Le roulement du personnel est une réalité coûteuse à laquelle les concessionnaires doivent faire face quotidiennement. Selon l’étude annuelle de la NADA sur la main-d’œuvre en concessionnaire, chaque augmentation de 10 % du taux de roulement coûtera au concessionnaire moyen 7 500 $ de profit brut par employé par année.

Le roulement du personnel vous laisse également avec des employés inexpérimentés qui n’ont pas les connaissances nécessaires pour effectuer le travail adéquatement. Cela peut nuire à votre réputation et à l’expérience client. Le client moyen ne peut pardonner qu’un certain nombre d’erreurs avant de se frustrer, et certains n’en toléreront pas une seule. Après une expérience négative, 51 % des clients ne feront plus jamais affaire avec la même compagnie.¹

Connaissez votre taux de roulement

Vous ne pouvez pas changer ce que vous ne mesurez pas. Calculer ce taux vous aidera à déterminer comment vous êtes touché par le roulement du personnel, et vous n’aimerez pas ce que vous découvrirez, si ce chiffre est élevé.

Comptez les employés qui sont partis depuis un certain temps et divisez-les par le nombre moyen d’employés qui travaillaient dans votre concessionnaire. Multipliez ensuite par 100 pour obtenir le pourcentage. (Voir l’image à droite).

Par exemple, si vous aviez 60 employés et que cinq d’entre eux ont quitté, vous auriez 55 employés. Ajoutez 60 à 55, puis divisez par deux pour obtenir la moyenne – 57,5. Pour obtenir votre taux de roulement, divisez 5 par 57,5 et multipliez par 100, ce qui donne 8,7 %.

La clé pour éviter un taux de roulement élevé est de s’assurer que vos employés sont heureux. Cela peut sembler évident, mais de nombreux facteurs déterminent le bonheur d’un employé. Voici quelques conseils pour réduire le roulement en gardant votre équipe heureuse.

Ne leur compliquez pas la vie

Si vous voulez que vos employés soient heureux, ne compliquez pas trop leurs activités. Les processus manuels ou les solutions mal adaptées créent des environnements de travail difficiles. La technologie mise en œuvre avec soutien aidera les employés à se familiariser avec les outils avec lesquels ils travaillent, ce qui se traduira par une plus grande satisfaction pour eux et vos clients.

Si vous n’avez pas d’outils pour simplifier le travail de vos employés et que ce n’est pas le bon moment pour les mettre en œuvre, assurez-vous au moins que votre équipe sait qu’elle est appréciée. Les employés doivent savoir que leur travail acharné se fait remarquer. Leur dire « merci » est un bon début, mais les employés s’attendent à être récompensés lorsqu’ils se surpassent.

Envisagez d’élaborer un programme de récompenses pour qu’ils aient des objectifs à atteindre et qu’ils se sentent toujours appréciés. Créez une manifestation publique de reconnaissance pour maximiser le sentiment de récompense de l’employé et encourager les autres.

Divulguez les défis

Assurez-vous de communiquer dans le processus d’embauche et de formation ce que vous attendez des nouveaux employés. Ne leur faites pas peur, mais assurez-vous qu’ils comprennent les pressions typiques de l’activité. Même s’ils ont de l’expérience dans d’autres concessionnaires, ils n’ont pas d’expérience dans le vôtre.

Soyez précis quant aux attentes et aux défis. Expliquez-leur une version simplifiée de vos processus de concessionnaire, y compris les domaines dans lesquels ils ne sont habituellement pas impliqués. Cela leur permet de mieux comprendre le fonctionnement de votre concessionnaire, ce qu’on attend d’eux et quel est leur rôle dans l’ensemble du concessionnaire.

Pendant l’entrevue, assurez-vous qu’ils se présentent à votre concessionnaire en personne. Essayez de planifier cette rencontre pendant une période relativement occupée pour qu’ils puissent voir la quantité de travail à laquelle ils peuvent s’attendre. Faites le tour du concessionnaire avec eux afin qu’ils puissent tâter le terrain. En observant comment vos autres employés interagissent, ils auront une bonne idée de la culture de votre concessionnaire.

Formez-les correctement

Tous les employés veulent avoir l’impression d’être en mesure de réussir. Un manque de formation spécialisée, ou une formation incohérente, crée des employés frustrés. Cette situation peut empirer si on leur dit seulement qu’ils font mal ou qu’ils doivent le faire d’une certaine façon sans consacrer de temps à une formation adéquate.

Si vous avez investi dans des outils pour faciliter les activités de vos employés, mais que vous constatez que les taux d’utilisation sont à la baisse, essayez de comprendre pourquoi. Parfois, c’est aussi simple que de trouver ce qui les motive. D’autres fois, ils pourraient être un peu rouillés, donc une formation supplémentaire pourrait s’imposer.

Dans les cas complexes, il y a des pratiques profondément enracinées ou des comportements qui rendent difficile l’identification du problème. Il faut du temps pour comprendre ce qui ne va pas, ce qui va bien et comment mettre en œuvre une solution. La façon la plus efficace de résoudre ce problème et d’apporter de vrais changements, c’est de faire appel à un consultant qualifié qui a de l’expérience en concessionnaire.

Conclusion

Il est important de comprendre votre taux de roulement pour savoir sur quoi vous devez travailler dans votre concessionnaire. Vous êtes peut-être l’un des rares à avoir déjà un faible taux de roulement. Sinon, vous n’avez pas besoin de vous inquiéter. Les mesures mentionnées ci-dessus vous orienteront dans la bonne direction dans la résolution de vos problèmes de roulement.

¹ American Express 2017 Customer Service Barometer

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