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Le visage oublié de votre concessionnaire

Points saillants de l'article :

  • Le rôle de votre réceptionniste dans le cycle de vie du client.
  • Fournir les bons outils.

Votre concessionnaire a probablement un « visage » pour lequel il est connu. Habituellement, chacun a une réponse différente. Ça peut être le concessionnaire en titre, l’équipe des ventes, la direction – j’ai entendu toutes sortes de réponses. Mais il y a un rôle qui est trop souvent négligé pour une raison ou une autre : celui du ou de la réceptionniste.

Souvent, le réceptionniste est le premier point de contact du client avec votre concessionnaire. Cette première interaction téléphonique prépare le terrain pour le reste du cycle de vie du client, et c’est au réceptionniste de fournir une expérience mémorable dans les quelques instants qu’il passe en contact avec le client. Puisque votre réceptionniste est essentiellement un point de contact pour chaque client, il est essentiel de lui fournir les bons outils pour faciliter son travail. Votre système téléphonique est l’outil qu’il utilisera le plus. Voici ce dont votre réceptionniste a besoin dans un système téléphonique pour ajouter de la valeur à votre concessionnaire :

  1. Connaître votre client. Il ne s’agit pas seulement de chercher le client dans votre outil CRM et de trouver le bon profil. Désormais, connaître votre client, c’est avoir les informations du client à l’avant-plan, avant même de le rencontrer pour lui dire bonjour. Et cela va bien au-delà du nom, de l’adresse et du numéro de téléphone. Aujourd’hui, connaître votre client signifie que vous savez tout ce qui se rapporte à votre concessionnaire – les véhicules achetés, le service, les membres de la famille, les modalités de financement et les offres récentes qui lui ont été envoyées. L’accès instantané à tout cela et plus encore aide votre réceptionniste à donner à chaque client le sentiment qu’il est connu du concessionnaire.
  2. Activités simplifiées. N’importe qui peut réserver un rendez-vous ou ouvrir un BT, mais c’est la rapidité avec laquelle vous accomplissez la tâche qui va marquer le client. Ces types d’activités d’appel devraient pouvoir être effectuées à l’aide d’un simple clic de bouton, au lieu d’un processus interminable qui exige des transferts multiples ou même des notes manuscrites.
  3. L’automatisation. La tâche principale de votre réceptionniste consiste à gérer les appels téléphoniques, mais ce dernier pourrait également être responsable d’accueillir les clients qui se présentent sans rendez-vous et de les diriger dans la bonne direction. Pour réduire au minimum les appels téléphoniques répétitifs ou situationnels, activez les fonctions automatiques telles que les kiosques libre-service ou les rappels automatiques aux clients. En plus d’apprécier le fait d’avoir ce type d’informations à portée de main, les clients qui entrent dans un concessionnaire aiment être accueillis par un employé avec un sourire, plutôt que par un employé au téléphone, ce qui aura une impression durable sur leur expérience.
  4. La confiance. 40 % des employés mal formés quittent leurs fonctions au cours de la première année.1 Le temps, l’argent et les ressources requises pour réembaucher et recycler quelqu’un ne valent pas la peine de perdre des employés à cause de ce problème facile à corriger. Former votre réceptionniste correctement dès le début a un effet majeur sur sa satisfaction, sa motivation, son attitude et sa confiance en soi – tous des facteurs que les clients remarqueront, même au téléphone.

Votre réceptionniste joue un rôle très important dans vos activités quotidiennes, car il communique probablement avec plus de gens chaque jour que le reste de vos employés. Le réceptionniste est essentiellement le visage de votre concessionnaire. Un seul appel peut faire – ou défaire – n’importe quelle relation. Ne mettez pas votre réceptionniste dans une position perdante avec un système téléphonique inefficace. Un système téléphonique intégré qui se connecte à l’ensemble de votre concessionnaire propulse son succès – et le vôtre – vers l’avant.

 

1. go2HR

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Vice-président, Reynolds et Reynolds

Jody Huff est vice-président du développement des ventes chez Reynolds et Reynolds et travaille pour l’entreprise depuis plus de 24 ans.

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