminue de 100 fois.

Que signifie le temps d’arrêt du DMS pour les opérations quotidiennes?

• Les revenus. Le premier impact, et le plus évident est l’impact direct sur les revenus. Lorsque votre capacité d’effectuer vos tâches est affectée, du déplacement des activités de service à l’extraction de renseignements sur les clients dans l’aire de vente, la productivité chute. Dans ces moments, chaque minute d’indisponibilité peut se traduire par une perte importante, et cela a un effet cumulatif, car les clients sont obligés d’attendre et leur expérience chez votre concessionnaire détériore rapidement.
• La réputation. L’entreprise d’aujourd’hui compte sur des communications essentielles au bon moment. De vastes réseaux de systèmes transfèrent constamment des données entre différents points par Internet, et les consommateurs s’attendent à être informés instantanément. Un consommateur qui doit attendre choisira d’aller ailleurs. S’ils ne peuvent pas voir les véhicules que vous avez en stock, ils n’ont qu’à consulter le site Web d’un concurrent. Si le consommateur est là pour acheter un véhicule aujourd’hui et vous ne pouvez pas préparer une offre, combien de temps attendront-ils avant d’être frustrés par la transaction?
• Satisfaction au travail. Les employés veulent être compétents et rendre les clients heureux. Lorsque les clients sont contrariés ou irrités et que les employés ont l’impression qu’ils n’ont aucun contrôle sur la source du problème, le stress et la frustration s’accumulent.

Ce n’est qu’en investissant dans la bonne technologie que ces améliorations peuvent être réalisées. Un DMS doit aller au-delà d’un simple fonctionnement pour votre concessionnaire la plupart du temps. Il devrait vous permettre, à vous et à vos employés, d’être plus efficaces et de créer de nouvelles possibilités de profits dans le cadre actuel de votre entreprise. Vous ne devriez pas avoir à vous contenter de moins.

Mes dernières réflexions? Si vous risquez de perdre la capacité de faire des affaires au moment le plus inopportun, sur quoi voulez-vous miser? Plus de trois jours ou moins d’une heure? Si vous avez le choix, miser sur la fiabilité est toujours un bon choix.

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