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Corriger la perte de clientèle dans les opérations fixes

Points saillants de l'article :

  • Apportez le service à la clientèle au département du service.
  • Concentrez-vous sur le client et éliminez les guerres de prix.

S’il y a une chose à retenir de cet article, c’est la suivante :

Le service à la clientèle est plus important au service que dans toute autre aire du concessionnaire. Voici pourquoi…

L’acquisition de nouveaux clients peut coûter cinq fois plus cher que le maintien des clients actuels.1 Plus vous avez de clients réguliers, plus vous en gagnerez, car le taux de réussite de vente aux clients réguliers est de 60 à 70 %, mais tombe de 5 à 20 % lorsque vous vendez à de nouveaux clients.2

Il est essentiel d’assurer la fidélité des clients pour que le concessionnaire demeure rentable et pour couvrir l’ensemble de ses dépenses. De plus, chaque dollar qui ne revient pas à votre aire de service est dépensé chez vos concurrents. Alors, comment pouvez-vous faire revenir les clients chez VOUS?

La meilleure façon est d’offrir un service à la clientèle imbattable. 93 % des clients sont susceptibles d’effectuer des achats répétés auprès d’entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle.3 Il y a certains points clés sur lesquels vous devez vous concentrer lorsque vous élaborez votre approche du service à la clientèle.

1. L’indice de satisfaction client augmente de 44 % lorsqu’un conseiller du service accueille les clients dans les deux premières minutes suivant leur arrivée.4

Il est essentiel d’accueillir le client dès son arrivée. Que ce soit au moyen d’un conseiller ou d’un outil, votre client doit être accueilli par son nom lorsqu’il arrive dans votre concessionnaire.

2. Les consommateurs sont prêts à dépenser 17 % plus chez une entreprise qui leur offrira un service à la clientèle exceptionnel.5

Lorsque vous offrez un excellent service à la clientèle, vous cessez de faire concurrence uniquement avec vos prix. Si votre service est rapide, vous offrez une meilleure communication et vous créez moins de tracas, vos clients reviendront vers vous et seront prêts à dépenser plus chez vous qu’ailleurs.

3. 84 % des clients ont dit que leurs attentes n’avaient pas été dépassées lors de leur dernière expérience de service à la clientèle.6

À 84 %, il reste beaucoup à faire. Si vous pouvez faire partie des 16 % qui dépassent les attentes des clients en matière de service, vous aurez des clients à vie. Si ce n’est pas le cas, cet argent pourrait vous échapper sous vos yeux. Le rapport « Serial Switchers » publié par NewVoiceMedia en 2018 révèle qu’un mauvais service à la clientèle coûte aux entreprises plus de 75 milliards de dollars par année.

Que se passe-t-il lorsque le service à la clientèle devient une priorité?

1. Les entreprises peuvent accroître leurs revenus de 4 % à 8 % lorsqu’elles priorisent une meilleure expérience de service à la clientèle.7

2. 64 % des clients croient que l’expérience client est plus importante que le prix lorsqu’ils décident d’acheter une marque.8

Les clients reviennent dans votre concessionnaire et sont prêts à dépenser plus d’argent pour avoir une bonne expérience, ce qui signifie des affaires plus sûres pour vous.

Les chiffres démontrent l’importance d’offrir un service à la clientèle efficace. Le moment est venu d’investir dans les bons outils pour aider votre aire de service à atteindre ses objectifs.

 

Sources

  1. Invesp
  2. Marketing Metrics
  3. HubSpot Research
  4. J.D. Power
  5. American Express
  6. Harvard Business Review
  7. Bain & Company
  8. Gartner

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Planification des produits, Reynolds et Reynolds

Cory Coler est membre de l’équipe de planification des produits des opérations fixes chez Reynolds et Reynolds.

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