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Trois façons d’éliminer les distractions pour vos conseillers

Points saillants de l'article :

  • Comment réduire les distractions pour votre conseiller du service.
  • L'automatisation et la simplification sont essentielles.

En tant que directeurs du service, vous savez que vos conseillers sont occupés. Vous savez qu’ils jouent un rôle assez important pour votre succès. En fait, près de 75 % des appels à un concessionnaire sont destinés aux départements des pièces et du service. Il y a donc beaucoup de revenus potentiels en jeu à l’autre bout du fil!

Mais en toute franchise, ils sont confrontés à de nombreuses distractions tout au long de la journée et ces dernières peuvent avoir des répercussions importantes sur le traitement de ces appels de service entrants. Qu’il s’agisse de conversations en personne avec des clients qui ont un rendez-vous ou pas, de téléphoner à des clients à tour de rôle au sujet de l’état de leur véhicule ou de vendre des services supplémentaires, il s’agit d’un combat constant pour essayer d’équilibrer toutes ces activités quotidiennes.

Cependant, avec les bons outils en place, leurs activités peuvent devenir plus simples et moins distrayantes. Suivez ces trois conseils simples pour mieux traiter les appels téléphoniques du service.

1. Automatisation

Pensez à quelle fréquence vos conseillers du service reçoivent des appels de clients qui demandent des mises à jour sur leur véhicule. Ou combien de fois vos conseillers doivent faire des appels sortants pour des rappels de rendez-vous. Bien que tout ça soit précieux pour votre entreprise, il serait préférable que les conseillers consacrent leur temps à des tâches beaucoup plus rentables.

Vous pouvez automatiser ces processus encombrants avec une ligne libre-service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les appels entrants et des notifications vocales automatiques pour les appels sortants. Les clients pourront rester au courant, selon l’horaire qui leur convient. Qu’il s’agisse d’arrivées de pièces ou de statuts BT à préparer pour être récupérés ou de rappels de rendez-vous… Ces tâches manuelles disparaissent tout simplement, permettant à vos conseillers de se concentrer sur l’établissement de relations et sur la génération de revenus.

2. Mobilité

À quelle fréquence vos conseillers du service sont-ils disponibles pour répondre aux appels téléphoniques entrants? Nous avons déjà établi que 75 % des appels sont des demandes de service, mais voici quelques autres faits qui vous aideront à remuer vos méninges. Tout d’abord, il est important de reconnaître que 77 % des appels des concessionnaires proviennent de nouveaux clients… c’est du nouveau. Autrement dit, de nouveaux revenus potentiels. Cela semble bien en théorie, mais le hic, c’est que près de 20 % des appels au concessionnaire sont manqués ou sans réponse. C’est une perte de revenus simplement parce qu’on n’a pas répondu à l’appel.

Pour aider à prévenir les appels manqués du service, vous pouvez « jumeler » le téléphone de bureau de vos conseillers à leur téléphone cellulaire. L’idée de ce « jumelage » est essentiellement de recréer ce qui se passe sur leur téléphone de bureau, de sorte que cela se produise sur leur téléphone cellulaire en même temps. Cela est particulièrement utile lorsque les conseillers parlent à un technicien, vérifient des pièces ou même pendant leur pause du dîner. Avec de nouveaux revenus en jeu, vous ne pouvez pas vous permettre de manquer ces appels.

3. Informations entrées

C’est probablement l’aspect le plus important de l’appel téléphonique, mais il est souvent négligé ou tenu pour acquis. L’identification de l’appelant a changé la façon d’utiliser le téléphone, mais vous seriez surpris de voir combien de concessionnaires fonctionnent encore sans cette fonction.

De nombreux concessionnaires continuent de répondre et posent des questions de base impersonnelles. Non seulement devez-vous d’abord identifier le client (pensez à combien de Joe Bloe voyez-vous dans la liste avant de trouver le bon client!), mais vous perdez également du temps à essayer d’identifier et parfois de comprendre pourquoi le client appelle.

Un écran de profil du client qui s’affiche directement dans votre outil DMS avant même qu’on réponde au téléphone résout tous ces problèmes. Vous devriez être en mesure de voir l’historique des clients, les véhicules qu’ils possèdent, la valeur à vie de chaque client, les rendez-vous de service à venir et même les activités de marketing et sur le Web qui vous disent exactement pourquoi un client pourrait appeler selon son interaction récente avec votre site Web ou vos courriels.

Vous seriez surpris de voir jusqu’où ces renseignements peuvent vous mener. Cela peut sembler insignifiant, mais cela change vraiment la situation dans son ensemble pour le mieux.

Prochaines étapes

Les appels téléphoniques du service sont essentiels. Suivre ces trois étapes simples en utilisant un système téléphonique entièrement connecté améliorera considérablement votre stratégie téléphonique. Au minimum, envisagez la mise en œuvre d’un CDA au service afin d’optimiser l’utilisation du téléphone au service. Le fait d’avoir une équipe attitrée pour les rappels de rendez-vous et le suivi permettra quand même à vos conseillers de faire ce qu’ils font le mieux, c’est-à-dire des ventes incitatives.

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Vice-président, Reynolds et Reynolds

Jody Huff est vice-président du développement des ventes chez Reynolds et Reynolds et travaille pour l’entreprise depuis plus de 24 ans.

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